快速上線全球100支工單流程，為員工提供千人千面的HR自助服務(wù)……借助阿里巴巴旗下低代碼應(yīng)用搭建平臺“宜搭”，僅僅歷時3個月，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心全新上線，標志著全面服務(wù)阿里巴巴生態(tài)化、全球化的HR共享服務(wù)平臺誕生了。

作為一個擁有超10萬員工的全球化公司，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心不僅要全面支持阿里巴巴在全球各地的HR工作，更要思考如何通過信息化、數(shù)字化能力，讓HR從日常的事務(wù)性工作中解放出來，集中精力關(guān)注公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略，提升HR的整體服務(wù)效率，降低運營成本。

場景痛點

阿里巴巴HR共享服務(wù)的主要業(yè)務(wù)涵蓋：入職、離職、合同、內(nèi)檔等，比如證明打?。ㄈ缁橛C明、在職證明、收入證明等）；社保辦理（如福利地變更/保留申請、社保繳納證明、異地養(yǎng)老/醫(yī)療轉(zhuǎn)入、生育報銷及津貼申請等）；公積金辦理（如公積金支取、異地公積金轉(zhuǎn)入等）；以及各類居住證、戶口、檔案、簽證等業(yè)務(wù)的辦理。在一開始，因為缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺支撐，HR共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展遇到了不小的阻礙。
 

（一名員工正在線下服務(wù)臺辦理HR相關(guān)業(yè)務(wù)）

舉個例子，當一名員工需要打印個人收入證明時，他可以向多個反饋渠道求助：撥打熱線電話，前往線下服務(wù)臺或者線上發(fā)起咨詢，這就導致了同一個需求可能會在不同渠道重復(fù)反饋。而距離總部比較遠的員工，受服務(wù)時間和地點的限制比較嚴重，員工數(shù)比較少的地方可能都沒有單獨設(shè)服務(wù)臺。

從HRSSC業(yè)務(wù)側(cè)來看，一方面由于業(yè)務(wù)辦理沒有全部線上化，業(yè)務(wù)處理的進度也沒有可視化，造成了服務(wù)效率和質(zhì)量不可控。另外，由于線、網(wǎng)、臺渠道鏈路沒有打通，同一個需求有多人在同時跟進，導致人力資源浪費嚴重。

是否可以通過外購或者自研解決上述問題？如果選擇外購，市面上沒有貼合業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，如果選擇自研，成本將非常高。在偶然的一次內(nèi)部宣講上，HRSSC團隊知道了“宜搭”，它可以通過低代碼的方式快速搭建更貼合業(yè)務(wù)的應(yīng)用，即便不會寫代碼的業(yè)務(wù)人員也能輕松開發(fā)應(yīng)用，這正是團隊所需要的。于是，HRSSC團隊立即決定通過“自研+宜搭”混合的方式開發(fā)“阿里HR共享服務(wù)工單系統(tǒng)（HRSSC）”。

快速上線工單流程，業(yè)務(wù)實現(xiàn)自主交付

經(jīng)過3個月的努力，阿里巴巴HR共享服務(wù)中心全新上線。借助宜搭低代碼可視化搭建應(yīng)用的能力，平臺快速上線了全球100支工單流程，一次搭建雙端適配，即使沒有代碼基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)人員也可以靈活配置頁面組件和數(shù)據(jù)服務(wù)，上下線管理一鍵完成，業(yè)務(wù)方完全自主交付和管理。
 

千人千面自助服務(wù)，進度追蹤一站式搞定

新上線的阿里HR共享服務(wù)中心支持了國內(nèi)和亞太9大類38個子類的業(yè)務(wù)，并且可以根據(jù)每個員工所在的國家、福利地、層級等因素進行自動判斷，自動生成千人千面的個性化頁面，讓員工可以聚焦跟自身密切相關(guān)的問題。員工的業(yè)務(wù)辦理進度在后臺實時可視，可以看到當前流程結(jié)點的辦理人是誰？并可及時與之互動。即使離總部較遠的員工也能享受到標準化的HR服務(wù)，員工體驗更好。
 

一體化線上協(xié)作，表單流程上線效率提升100倍

新系統(tǒng)將熱線電話、線上咨詢、線下服務(wù)臺三大渠道進行了整合，將所有工單集中在工單中心進行統(tǒng)一處理。員工只需要在HR共享服務(wù)中心提交需求，后臺工作流系統(tǒng)就會分配給專人跟進，避免了多渠道多責任人帶來的人力成本浪費。宜搭提供的標準化線上服務(wù)能力大大提升了業(yè)務(wù)運營的效率，原本需要一個月才能上線的表單流程，用宜搭1.5小時就能配置完成，流程效率提升了100倍。
 

業(yè)務(wù)自主交付，工單業(yè)務(wù)全面線上化

工單的內(nèi)容、流程，不再依賴開發(fā)人員，HRSSC業(yè)務(wù)人員通過宜搭即可實現(xiàn)自主配置、自主上線，大大提高了HRSSC業(yè)務(wù)職能的效率，用很短的時間實現(xiàn)了工單的全面線上化管理。
 

推動業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，高效支撐生態(tài)化、全球化業(yè)務(wù)

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴大，海外員工的比重也越來越高?？紤]到生態(tài)和海外多樣化的業(yè)務(wù)需求，HRSSC業(yè)務(wù)團隊通過宜搭來快速支持生態(tài)公司和海外業(yè)務(wù)的落地。全面支持了全球10+個國家，具備海外在線機器人問答、熱線電話、員工自助Portal、業(yè)務(wù)自配置辦理單等能力，在3個月內(nèi)達到了國內(nèi)HRSSC員工服務(wù)4年的系統(tǒng)建設(shè)水平。

“宜搭”低代碼應(yīng)用搭建平臺，用技術(shù)創(chuàng)新提升了業(yè)務(wù)效率，降低了運營風險，改善了服務(wù)體驗，奠定了扎實的阿里HR共享服務(wù)生態(tài)化和全球化的支撐基礎(chǔ)。未來，阿里HR共享服務(wù)工單系統(tǒng)（HRSSC），不僅要實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務(wù)線上化，還要實現(xiàn)服務(wù)線上化，將核心服務(wù)場景顯性化建立服務(wù)SLA，為員工和管理者提供更高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了讓更多的企業(yè)像阿里巴巴一樣，利用低代碼平臺賦予的技術(shù)能力，在企業(yè)內(nèi)部快速搭建出符合實際業(yè)務(wù)需求的個性化應(yīng)用，宜搭于近期上線了精品應(yīng)用市場，涵蓋企業(yè)運營管理5大領(lǐng)域（行政、HR、費控、法務(wù)、IT）。同時，宜搭還為那些對數(shù)據(jù)安全要求高、希望數(shù)據(jù)存儲在自己專有云內(nèi)的用戶提供了專有云版本，現(xiàn)在登陸宜搭官網(wǎng)（aliwork.com）即可體驗。