(1)客戶介紹

ESPN一般指娛樂與體育電視網(wǎng)。時代華納旗下有線體育頻道，于1979年成立。后來ESPN放棄了娛樂節(jié)目，全力發(fā)展體育節(jié)目。

(2)項目背景

挑戰(zhàn)：快速匯總客戶的評論，發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題--按次付費廣播--并在這些問題引起用戶流失之前識別哪些服務(wù)受到影響。

(3)解決方案

解決辦法：ESPN利用多莫來挖掘觀眾的情緒，這樣才能保持其作為世界體育領(lǐng)袖的聲譽。
 

在多莫之前

 
ESPN通過一個由500多家電視內(nèi)容提供商組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)向粉絲提供世界上最受歡迎的體育內(nèi)容。風(fēng)扇的經(jīng)驗驅(qū)動ESPN業(yè)務(wù)，而Douglas Kramon，風(fēng)扇支持和客戶服務(wù)高級總監(jiān)，知道快速發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題是至關(guān)重要的任務(wù)。

• ESPN需要一種快速聚合客戶評論的方法，以發(fā)現(xiàn)在訪問ESPN時出現(xiàn)的問題，并在引起用戶流失之前確定哪些服務(wù)受到了影響。
• 隨著一大批內(nèi)容分發(fā)伙伴的增加，他希望與他們建立更密切的伙伴關(guān)系，并利用數(shù)據(jù)使他們參與提高服務(wù)質(zhì)量水平。
• 他想通過增加更多的網(wǎng)絡(luò)，電話，文本為基礎(chǔ)的支持渠道來增加粉絲的便利性.但是，由于缺乏對現(xiàn)有活動的可見性，增加了這些新的實現(xiàn)。

多莫之后

 
容易報告

現(xiàn)在，關(guān)于服務(wù)問題的報告很容易獲得，并且可以與任何想要看到它們的人共享。不再手工創(chuàng)建報表；不再使用Excel和PowerPoint。

實時信息

體育是媒體中最具時間敏感性的經(jīng)驗之一。在多莫之前，道格拉斯不得不忍受相當(dāng)大的數(shù)據(jù)滯后：每周或每月的問題摘要?，F(xiàn)在他可以在開球的瞬間看到數(shù)據(jù)。

即時回答

由于客戶滿意度可以推動訂閱的續(xù)訂或取消，道格拉斯經(jīng)?；卮饒?zhí)行團隊關(guān)于整體系統(tǒng)健康的臨時問題?，F(xiàn)在他可以立即通過多莫提供答案。

快速檢測

在早期階段，大問題往往看起來是無害的。但是，通過使用多莫自定義應(yīng)用程序來分析經(jīng)常提到的問題并將它們與歷史數(shù)據(jù)進行比較，espn的團隊可以得到需要注意的地方的早期指示。

(4)價值體現(xiàn)

影響：Espn的整個客戶服務(wù)團隊現(xiàn)在都可以獲得實時信息，讓它能夠在飛行中做出更好的決定。