線下網點作為銀行傳統經營模式的重要載體，曾經是銀行觸客、獲客、營銷轉化的重要窗口。隨著社會經濟互聯網化不斷加深，線下網點運營效率與成本矛盾凸顯，銀行服務供給與客戶需求日漸不匹配。 由于物理區位發展的差別，銀行網點業務量逐漸失衡，網點之間業務量、客戶量差異巨大，卻難以重新分配資源。網點與網點、員工與員工之間被區域間隔所分開，無法合理調度人力資源，更無法協同作戰。在此背景下，銀行網點數字化、智能化、輕量化成為新的發展趨勢。 為了適應銀行網點數字化、智能化的趨勢，金易聯與工商銀行廣東分行攜手合作“線上線下一體化”項目——工行在線。滿足其線下網點轉型和服務范圍擴展的需求，實現線上線下資源的內部協同和優勢互補。 金易聯針對銀行網點數字化轉型提供5大解決方案：

難點1線下網點流量“斷崖式下跌”

2019年3月中國銀行業協會指出，而隨著金融科技的不斷滲透，銀行柜面交易替代率不斷上升，全國性商業銀行的柜面交易替代率普遍在90%以上。 90%以上柜面交易替代率導致到銀行網點的流量支持開始了“斷崖式”的下降，客戶到銀行網點辦理業務的頻次越來越低，網點客流量逐年下降，是直接造成銀行網點營銷困局的致命因素。

解決方案社交平臺多渠道引流

 在互聯網時代，國民越來越離不開網絡社交，一份來自數據監測平臺的數據上顯示：微信已成為國內網民使用最多的APP，獨占互聯網時長消耗的23.8%。 根植于微信小程序的工行在線，可在微信生態下的各個流量入口接入，客戶可隨時隨地在社交平臺獲得服務。

難點2網點間人力資源難以調配

 銀行網點由于區域發展不一，不同網點間的員工存在工作量飽和度不均，缺員與冗員并存的現象，如何打破物理區域限制，合理調配人力資源成為亟待解決的難題。

解決方案整合資源，智能派單

工行在線派單系統整合銀行線下網點人力，將客戶咨詢工單按區域范圍發布， 并由指定區域的在線客戶經理搶單進行服務，解決人力資源調配問題，提升客戶滿意度。 靈活的派單、搶單、轉單模式自由切換，極大提升銀行員工服務效率。

難點3銀行員工服務能力不一

 銀行業務龐雜，員工專業知識、經驗存在差異，在回復客戶咨詢的過程中難免會遇到無法解決的問題。此時往往需要求助更熟悉業務的同事，既耽誤時間又無法確保服務的準確性。 解決此類問題，除了努力提升員工業務水平，合理調度服務人員，讓專業的人回答專業的問題顯得更重要。

解決方案一鍵轉單，讓專業的人做專業的事

 針對銀行員工專業水平不一的情況，工行在線設置“轉單”功能，線上服務客戶過程中，如遇無法解答的問題，可“一鍵轉單”邀請專業同事繼續服務客戶，提高服務質量和客戶體驗。

難點4簡單業務重復答，耗時耗力

 在日常服務客戶的過程中，客戶經理需要耗費大量的精力來回復客戶的基礎問題，既耗費時間也難以讓員工獲得成就感。

 解決方案知識庫調用，一鍵回復更便捷

 通過工行在線 “知識庫管理”功能可以將客戶問題進行標準化問答管理，知識庫的內容通過審核入庫，幫助員工進行知識經驗的沉淀共享。 在服務過程中，員工可隨時調用知識庫功能，為客戶提供準確、高效的問答服務。

難點5線上金融服務難以建立信任關系

金融服務是一種建立在人與人的專業信任關系上的社交。這種信任關系是專業服務能力、熟人社交、情感關聯甚至地域文化習慣的交融，怎樣把線下的信任關系在線上重新復制和強化，是銀行網點數字化最大的挑戰。

解決方案個人工作室官方背書

員工可通過工行在線打造個人工作室，通過品牌認證、渠道推廣獲得官方背書。客戶可以通過訪問在線服務人員的工作室，了解其資質、經驗、資歷等信息。可對信賴的服務人員點擊“關注”對每次溝通進行評價。

金易聯為工商銀行廣東分行打造的一體化金融新零售解決方案，從技術上解決其痛點，建立“社交化服務網絡”以實現與客戶的數字化連接，使其在線高度調度自己的線上線下服務資源進行主動服務。

面對日益升級迭代的客戶群體，封閉的金融服務體系需改造成開放式、場景化的服務生態，全程式在線陪伴，通過流程改造和運營體系變革，提高服務效率，構建全新的數字化金融服務生態體系，重新定義金融服務的邊界。