(1)客戶介紹

ESPN一般指娛樂與體育電視網。時代華納旗下有線體育頻道，于1979年成立。后來ESPN放棄了娛樂節目，全力發展體育節目。

(2)項目背景

挑戰：快速匯總客戶的評論，發現新出現的問題--按次付費廣播--并在這些問題引起用戶流失之前識別哪些服務受到影響。

(3)解決方案

解決辦法：ESPN利用多莫來挖掘觀眾的情緒，這樣才能保持其作為世界體育領袖的聲譽。
 

在多莫之前

 
ESPN通過一個由500多家電視內容提供商組成的復雜網絡向粉絲提供世界上最受歡迎的體育內容。風扇的經驗驅動ESPN業務，而Douglas Kramon，風扇支持和客戶服務高級總監，知道快速發現和解決服務質量問題是至關重要的任務。

• ESPN需要一種快速聚合客戶評論的方法，以發現在訪問ESPN時出現的問題，并在引起用戶流失之前確定哪些服務受到了影響。
• 隨著一大批內容分發伙伴的增加，他希望與他們建立更密切的伙伴關系，并利用數據使他們參與提高服務質量水平。
• 他想通過增加更多的網絡，電話，文本為基礎的支持渠道來增加粉絲的便利性.但是，由于缺乏對現有活動的可見性，增加了這些新的實現。

多莫之后

 
容易報告

現在，關于服務問題的報告很容易獲得，并且可以與任何想要看到它們的人共享。不再手工創建報表；不再使用Excel和PowerPoint。

實時信息

體育是媒體中最具時間敏感性的經驗之一。在多莫之前，道格拉斯不得不忍受相當大的數據滯后：每周或每月的問題摘要。現在他可以在開球的瞬間看到數據。

即時回答

由于客戶滿意度可以推動訂閱的續訂或取消，道格拉斯經常回答執行團隊關于整體系統健康的臨時問題。現在他可以立即通過多莫提供答案。

快速檢測

在早期階段，大問題往往看起來是無害的。但是，通過使用多莫自定義應用程序來分析經常提到的問題并將它們與歷史數據進行比較，espn的團隊可以得到需要注意的地方的早期指示。

(4)價值體現

影響：Espn的整個客戶服務團隊現在都可以獲得實時信息，讓它能夠在飛行中做出更好的決定。