中通快遞創建于2002年5月8日，是一家以快遞為核心業務，集跨境、快運、商業、云倉、航空、金融、智能、傳媒等生態版塊于一體的綜合物流服務企業。

自創建以來，中通快遞緊抓郵政體制改革、經濟轉型升級、產業結構調整、電商蓬勃發展等政策和市場機遇，從“利己”、“利他”到“利社會”，幫助更多人創業就業，實現美好新生活；幫助客戶削減成本，提升效益，創造價值；幫助社會解決問題，降低物流成本，實現“工廠到用戶”、“田頭到餐桌”的全鏈路管理。

中通快遞先后在中國臺港澳地區，美國、法國、德國、日本、韓國、新西蘭、迪拜、馬來西亞等地設立中轉倉，同時推出歐盟專線、美國專線、日韓專線、新澳專線、東盟專線、中東專線、非洲專線及全球其他國家專線的包裹寄遞、物流配送及其相關業務。

中通快遞成立18年，日均業務量從57件到5000多萬件，從十幾個人到近50萬人，從“跟著跑”“追著跑”到“領著跑”……作為國內快遞業市場占有率最大、“通達系”中市值最高、盈利能力最強的綜合物流服務提供商。2016年10月27日在美國紐交所上市，向全世界打開了一扇了解中國快遞發展的窗口，今年再次迎來重要時刻，9月29日上午，中通快遞在“港交所”主板正式掛牌上市，成為第一家在美國和香港兩地上市的中國快遞企業，也成為港股物流板塊市值最大的企業。

一、

中通小吉服務平臺為中通快遞IT運營管理帶來的成效

截至2020年6月30日，中通快遞共有全網服務網點近30000個，轉運中心90個，直接網絡合作伙伴逾5000家，干線運輸車輛逾9900輛（其中逾7100輛為高運力牽引車），干線運輸線路超過3400條，網絡通達98%以上的區縣，鄉鎮覆蓋率超過91.3%，并不斷投入新技術、新設備，提升信息化、智能化水平。截止2020年上半年，中通所占市場份額由19.1%再度提升至20.6%，持續領跑行業。

 

如此多的網點和合作伙伴，帶來的也是巨大的業務量，這也對IT管理服務的要求越來越高。目前，IT部門每周要處理服務工單八千余件，而且多種渠道運維，對于服務流程的追蹤和各項數據的量化都還不夠更好的實現。對IT服務流程中的事件、問題、發布、變更、配置管理無法進行較為有效的集中平臺化管理。上一套統一的IT服務管理平臺對于中通快遞來說勢在必行。

紫羚云為中通快遞搭建的中通小吉服務臺，實現統一的服務窗口、由傳統條線式運營轉為以ITIL理論標準的IT服務管理運營，梳理適用于日常運維的高效機制，建立規范的流程管理，提高流程效率。

橫向打通各業務系統，自動化采集數據，量化IT服務管理，借助數據優化運營分析與決策。日均工單處理量1000+、實現內部運營效率提升30%以上、平均故障恢復時間降至40多分鐘。

二、

中通小吉服務平臺的部分價值呈現

1、實現業務部門與IT部門統一的服務窗口
 

以前：用戶通過多種渠道向工程師提交需求、保修等，工程師響應慢，提交流程無法追蹤等諸多情況待完善

現在：將門戶、App、微信、郵件、釘釘等渠道集中到統一的IT服務臺，所有IT服務信息集中管理，查詢追蹤更方便，IT人員無須多個渠道切換，提升IT日常工作效率，同時也同時了對用戶服務的響應速度，有助于提高客戶滿意度

2、數據驅動決策優化

以前：數據統計難度大，數據維度有限，決策優化時缺乏數據支撐

現在：通過數據報表準確掌握運營中的各項情況，清楚知道近期事件中top的故障類型情況，及時提出優化建議和方案，幫助管理層快速決策。

3、實現服務從手工到智能化，從量變到質變

以前：

工程師需要消耗較多時間完成大量手工操作；

集團化管理過于扁平化，工程師工作量過大，服務質量下降，用戶滿意度降低；

科技部門工程師工作很難分出1、2、3線，難于對工程師進行分級，導致在溝通專業性、工程師分派精準性等方面存在不足，從而出現資源浪費；

現在：

接單工程師的工作從手工轉成自動化或智能化，如：服務臺自動派單、一鍵拆單、一鍵事件升級問題或變更等，提升工作效率，降低手工工作量等；

分子公司到集團的工作分層管理和分層響應與支持，集團公司統籌規劃，制定標準，統一管理，分子公司分層執行，從而能夠明確1/2/3線分級支持能力；

有效進行工程師能力分級，精準分派適合的支持人員，提升溝通專業性、響應率、解決率、工程師分派精準性等，從而提升用戶滿意度和業務敏捷性要求；

4、打通各業務部門系統，數據自動采集并統一管理

以前：系統相互獨立，數據沒法整體采集運用，業務系統和IT服務管理系統存在信息孤島

現在：橫向打通各部門業務系統，如呼叫系統、告警系統等，自動收集外圍系統生產運營過程中產生的故障和需求，可更系統的了解問題，提供一系列行之有效的解決方案

5、服務全流程管控，精細化管理

以前：流程狀態無法實時跟蹤和查詢，缺乏統一的標準化流程管理機制，無法滿足多種場景的個性化需求等；

現在：通過五大視圖，劃分權責，建立規范。通過自定義的指標約定工單執行效率，通過多終端工單提醒、工單審批等保障服務及時響應，并建立標準、統一的工作流程機制，對用戶的服務流程情況和工單的各階段處理情況有效監控，保證服務質量。

三、中通小吉服務平臺部分亮點功能分享
 

“集團服務臺+本地服務臺”，適應中通快遞的特殊運營模式

通過集團的服務臺推進試點，再對各分公司、子公司設立服務臺，實現集團服務臺與分子公司服務臺統一化管理、服務臺之間的工單互轉，高效率協調資源。

事件管理與問題管理、變更管理的關聯，實現流程的高效協同

紫羚云各流程模塊之間具有緊密的關聯性，實現高效協同，在處理事件過程中可平滑升級問題或發起變更?？梢赃_到盡可能快速處理事件的目標。

靈活自定義數據模板，好的模塊快速保存

可根據數據需求自定義數據模板，簡單易操作，實現多種維度的數據報表，并可靈活對相同工作內容保存為模板方便下次錄入。

遵循 ITIL 的問題管理標準流程

問題管理遵循 ITIL 最佳慣例標準，固化了“問題發現、疑似問題、問題識別、記錄和分類、任務分派、調查與診斷、評審處理結果、創建已知錯誤記錄、關閉問題”的流程。

對接呼叫系統，從呼叫到工單全流程智能化

呼叫系統對接統一服務臺系統，系統自動根據服務臺人員呼叫系統賬號、密碼連接呼叫系統，接聽電話時，根據呼叫人電話信息自動加載人員信息，若無，則調用接口查詢人員信息，實時在線創建用戶信息，自動打開創建請求工單頁面，增加切換事件工單按鈕。實現呼叫到工單的全流程智能化。

四、小吉服務平臺助力中通快遞持續領跑行業

解決了用戶報單的痛點，如：難取證、上報復雜、渠道單一、處理不透明、響應不及時、解決時間長等，提升了用戶服務體驗。改善了工程師的工作效率，通過數據報告對IT工程師考核、服務水平量化，改善了業務部門滿意度。實現了內部運營效率的大大提升。
 

小吉服務平臺作為中通快遞的IT運營管理“利器”，將助力中通快遞持續領跑行業！