新秀麗售后服務(wù)管理系統(tǒng) 項目建設(shè)紀(jì)實

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一、公司簡介

Samsonite（新秀麗）品牌 1910 年創(chuàng)始于美國，迄今已有一百多年歷史。隨著公司不斷發(fā)展壯大，新秀麗已經(jīng)發(fā)展成一個強(qiáng)大的多品牌運(yùn)作的集團(tuán)化公司，不僅在全球擁有眾多生產(chǎn)基地，同時在世界各地 120 多個國家擁有 48000 多個零售網(wǎng)點，是名副其實的全球化旅行箱包品牌。

二、項目背景

由于公司的產(chǎn)品多、銷量大、區(qū)域廣，售后服務(wù)工作也面臨挑戰(zhàn)。我們的產(chǎn)品有三萬多種，零配件有一萬多種，全國各地的經(jīng)銷商有 90 多個，業(yè)務(wù)量大而且分散，傳統(tǒng)的文件交流模式很不方便，難以全面、及時、準(zhǔn)確地掌握各種信息，也不便于監(jiān)督匯總各地業(yè)務(wù)，因此迫切需要一款管理軟件提高運(yùn)作效率。

三、選型過程

我們曾經(jīng)試用了多款軟件，很多都不適合我們的情況；后尋求軟件公司重新開發(fā)，但發(fā)現(xiàn)這種方式的費(fèi)用很高，時間也很長，而且后期維護(hù)也是個問題，因此心里沒把握。綜合比較試用后，發(fā)現(xiàn)華創(chuàng)信息管理平臺能按需自定義，允許普通用戶自我搭建，性價比高，比較適合我司的管理要求。

四、功能效果

從 2006 年開始使用，至今已有 13 年，主要實現(xiàn)了以下管理目標(biāo)：

（1）管理范圍全覆蓋

最初的管理比較簡單，只有十幾個表，由于平臺可自由建表，因此我們就邊用邊建，目前擴(kuò)展到了 75 個表，幾乎涵蓋了所有售后領(lǐng)域，形成了比較完善的售后管理系統(tǒng)，包括：產(chǎn)品信息、零配件信息、銷售信息、采購信息、質(zhì)檢信息、零配件申請、換貨退貨、庫存、客戶報修、客戶投訴、快遞信息…等等。

（2）總部及各地互聯(lián)互通

實現(xiàn)了總部、各地經(jīng)銷商（包括香港、臺灣）的互聯(lián)互通，我們給每個用戶開了一個賬號，并設(shè)置適當(dāng)?shù)牟僮鳈?quán)限，大家都用自己的賬號登錄使用，共有 343 個用戶賬號。

（3）業(yè)務(wù)提醒與通知

利用平臺的提醒功能，我們在一些流程環(huán)節(jié)設(shè)置了提醒模板，平臺會根據(jù)模板設(shè)置自動檢查業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動生成提醒信息并發(fā)信給當(dāng)事人，從而起到提醒或催辦的作用，主要提醒環(huán)節(jié)有：客戶報修、修理完成、收費(fèi)、發(fā)貨、配件申請、配件發(fā)放等環(huán)節(jié)。發(fā)送方式有：系統(tǒng)內(nèi)部短信、Email、手機(jī)短信、微信等。

（4）表單打印功能

我們有些報告、單據(jù)需要打印出來并簽字，然后作為原始資料存檔。以前這些單據(jù)都是由人工填寫，很繁瑣，易出錯。使用平臺后，我們先按照單據(jù)的式樣設(shè)計好表單模板，再在模板中指定數(shù)據(jù)填寫位置，即可由平臺填數(shù)據(jù)，大大提高方便性、準(zhǔn)確性。

（5）來電彈屏功能

我們呼叫中心的客戶來電量較大，來電彈屏對我們也挺有用的。客戶撥通客服電話時，如果是老客戶，電腦屏幕會立即彈出客戶資料及業(yè)務(wù)記錄，使您能第一時間叫出客戶名字，第一時間掌握以前的業(yè)務(wù)情況，胸有成竹地與客戶進(jìn)行溝通；如果是新客戶，則立即彈出報修錄入界面，并自動填上來電號碼、來電時間等，方便您繼續(xù)填寫其它信息。