著名企業家、美敦力公司董事長威廉·喬治說，對于企業老板來說，最困難的事情之一就是了解員工對他們的看法。同樣的，對員工來講，猜測自己是否真的被老板信任也頗具難度。你覺得別人信任你嗎？你的感覺是正確的還是自作多情？準確地感受到被信任又是如何影響工作績效的？

近期，中歐國際工商學院組織行為學助理教授鄭雪對職場中的信任感知的問題展開研究。她的研究表明，“感覺到的信任程度”與“真實的信任程度”的一致性越高，越有助于雙方績效的提高。此外，不平等的權力關系會影響信任感受的準確度。

首先我們來玩一個游戲。這個游戲里面有兩個玩家，即玩家1和玩家2。假設你是玩家1，現在你的手上有100元，你可以一分錢都不給玩家2，也可以將100元全給他。玩家2獲得100元后，這些錢會變成300元。之后玩家2可以決定這300元中分多少給玩家1。作為玩家1，你是選擇留下100塊錢，還是冒險全部給玩家2，一起獲得更多收益？

這個游戲叫作信任游戲，諾貝爾經濟學獎獲得者弗農·史密斯（Vernon Smith）及其他經濟學教授、行為學教授都曾用它來測試人們的信任行為。

在多年的教學生涯中，我也會讓MBA學生玩這個游戲，觀察他們的信任行為。總的來看，在第一輪，小部分人會愿意給出100塊錢。到了第二輪，當金額漲到100萬，愿意給錢的人就會變得更少。但是據我多年的觀察發現，給出全部身家的人拿到的回報一定會比小心翼翼試探的人更多。

這個游戲的最佳策略是什么？其實，只有當玩家1給出全部身家，玩家2才能夠完全體會到被信任的感覺，從而回報玩家1的信任，雙方才能獲得最佳收益。

這就是信任。根據學術定義，信任是指我們愿意用積極的想法去預期別人的意圖和行為，自愿暴露自己脆弱的一面，使自己處于易被對方傷害的地位。我們為什么會在上述的信任游戲中有所糾結？正是因為我們擔心受到傷害。

這就是研究信任的學者們常常提到的信任困境：只有在不確定性的情景下，我們才需要信任他人，但我們往往希望先看見對方身上的確定性，才愿意選擇相信。在這樣的困境之下，我們對他人是否信任我們就充滿了猜測和誤會。

當我們感覺被他人信任的時候，這種感覺真的準確代表了真實的工作關系現狀嗎？

“感覺被信任”是一個人感受到的被他人信任的程度。研究表明，這種被別人信任和肯定的感覺能讓員工更積極和高效地投入工作中去。然而，目前關于信任的研究有一個迷思，即假設這種被信任的感受是準確的，但事實并非如此。實際上，我們常常高估或者低估別人對自己的信任，自作多情和會錯意的尷尬情況非常常見。在工作關系中，我們很難準確地判斷別人是否信任自己。

學術層面上，我們將員工“感知”到的對方對自己的信任“感知”，即“感知的感知” （perception of perception）稱作“信任元感知”（Meta-Perception of trust）。當員工“感覺到的被信任”和對方的實際信任程度一致時，即代表他們具有很高的信任元感知準確性。

信任元感知如果不準確，會有很多負面影響。德國教授Brion等人曾追蹤了1000多名MBA學生，對比了第一學期和第二學期的信任數據，結果發現當他們的信任元感知不準確的時候，會阻礙團隊的信任建立和發展。在另一項研究中，美國的Campagna等學者追蹤了213對領導和下屬，發現當他們彼此的信任感知不準確時，領導和下屬在工作中會產生很多矛盾。

我的最新研究也發現，信任元感知的準確性會影響雙方的工作績效。“感覺到的信任度”與“真實的信任度”的一致性越高，越有助于雙方績效的提高。如果彼此準確地捕捉到了對方的信任程度，也就是準確地判斷出對方信任或者不信任自己，兩個人就有了默契，雙方的績效就會更好。這是因為準確的信任元感知能夠促進工作的協調，雙方可以在工作中相應地糾正自己的預期和行為，減少關系中的沖突，從而提高雙方的績效。

相反，不準確的信任元感知會降低績效。如果你覺得對方信任你，但實際上對方不信任你，這是你自作多情；如果你覺得對方不信任你，其實對方非常信任你，這是你會錯意；這兩種缺乏默契的情況下，雙方的績效都非常不好。

既然職場上誤判對方的信任是常態，并且這種誤判對企業有很多負面影響，那么我們如何提高信任元感知的準確性呢？

我的最新研究揭示了影響信任元感知準確性的兩大因素：時間和權力。我們首先調研了200多對中國公司的新人和直系上屬的關系，同時跟蹤比對這些新人和他們平級同事的關系。該實驗時長10天，獲得了3000多份日常互動的數據。此外，我們還在英國進行了行為學實驗，追蹤了陌生人之間的互動，并記錄了他們在每輪游戲里的績效。

根據這些數據和觀察，我們發現：

1 認識時間越長，信任元感知的準確性就會越高。

人們常常通過信息交流、直接觀察和推測他人的思想感受來提高感知的精確度。根據人格研究中的現實準確性模型（the realistic accuracy model），人們認識的時間越久，雙方的互動越來越頻繁，信息積累就越多，感知就變得越來越準確。例如，與相對陌生的人相比，認識越久的人更有可能判斷出另一個人的性格。有心理學家曾做實驗，讓實驗對象通過看視頻判斷視頻中人物的性格，與觀看5~10分鐘的視頻相比，當人們觀看25~30分鐘的視頻時，他們的人格判斷會更加準確。

2 然而，不管認識時間多長，只要關系中出現權力不平等，信任元感知就會變得不準確。

權力是對資源的不對稱控制，很多工作關系中都存在權力的不平等。

我們的數據揭示，就算認識的時間變長，公司新人和上司也似乎很難準確猜測出彼此的信任感。而公司里的新人和同級的同事之間，認識的時間越長，越能準確判斷出彼此的信任程度。也就是說，相較于權力不平等的關系，處于權力平等關系中的人，確實能隨著時間的推移而提高信任元感知的準確度。而在不平等的權力關系當中，雙方相互猜測，阻礙了準確性的發展。

這是因為只要處于不平等的權力關系中，高權力和低權力的一方都可能戴著有色眼鏡看待彼此。在不平等的關系中，老板有策略地分享給下屬一些資源，以增加下屬的忠誠度和付出，而下屬則一直試圖獲得更多的資源以擺脫不平等的關系。因此，這種不平等關系會將雙方的注意力轉移到關系中個人的利益得失，雙方的功利心都很強，很容易帶著偏見看待對方。

由此，權力不平等對雙方觀察和解釋對方的行為造成了信息屏障，破壞了雙方的信息質量。即使認識再長的時間，他們也不能準確判斷彼此的信任感。

這些前沿的研究結果，對于企業管理者如何建立員工高質量的工作關系，以及有效地激勵工作績效有深遠的實踐指導意義。

01

我們的研究揭示了信任元感知的準確性對工作績效的積極影響，而會錯意或者自作多情都會帶來不利的影響。企業管理者應該意識到，除了傳統的提高績效的激勵機制，人際關系的元感知，特別是信任元感知的準確度對雙方的績效至關重要，準確的信任感能夠提升員工之間的默契，成為工作中有效的激勵。

02

我們的研究還揭示了時間是建立準確的信任元感知的良藥。當今社會，組織內的工作關系變得越來越短暫和臨時。這些臨時組建的團隊和工作搭檔，很難在短時間內建立默契和準確的信任元感知。沒有準確的元感知，就很難達到理想的工作績效。企業管理者應該采取有效的措施提高這些臨時工作團隊的信息交流頻率，加強團隊成員對彼此的了解。

03

最后，在權力不對稱的關系中，發展準確的信任元感知很難。我建議，領導和下屬在與對方建立信任關系時，應該盡量展示出清晰、一致的信任信號和行為。

教授簡介

鄭雪是中歐國際工商學院組織行為學助理教授，也是中堅力量升級課程聯席課程主任。在加入中歐之前，鄭博士曾在荷蘭鹿特丹管理學院的伊拉斯姆商業道德研究中心擔任博士后研究員。

鄭雪畢業于新加坡國立大學商學院，獲得組織行為學博士學位。她的研究興趣主要集中在領導力、沖突管理、談判與決策等方面。目前，她正著重研究領導的權利以及情感如何影響領導力行為，如何幫助公司更好地解決員工之間的沖突和矛盾。此外，她也是美國管理學會、美國人格與社會心理學會和美國沖突管理協會的會員。

2021年她被Poets & Quants授予全球最佳40位40歲以下商學院教授的榮譽。

本文根據鄭雪教授及合作者的論文《時間會告訴我們嗎？權力不對等阻礙了信任的元感知的準確性》（Time Will Tell or Will it?: Power Inequality Hinders Trust Meta-Accuracy Development Over Time）編輯。該論文已入選2023年美國管理學會最佳會議論文集。

本文來自微信公眾號“中歐國際工商學院”（ID：CEIBS6688），作者：鄭雪，36氪經授權發布。