品牌名稱(chēng)
惠氏
企業(yè)規(guī)模
51-200人

引入來(lái)也科技吾來(lái)機(jī)器人和惠氏客服人機(jī)協(xié)同

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客戶簡(jiǎn)介和項(xiàng)目背景
惠氏隸屬于世界500強(qiáng)企業(yè)-雀巢集團(tuán)，近百年來(lái)，惠氏始終引領(lǐng)前沿科技，專(zhuān)研卓越配方，在嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)品研發(fā)領(lǐng)域的革命性創(chuàng)新中遙遙領(lǐng)先?；菔鲜切袠I(yè)內(nèi)第一家提供專(zhuān)業(yè)CRM服務(wù)的嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)品公司，旨在成為中國(guó)年輕父母值得信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)育兒顧問(wèn)。
 
2013年12月，惠氏CRM啟動(dòng)“惠氏媽媽俱樂(lè)部”微信平臺(tái)，并于2014年6月開(kāi)通365天24小時(shí)全天在線，通過(guò)“惠氏媽媽俱樂(lè)部”的官方微信互動(dòng)平臺(tái)，為客戶提供各類(lèi)母嬰護(hù)理及活動(dòng)等相關(guān)咨詢服務(wù)。
 
目前惠氏CRM已覆蓋傳統(tǒng)以及數(shù)字化平臺(tái)，包括熱線服務(wù)、電訪服務(wù)、微信在線服務(wù)、EC在線服務(wù)、官網(wǎng)及垂直網(wǎng)站服務(wù)，并開(kāi)拓了微信群管理、AI智能客服、電商直播等創(chuàng)新渠道，使得惠氏CRM能提供全方位多平臺(tái)7×24小時(shí)的服務(wù)。
 
惠氏公司惠氏媽媽俱樂(lè)部客服問(wèn)題持續(xù)困擾客戶
 
惠氏媽媽俱樂(lè)部客服問(wèn)題持續(xù)困擾客戶
“惠氏媽媽俱樂(lè)部”微信平臺(tái)聚集了上千萬(wàn)用戶，即使平均每人1周提問(wèn)1次，每天也有上萬(wàn)的問(wèn)題，全靠人工客服，不僅工作量非常大，而且有些媽媽會(huì)在夜間咨詢，不能得到及時(shí)解答。同時(shí)，回復(fù)大量的重復(fù)問(wèn)題，也是對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的浪費(fèi)。
母嬰場(chǎng)景涉及大量合規(guī)問(wèn)題，需要統(tǒng)一完整的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
母嬰行業(yè)具有特殊性，涉及合規(guī)內(nèi)容較多，且每年都會(huì)有調(diào)整。因此所有知識(shí)點(diǎn)都需要考慮合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，需要內(nèi)部專(zhuān)家做審核，并形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
 
母嬰行業(yè)知識(shí)點(diǎn)較為專(zhuān)業(yè)，新員工培訓(xùn)、成長(zhǎng)周期長(zhǎng)
培訓(xùn)新人上崗也是惠氏的一大痛點(diǎn)，企業(yè)培訓(xùn)新客服的成本是非常高。一個(gè)無(wú)懷孕經(jīng)驗(yàn)的客服人員，普遍需要約6個(gè)月以上的持續(xù)服務(wù)和針對(duì)性培訓(xùn)，才能完全達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面了解母嬰行業(yè)知識(shí)，成為一名優(yōu)秀客服。
 
重復(fù)性問(wèn)題占據(jù)大量客服工作，以致客服工作無(wú)法聚焦
客服月需要接待重復(fù)問(wèn)題的工作量占據(jù)整個(gè)月30%以上，達(dá)1.2萬(wàn)條。
 
進(jìn)線高峰期，平均應(yīng)答速度無(wú)法保障
平均應(yīng)答速度一直是每個(gè)客服中心都非常關(guān)注又頭疼的事情，如何在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下快速響應(yīng)，是提高顧客滿意度的基礎(chǔ)，而惠氏日均進(jìn)線量龐大，如遇到高峰期，保證ASA則成了難題。
 
惠氏公司來(lái)也科技的吾來(lái)對(duì)話機(jī)器人解決方案
 
來(lái)也科技的吾來(lái)對(duì)話機(jī)器人解決方案
來(lái)也科技主要從以下三個(gè)方面解決客戶痛點(diǎn)：
專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練師，賦能機(jī)器人再賦能給惠氏客服
通過(guò)歷史語(yǔ)料挖掘功能，吾來(lái)訓(xùn)練師針對(duì)重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行梳理并將問(wèn)法和答案賦能給機(jī)器人。
 
通過(guò)機(jī)器人知識(shí)庫(kù)持續(xù)優(yōu)化，保障智能推薦答案組的準(zhǔn)確性
為了讓機(jī)器人更好的賦能惠氏客服，吾來(lái)在上線初期到機(jī)器人正常運(yùn)營(yíng)投入約40天人力，才能保障機(jī)器人正常持續(xù)運(yùn)營(yíng)。
 
定期數(shù)據(jù)分析，形成機(jī)器人雇員培養(yǎng)閉環(huán)
通過(guò)定期統(tǒng)計(jì)和分析，能及時(shí)了解機(jī)器人雇員的健康度和狀態(tài)，形成良性閉環(huán)，優(yōu)化機(jī)器人解答能力。
 
惠氏公司吾來(lái)解決方案給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？
 
吾來(lái)解決方案給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？
人機(jī)協(xié)同服務(wù)，大幅減少客服工作量
截至2019年10月，一年時(shí)間內(nèi)通過(guò)人機(jī)協(xié)作的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案，有效協(xié)助惠氏客服接待客戶，累計(jì)處理約28w個(gè)用戶（去重），共約248w條消息。
 
機(jī)器人召回率及準(zhǔn)確率不斷提升，規(guī)范客服話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
截至目前，惠氏客服機(jī)器人知識(shí)庫(kù)1949個(gè)知識(shí)點(diǎn)，其中行業(yè)知識(shí)點(diǎn)(孕期、產(chǎn)后、育兒)803個(gè)，準(zhǔn)召率已穩(wěn)定在90/85以上。
 
縮短問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間，提升客服效率
客服每天工作效率提高近30%，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)從5.5分鐘降低至約3.5分鐘，平均會(huì)話輪數(shù)由11輪降低至7-8輪。