線下網(wǎng)點作為銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式的重要載體，曾經(jīng)是銀行觸客、獲客、營銷轉(zhuǎn)化的重要窗口。隨著社會經(jīng)濟互聯(lián)網(wǎng)化不斷加深，線下網(wǎng)點運營效率與成本矛盾凸顯，銀行服務(wù)供給與客戶需求日漸不匹配。 由于物理區(qū)位發(fā)展的差別，銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)量逐漸失衡，網(wǎng)點之間業(yè)務(wù)量、客戶量差異巨大，卻難以重新分配資源。網(wǎng)點與網(wǎng)點、員工與員工之間被區(qū)域間隔所分開，無法合理調(diào)度人力資源，更無法協(xié)同作戰(zhàn)。在此背景下，銀行網(wǎng)點數(shù)字化、智能化、輕量化成為新的發(fā)展趨勢。 為了適應(yīng)銀行網(wǎng)點數(shù)字化、智能化的趨勢，金易聯(lián)與工商銀行廣東分行攜手合作“線上線下一體化”項目——工行在線。滿足其線下網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和服務(wù)范圍擴展的需求，實現(xiàn)線上線下資源的內(nèi)部協(xié)同和優(yōu)勢互補。 金易聯(lián)針對銀行網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供5大解決方案：

難點1線下網(wǎng)點流量“斷崖式下跌”

2019年3月中國銀行業(yè)協(xié)會指出，而隨著金融科技的不斷滲透，銀行柜面交易替代率不斷上升，全國性商業(yè)銀行的柜面交易替代率普遍在90%以上。 90%以上柜面交易替代率導(dǎo)致到銀行網(wǎng)點的流量支持開始了“斷崖式”的下降，客戶到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的頻次越來越低，網(wǎng)點客流量逐年下降，是直接造成銀行網(wǎng)點營銷困局的致命因素。

解決方案社交平臺多渠道引流

 在互聯(lián)網(wǎng)時代，國民越來越離不開網(wǎng)絡(luò)社交，一份來自數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺的數(shù)據(jù)上顯示：微信已成為國內(nèi)網(wǎng)民使用最多的APP，獨占互聯(lián)網(wǎng)時長消耗的23.8%。 根植于微信小程序的工行在線，可在微信生態(tài)下的各個流量入口接入，客戶可隨時隨地在社交平臺獲得服務(wù)。

難點2網(wǎng)點間人力資源難以調(diào)配

 銀行網(wǎng)點由于區(qū)域發(fā)展不一，不同網(wǎng)點間的員工存在工作量飽和度不均，缺員與冗員并存的現(xiàn)象，如何打破物理區(qū)域限制，合理調(diào)配人力資源成為亟待解決的難題。

解決方案整合資源，智能派單

工行在線派單系統(tǒng)整合銀行線下網(wǎng)點人力，將客戶咨詢工單按區(qū)域范圍發(fā)布， 并由指定區(qū)域的在線客戶經(jīng)理搶單進行服務(wù)，解決人力資源調(diào)配問題，提升客戶滿意度。 靈活的派單、搶單、轉(zhuǎn)單模式自由切換，極大提升銀行員工服務(wù)效率。

難點3銀行員工服務(wù)能力不一

 銀行業(yè)務(wù)龐雜，員工專業(yè)知識、經(jīng)驗存在差異，在回復(fù)客戶咨詢的過程中難免會遇到無法解決的問題。此時往往需要求助更熟悉業(yè)務(wù)的同事，既耽誤時間又無法確保服務(wù)的準(zhǔn)確性。 解決此類問題，除了努力提升員工業(yè)務(wù)水平，合理調(diào)度服務(wù)人員，讓專業(yè)的人回答專業(yè)的問題顯得更重要。

解決方案一鍵轉(zhuǎn)單，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

 針對銀行員工專業(yè)水平不一的情況，工行在線設(shè)置“轉(zhuǎn)單”功能，線上服務(wù)客戶過程中，如遇無法解答的問題，可“一鍵轉(zhuǎn)單”邀請專業(yè)同事繼續(xù)服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。

難點4簡單業(yè)務(wù)重復(fù)答，耗時耗力

 在日常服務(wù)客戶的過程中，客戶經(jīng)理需要耗費大量的精力來回復(fù)客戶的基礎(chǔ)問題，既耗費時間也難以讓員工獲得成就感。

 解決方案知識庫調(diào)用，一鍵回復(fù)更便捷

 通過工行在線 “知識庫管理”功能可以將客戶問題進行標(biāo)準(zhǔn)化問答管理，知識庫的內(nèi)容通過審核入庫，幫助員工進行知識經(jīng)驗的沉淀共享。 在服務(wù)過程中，員工可隨時調(diào)用知識庫功能，為客戶提供準(zhǔn)確、高效的問答服務(wù)。

難點5線上金融服務(wù)難以建立信任關(guān)系

金融服務(wù)是一種建立在人與人的專業(yè)信任關(guān)系上的社交。這種信任關(guān)系是專業(yè)服務(wù)能力、熟人社交、情感關(guān)聯(lián)甚至地域文化習(xí)慣的交融，怎樣把線下的信任關(guān)系在線上重新復(fù)制和強化，是銀行網(wǎng)點數(shù)字化最大的挑戰(zhàn)。

解決方案個人工作室官方背書

員工可通過工行在線打造個人工作室，通過品牌認證、渠道推廣獲得官方背書?？蛻艨梢酝ㄟ^訪問在線服務(wù)人員的工作室，了解其資質(zhì)、經(jīng)驗、資歷等信息?？蓪π刨嚨姆?wù)人員點擊“關(guān)注”對每次溝通進行評價。

金易聯(lián)為工商銀行廣東分行打造的一體化金融新零售解決方案，從技術(shù)上解決其痛點，建立“社交化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”以實現(xiàn)與客戶的數(shù)字化連接，使其在線高度調(diào)度自己的線上線下服務(wù)資源進行主動服務(wù)。

面對日益升級迭代的客戶群體，封閉的金融服務(wù)體系需改造成開放式、場景化的服務(wù)生態(tài)，全程式在線陪伴，通過流程改造和運營體系變革，提高服務(wù)效率，構(gòu)建全新的數(shù)字化金融服務(wù)生態(tài)體系，重新定義金融服務(wù)的邊界。