樂言科技作為AI智能客服領(lǐng)域的頭部企業(yè)，目前已經(jīng)合作三萬家電商客戶，輻射數(shù)十萬電商從業(yè)者，這其中不乏許多優(yōu)秀的客戶商家。

本欄目旨在邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行深度訪談，分享從業(yè)經(jīng)驗(yàn)并答疑解惑，幫助更多商家共同成長(zhǎng)。

唐獅作為首批引入智能客服機(jī)器人的品牌，始終致力于打造優(yōu)質(zhì)高效的品牌服務(wù)。目前，樂言智能客服已為唐獅解決70%的售前問題，對(duì)機(jī)器人的高要求高配置促成了智能客服工作效率的最大化，也對(duì)人工客服提出了更高的新要求。

今天【樂言商家說】邀請(qǐng)到了唐獅電商客服總監(jiān)金瑜瑜，入職唐獅12年，致力于打造高質(zhì)量人性化的客服團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮AI機(jī)器人的最大作用為店鋪賦能。

小樂有幸采訪到她，學(xué)習(xí)到了很多客服管理干貨，在這里分享給大家~

 分享嘉賓 金瑜瑜

唐獅電商客服總監(jiān) 12年客服管理經(jīng)驗(yàn)

小樂：唐獅現(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)有多少人？人員安排如何？

金瑜瑜：我們現(xiàn)在是90個(gè)人左右，天貓旗艦店大概有40多人，還有15個(gè)人是服務(wù)除了天貓的其他平臺(tái)，剩下20多個(gè)是售后團(tuán)隊(duì)，還有兩個(gè)專人負(fù)責(zé)配置樂言。近幾年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)還是很迅猛的，按道理人員應(yīng)該要增長(zhǎng)十幾個(gè)人左右，但實(shí)際上客服人數(shù)幾乎沒什么變化，現(xiàn)在還有一部分客服排班去做客服直播了，算下來樂言機(jī)器人大概幫我們省掉了30個(gè)左右的人力。

小樂：用了樂言機(jī)器人之后，店鋪現(xiàn)在的響應(yīng)時(shí)間如何？

金瑜瑜：我們是從17年9月份開始用樂言，人機(jī)配合之后我們客服的響應(yīng)還是有很大改善的。16年的時(shí)候客服人數(shù)不夠，我們的響應(yīng)時(shí)間有120秒，17年用了樂言以后，到18年平均響應(yīng)時(shí)間是在40秒，19年之后基本都是穩(wěn)定在19秒左右了。我們現(xiàn)在客服的接待量高的時(shí)候有一千七八百，去年雙十一的時(shí)候做一點(diǎn)幾個(gè)億的銷售額樂言都沒有卡頓，效果是不錯(cuò)的。

小樂：可以分享一些樂言機(jī)器人配置經(jīng)驗(yàn)嗎？

金瑜瑜：我們是有AI訓(xùn)練師專人負(fù)責(zé)配置樂言，他們是從基層客服做起，做到客服主管，在管理客服團(tuán)隊(duì)的過程中他能夠知道客服的問題在哪里，針對(duì)這些問題痛點(diǎn)去配置。

這可能是跟其他商家最大的一個(gè)差異。有的店鋪是直接外面招了一個(gè)人來做配置，但是他沒有經(jīng)歷過客服的工作崗位，不知道客服的痛點(diǎn)在哪里。

而且我們是要求客服團(tuán)隊(duì)一旦發(fā)現(xiàn)配置有什么問題，就立刻在群里進(jìn)行反饋的，因?yàn)槲覀儗?duì)樂言的要求期待比較高，希望更多的簡(jiǎn)單問答式回復(fù)或者重復(fù)性的東西都是由機(jī)器人去完成，所以我們的需求很多，提的意見和建議就很多，這是對(duì)雙方都有好處的，相互促進(jìn)，而且最終也都是反饋到我們的數(shù)據(jù)提升上來。

我一直相信一句話，你對(duì)自己的要求，決定了你未來能達(dá)到怎樣的高度。如果說我只希望機(jī)器人解決我20%的問題，那可能機(jī)器人就只能解決這么多，要求一定要不斷的提高，看得遠(yuǎn)才能夠做得更好。

小樂：您覺得樂言哪些功能比較好用呢？

金瑜瑜：三催功能，這個(gè)人工客服做起來比較麻煩，主動(dòng)性不強(qiáng)，現(xiàn)在交給樂言來做，催拍轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)有30%以上，催付的話大概是20%多。

夜間值守特別好用。因?yàn)槲覀兊赇伿鞘c(diǎn)以后人工全部下班了，十二點(diǎn)到八點(diǎn)半期間全部都是夜間值守，詢單轉(zhuǎn)化現(xiàn)在有38%左右，這部分都是機(jī)器人帶來的銷售額。現(xiàn)在樂言的獨(dú)立對(duì)話覆蓋率是有35%，客服詢單轉(zhuǎn)化率大概提升了兩到三個(gè)點(diǎn)。

小樂：隨著客服機(jī)器人的深度應(yīng)用，在員工要求上，會(huì)有哪些變化？

金瑜瑜：我要求客服要不斷提升用戶的滿意度，要了解買家的心理，要能夠準(zhǔn)確理解到買家的訴求。我覺得服裝行業(yè)在這塊可能還有點(diǎn)難度，但是我覺得比如像母嬰行業(yè)，客服是可以根據(jù)客戶以前的訂單、購(gòu)買頻率去捕捉客戶的購(gòu)買需求，就比如說賣奶粉，如果客戶在你家購(gòu)買了兩次以上，你就可以根據(jù)她每個(gè)月購(gòu)買幾罐、家里寶寶多大等等，策劃推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，這樣只要不是奶粉有質(zhì)量問題，寶媽一定會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你這家，就可以留住顧客。

小樂：使用客服機(jī)器人后，對(duì)人工客服的績(jī)效和工資有什么影響嗎？

金瑜瑜：這個(gè)我們內(nèi)部商量了很多方案，現(xiàn)在定的方案是，只要這個(gè)號(hào)上產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，不管是機(jī)器人還是人工，都算這個(gè)客服的；但是我們對(duì)售后加強(qiáng)了要求，制定KPI，將響應(yīng)時(shí)間、詢單轉(zhuǎn)化、好評(píng)率、質(zhì)檢以及差評(píng)投訴等等統(tǒng)一整理成一份績(jī)效考核報(bào)告，如果你這份報(bào)告有90分，那你的提成就打九折，如果超出一百分，那就按照更高去拿。

小樂：你們店鋪是如何做績(jī)效考核的？會(huì)注重哪些指標(biāo)？

金瑜瑜：售前主抓響應(yīng)度、詢單轉(zhuǎn)化和客戶滿意度；售后主抓無憂購(gòu)、星級(jí)體驗(yàn)和售后滿意度三項(xiàng)。一旦這些指標(biāo)出現(xiàn)了波動(dòng)，我們會(huì)及時(shí)去查找是哪里出現(xiàn)的問題，應(yīng)該怎么調(diào)整。

小樂：店鋪質(zhì)檢工作是如何做的？

金瑜瑜：我們?cè)瓉硎墙M長(zhǎng)抽查的方式進(jìn)行質(zhì)檢，但這樣容易遺漏。現(xiàn)在我們用的是樂言質(zhì)檢功能，可以全量質(zhì)檢，不遺漏問題，效率也高。所以目前質(zhì)檢這塊的工作也由我們的訓(xùn)練師來承擔(dān)，發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)與客服進(jìn)行溝通改善，同時(shí)共性問題會(huì)對(duì)所有客服進(jìn)行培訓(xùn)。

小樂：您對(duì)我們樂語助人產(chǎn)品還有哪些期待呢？

金瑜瑜：我希望售前80%的問題都可以用機(jī)器人解決，現(xiàn)在差不多70%的樣子，快要達(dá)成了。售后部分我們是希望機(jī)器人介入的越來越多，可以讓我們?cè)谂嘤?xùn)客服的時(shí)候更加有針對(duì)性。

小樂：你們是如何提高售后服務(wù)效率的？

金瑜瑜：售后主要卡在倉(cāng)庫(kù)拆包環(huán)節(jié)，客戶來催，客服去催倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)不拆，又拖，就是死循環(huán)。所以后來我們就是跟倉(cāng)庫(kù)那邊溝通協(xié)調(diào)，今天的包裹最晚明天必須拆，如果是倉(cāng)庫(kù)高峰期，最晚三天之內(nèi)必須拆，就快了很多。退款也是自動(dòng)化的，ERP跟后臺(tái)打通，退貨的產(chǎn)品SKU跟后臺(tái)對(duì)應(yīng)的SKU是相同的話，只要包裹一拆，系統(tǒng)可以直接退款，這樣就可以處理掉一部分買家來咨詢退貨的量。我們要做的就是怎么讓這些問題不會(huì)產(chǎn)生，才能從根本上去解決。

小樂：你們家在降低資損這塊有什么經(jīng)驗(yàn)分享嘛？

金瑜瑜：19年開始，我們有重點(diǎn)在做資損這塊，每一天都有做跟進(jìn)和追回，現(xiàn)在基本追回率是80%左右，遇到惡意買家我們會(huì)打電話追款，現(xiàn)在一年的損失控制在10萬以內(nèi)。

小樂：店鋪客服直播具體是如何安排？

金瑜瑜：我們?cè)诳头F(tuán)隊(duì)里面挑選了一批人來做客服直播，客服非常了解我們自己的服裝，而且素人上身穿，可以有更真實(shí)的上身效果，給客戶參考性更強(qiáng)一些。現(xiàn)在直播的時(shí)間慢慢在拉長(zhǎng)，去年是下午三點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，現(xiàn)在是早上九點(diǎn)到晚上十二點(diǎn)，一天三個(gè)班次，每個(gè)班次2個(gè)人搭配，讓客戶慢慢習(xí)慣直播間。

客服直播的質(zhì)量我們也有在逐步提升，每場(chǎng)直播的內(nèi)容、選品會(huì)提前進(jìn)行策劃，包括妝容、服裝搭配，也有請(qǐng)專業(yè)顧問來指導(dǎo)。

（唐獅直播間）

小樂：招聘的時(shí)候您會(huì)看重哪些指標(biāo)呢？

金瑜瑜：我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候售前售后是不一樣的。售前工作壓力比較大，需要心里承受能力強(qiáng)一點(diǎn)的，因?yàn)榭赡苄枰荛L(zhǎng)時(shí)間待在公司，就需要抗壓能力強(qiáng)的人，選拔也會(huì)比較嚴(yán)格。

小樂：店鋪在員工培訓(xùn)方面是怎么做的？

金瑜瑜：我們采用帶班師傅制。在每年的6月和12月，會(huì)選出內(nèi)部的優(yōu)秀員工，成為帶班師傅，帶出一個(gè)徒弟，只要過了試用期，他就可以拿到帶薪休假和獎(jiǎng)金；另外售前售后的組長(zhǎng)，也是優(yōu)先從帶班組長(zhǎng)里面進(jìn)行選拔，如果你徒弟帶的比較好，各項(xiàng)能力又不差，我們后續(xù)會(huì)在這一部分人里面選拔一些作為管理層。

小樂：公司的文化氛圍怎么樣？對(duì)于新晉的年輕客服，你們是如何管理的？

金瑜瑜：我們公司比較注重人性化管理，會(huì)有節(jié)假日的各種福利，如果這個(gè)月員工生日比較多，我們會(huì)組織集體生日活動(dòng)，做一些小游戲，或者戶外拓展、城市定向賽等等團(tuán)建。另外我們還會(huì)組織王者榮耀或者吃雞的比賽。所以我們公司工作還是比較開心的，現(xiàn)在95后也比較多入職的，就是要走進(jìn)他們，多關(guān)注他的生活，溝通起來不太會(huì)生疏，他在這里工作的開心，自然會(huì)更努力。

小樂：作為客服總監(jiān)，您在管理團(tuán)隊(duì)工作中，有什么經(jīng)驗(yàn)分享嗎？

金瑜瑜：一定要制定規(guī)范化流程。售前售后的接待流程、標(biāo)準(zhǔn)，如何對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)等等所有一整套的流程全部規(guī)范化，避免之后新老員工交接出現(xiàn)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題。

每一次的活動(dòng)，我們都會(huì)對(duì)活動(dòng)細(xì)則、活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的把控，提前預(yù)料活動(dòng)可能會(huì)產(chǎn)生的售中售后問題，針對(duì)這些問題，準(zhǔn)備一些預(yù)案。在體量大的活動(dòng)比如雙十一，客服遇到問題就可以自己根據(jù)預(yù)案解決，不需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，工作效率大大提高。

引入智能機(jī)器人能夠切實(shí)提高客服的工作效率，而擁有了高效率的服務(wù)后，客服工作更應(yīng)該追求的是高質(zhì)量人性化的服務(wù)，如何發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)，抓住買家心理，促成轉(zhuǎn)化，唐獅在這一點(diǎn)上做的很好。小樂也會(huì)不斷提升自己的“人性化”功能，更好地為商家賦能~