項目背景

• 轉接付費客戶或將客戶轉給老員工處理問題時，需客戶確認，流轉不便
• 企業官網/活動頁面/公眾號都有客戶咨詢，員工需要登錄多個客戶端進行接待
• 客戶遇到技術難題，員工通過僅文字溝通很難提供快速有效的指導

解決方案

• 通過使用企點的QQ企業主號接待功能，統一對外接待
• 通過企點在官網、活動頁面、微信掛載接待組件，統一平臺接待客戶咨詢
• 通過企點傳輸文件、圖片、遠程幫助客戶解決技術性難題

價值體現

• 客戶可無縫轉接至對應員工，無需客戶確認，提高了流轉效率，提升了客戶服務體驗
• 覆蓋多渠道，更廣泛的連接了客戶，統一平臺接待提高了客服效率，降低了客戶流失率
• 有效解決客戶在產品使用上遇到的難題，提供一對一指導，客戶滿意度提升

慧聰網成立于1992年，是國內b2b電子商務服務提供商。慧聰集團由信息服務、交易服務、數據服務三大業務構成，以交易服務作為場景，數據服務作為基礎，信息服務作為支撐的完整閉環，通過“信息+交易+數據”的產品和服務的搭建，賦能企業轉型，聚力產業改造，建立以數據服務為基礎、信息服務為支撐、交易服務為場景的產業互聯網全產業鏈生態。

多通路多渠道，統一接待客戶

——作為管理人員，您看中企點的哪些功能？

佛春蕊（業務負責人）：最重要的就是企點多通路多渠道接待的功能。可以把接待組件靈活的嵌入網站、公眾號等，統一平臺集中接待各個渠道來的客戶。比如微信粉絲接待。公司有多個公眾號，管理起來很不方便，很多時候無法及時回應粉絲的留言咨詢，使用企點以后，可以在微信上接入在線客服，隨時隨地響應客戶，配合微商城為粉絲提供咨詢服務，提升了客戶體驗，同時也有效促成客戶轉化；其次，在管理上還可以查看數據報表。平時最關注的數據是“應答率”，借此了解整體員的接待情況。

無縫轉接客戶，提高內部流轉效率

——企點給您的工作帶來了什么變化？ 

小慧（客服人員）：最重要是客戶轉接更加便利了。之前對外公布的是員工賬號，有時候需要轉接付費客戶或將客戶轉給老員工處理問題，需要對方確認才能轉接，比較麻煩，現在通過企業主號接待，可以無縫轉接客戶，提高了內部流轉效率；另外，我還經常使用到遠程等功能，方便為客戶提供使用指導，客戶滿意度也提升了。

接待能力強，QQ溝通更便捷

——在與客戶溝通的過程中，企點有哪些優勢？ 

佛春蕊（業務負責人）：主要是QQ溝通更方便，可以隨時響應客戶，而且QQ好友關系更穩定，方便持續溝通。比如，原本使用其它的在線聊天工具很難獲取到客戶的有效信息，現在通過企點加好友，可以與客戶形成穩定的好友關系，也方便了員工的持續跟進；同時，我們可以通過企點傳輸問題截圖，遠程操作幫助客戶解決軟件安裝、使用等技術性難題，有效解決客戶在產品使用上的技術難點，提高問題解決率。