2017年，卓朗科技根據(jù)華夏銀行天津分行提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)、增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的業(yè)務(wù)訴求，為該行建設(shè)“華夏銀行銀企服務(wù)信息化平臺(tái)”項(xiàng)目。該平臺(tái)項(xiàng)目提供了用于內(nèi)部員工以及外部客戶(hù)反饋處理問(wèn)題的溝通渠道，利用該平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的處理進(jìn)行記錄跟蹤。平臺(tái)的記錄涵蓋問(wèn)題提出、回復(fù)、督辦、解決、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的整套服務(wù)過(guò)程。實(shí)現(xiàn)了對(duì)于系統(tǒng)中記錄的問(wèn)題“件件有回復(fù)、事事有落實(shí)”的目的。利用信息手段提高了華夏銀行處理問(wèn)題的效率，大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 
 

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：
 

華夏銀行天津分行開(kāi)展的業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣，客戶(hù)性質(zhì)和提供服務(wù)的方式各異，造成客戶(hù)訴求不同，反應(yīng)問(wèn)題的渠道不同，銀行信息反饋的途徑也各有不同，無(wú)法通過(guò)統(tǒng)一化管理，保障客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量；

銀行和客戶(hù)之間在處理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)管理等工作時(shí)，缺少有效的渠道，保障信息的快速、準(zhǔn)確交互；

銀行服務(wù)缺少移動(dòng)通信技術(shù)支持，服務(wù)效率低，信息交換和互動(dòng)時(shí)效性和即時(shí)性差；

缺少內(nèi)部員工以及外部客戶(hù)反饋處理問(wèn)題的溝通渠道，無(wú)法對(duì)問(wèn)題的處理進(jìn)行記錄跟蹤，無(wú)法保證問(wèn)題處理的效果。

解決方案：
 

以“問(wèn)題提出”為源頭，全程實(shí)時(shí)信息監(jiān)控；

將各支行、業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)、管理層通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)有機(jī)關(guān)聯(lián)，利用信息化手段全面實(shí)現(xiàn)華夏銀行二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)、一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)；

在Spring Framework基礎(chǔ)上，以Spring MVC為模型視圖控制器，Spring JDBC為數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)層的架構(gòu)模型；

用戶(hù)只需登錄一次就可以按權(quán)限訪(fǎng)問(wèn)、用戶(hù)區(qū)域和角色自動(dòng)分配可用模塊，平臺(tái)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題歸納分類(lèi)，不同類(lèi)型自動(dòng)分發(fā)到各專(zhuān)業(yè)部室，提高辦理效率；

互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上快速搜集客戶(hù)問(wèn)題，提高線(xiàn)下業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)質(zhì)量，電腦端與移動(dòng)端均可進(jìn)行平臺(tái)業(yè)務(wù)，協(xié)同高效開(kāi)展工作，銀行與客戶(hù)隨時(shí)隨地溝通。

客戶(hù)價(jià)值：

從問(wèn)題提出、問(wèn)題處理到問(wèn)題評(píng)價(jià)，做到問(wèn)題處理流程全面記錄跟蹤；

按照業(yè)務(wù)流程分為對(duì)內(nèi)流程和對(duì)外流程兩類(lèi)，內(nèi)外流程互不干涉，各自獨(dú)立運(yùn)行；

智能成果分析，多維度、多條件的服務(wù)質(zhì)量分析；

依據(jù)不同用戶(hù)屬性匹配不同用戶(hù)權(quán)限，保證信息交互過(guò)程中的信息保密和安全；

平臺(tái)搭建使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，業(yè)務(wù)過(guò)程留痕，可追溯、可督辦、可考核；

實(shí)現(xiàn)銀行的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。