SCRM（Social CRM，社會化客戶關(guān)系管理），是以用戶為中心，通過社交平臺與用戶建立聯(lián)系，不斷與用戶產(chǎn)生互動，增加客戶粘性和復(fù)購的軟件工具。

在百度搜索中，SCRM總是與“私域運營”這個詞一同出現(xiàn)。因為在企服行業(yè)，SCRM是私域運營的專門工具，主要是對公域流量（如淘寶、天貓、拼多多、抖音、快手、小紅書、微博等第三方平臺）進(jìn)行分析、識別和觸達(dá)，從而將公域流量中更加精準(zhǔn)的用戶引入到私域流量——即企業(yè)官網(wǎng)/微信/企業(yè)微信/小程序等企業(yè)自有平臺中，從而實現(xiàn)對用戶的個性化運營，增加用戶粘性，促進(jìn)新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶復(fù)購。

在過去兩年時間里，因為疫情的原因，企業(yè)對私域運營的熱情高漲。因為私域流量具有免費、高效、個性化、可反復(fù)觸達(dá)及利用等優(yōu)點，可以幫助市場人員提升用戶的轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率。另一方面，私域與增長直接掛鉤，企業(yè)客戶付費意愿更高。

對比過去兩年，2022年資本對SCRM賽道的熱情明顯降溫。據(jù)IT桔子數(shù)據(jù)，2021年，企服賽道融資總額比2020年增長了一倍；但融資事件與2020年持平，且遠(yuǎn)低于2015~2017年。而2022年不僅融資次數(shù)較少，融資規(guī)模也明顯收縮。

（圖注：頭部SCRM廠商融資情況）

很多投資人表示，SCRM賽道的頭部格局已經(jīng)形成，廠商已經(jīng)完成客戶量和用戶數(shù)據(jù)的積累，后續(xù)比拼的將是企業(yè)的技術(shù)和創(chuàng)新能力。

在經(jīng)過了第一輪行業(yè)洗牌后，行業(yè)頭部廠商的格局已經(jīng)確定，而那些平庸的——甚至是無腦抄襲的SCRM廠商，已經(jīng)消失在同質(zhì)化競爭的大浪之中。這也意味著，SCRM賽道正在開啟新一輪競爭，而本輪競爭的關(guān)鍵就是創(chuàng)新。

目前，SCRM頭部廠商都在積極探索差異化，打造新的護(hù)城河。在這一過程中，頭部SCRM廠商逐漸出現(xiàn)四種不同的發(fā)展方向，也代表著行業(yè)最新的四大發(fā)展趨勢。

第一，從SaaS向PaaS轉(zhuǎn)型，從單一的私域運營工具到多元的市場營銷工具。

通過長期服務(wù)，SCRM廠商沉淀了成熟的經(jīng)驗打法，產(chǎn)品也更加標(biāo)準(zhǔn)化，功能也在不斷拓展。如今的SCRM已經(jīng)不再是CRM的延伸，而是成了集銷售、營銷、廣告投放、用戶運營、內(nèi)容創(chuàng)作、客戶服務(wù)等功能于一體的綜合性營銷平臺。

對于買方來說，雖然私域運營可能是第一需求，但如果能一個平臺解決所有市場營銷的問題——比如多渠道數(shù)據(jù)打通、360度用戶畫像、全流程用戶運營等，當(dāng)然更好。

要滿足這些多樣化的需求，SCRM廠商就必須整合CRM/SCRM/CDP/DMP等功能，從單一的SaaS軟件向PaaS平臺轉(zhuǎn)型。

（圖注：CRM/SCRM/CDP/DMP的區(qū)別）

第二，AI+自動化成為SCRM核心要素。人工智能技術(shù)的發(fā)展，是2022年營銷技術(shù)市場最大的變量。在經(jīng)過過去幾年的數(shù)據(jù)沉淀與運營實踐之后，以數(shù)據(jù)為養(yǎng)分的AI ，正在嵌入數(shù)據(jù)分析、聊天機(jī)器人、營銷自動化等環(huán)節(jié)，賦能于更多的營銷場景。

與此同時，“SCRM營銷自動化”成為一個新的熱門組合。對于企業(yè)來說，私域運營最大的問題不僅僅是工具的升級，最重要的是缺乏懂運營、會軟件、能分析的人才。這一點從目前行業(yè)最火的代運營服務(wù)商生態(tài)就可見一斑。據(jù)不完全統(tǒng)計，在進(jìn)行私域運營的品牌/商戶中，有超過一半的企業(yè)使用過代運營服務(wù)。因此，營銷自動化也是廠商滿足代運營需求的必然措施。

第三，私域從微信生態(tài)向短視頻平臺延伸。據(jù)艾瑞發(fā)布的《中國商戶私域布局洞察研究報告》顯示，2022年品牌私域運營渠道的布局，仍然以微信生態(tài)為第一位，但與第二名支付寶生態(tài)、第三名抖音/快手等短視頻平臺之間的差距在縮小。

特別是抖音在今年推出小程序、企業(yè)自播等策略，顯示了其對私域的布局和野心。而短視頻平臺的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和kol效應(yīng)，還有很大的場景潛力。

第四，軟實力成為廠商的“秘密武器”。這一點也很好理解。對于企業(yè)來說，不論是SCRM還是CDP，都是一種工具。而用好工具的關(guān)鍵不是技術(shù)，而是方法。這也是為什么頭部SCRM廠商幾乎都在打造自己的方法論，培養(yǎng)咨詢/教練隊伍，總結(jié)經(jīng)驗和方法，都是為了磨礪自身“軟實力”，從而真正打造客戶成功案例。