樂言科技作為AI智能客服領域的頭部企業，目前已經合作三萬家電商客戶，輻射數十萬電商從業者，這其中不乏許多優秀的客戶商家。

本欄目旨在邀請行業專家進行深度訪談，分享從業經驗并答疑解惑，幫助更多商家共同成長。

唐獅作為首批引入智能客服機器人的品牌，始終致力于打造優質高效的品牌服務。目前，樂言智能客服已為唐獅解決70%的售前問題，對機器人的高要求高配置促成了智能客服工作效率的最大化，也對人工客服提出了更高的新要求。

今天【樂言商家說】邀請到了唐獅電商客服總監金瑜瑜，入職唐獅12年，致力于打造高質量人性化的客服團隊，發揮AI機器人的最大作用為店鋪賦能。

小樂有幸采訪到她，學習到了很多客服管理干貨，在這里分享給大家~

 分享嘉賓 金瑜瑜

唐獅電商客服總監 12年客服管理經驗

小樂：唐獅現在客服團隊有多少人？人員安排如何？

金瑜瑜：我們現在是90個人左右，天貓旗艦店大概有40多人，還有15個人是服務除了天貓的其他平臺，剩下20多個是售后團隊，還有兩個專人負責配置樂言。近幾年業績增長還是很迅猛的，按道理人員應該要增長十幾個人左右，但實際上客服人數幾乎沒什么變化，現在還有一部分客服排班去做客服直播了，算下來樂言機器人大概幫我們省掉了30個左右的人力。

小樂：用了樂言機器人之后，店鋪現在的響應時間如何？

金瑜瑜：我們是從17年9月份開始用樂言，人機配合之后我們客服的響應還是有很大改善的。16年的時候客服人數不夠，我們的響應時間有120秒，17年用了樂言以后，到18年平均響應時間是在40秒，19年之后基本都是穩定在19秒左右了。我們現在客服的接待量高的時候有一千七八百，去年雙十一的時候做一點幾個億的銷售額樂言都沒有卡頓，效果是不錯的。

小樂：可以分享一些樂言機器人配置經驗嗎？

金瑜瑜：我們是有AI訓練師專人負責配置樂言，他們是從基層客服做起，做到客服主管，在管理客服團隊的過程中他能夠知道客服的問題在哪里，針對這些問題痛點去配置。

這可能是跟其他商家最大的一個差異。有的店鋪是直接外面招了一個人來做配置，但是他沒有經歷過客服的工作崗位，不知道客服的痛點在哪里。

而且我們是要求客服團隊一旦發現配置有什么問題，就立刻在群里進行反饋的，因為我們對樂言的要求期待比較高，希望更多的簡單問答式回復或者重復性的東西都是由機器人去完成，所以我們的需求很多，提的意見和建議就很多，這是對雙方都有好處的，相互促進，而且最終也都是反饋到我們的數據提升上來。

我一直相信一句話，你對自己的要求，決定了你未來能達到怎樣的高度。如果說我只希望機器人解決我20%的問題，那可能機器人就只能解決這么多，要求一定要不斷的提高，看得遠才能夠做得更好。

小樂：您覺得樂言哪些功能比較好用呢？

金瑜瑜：三催功能，這個人工客服做起來比較麻煩，主動性不強，現在交給樂言來做，催拍轉化率數據有30%以上，催付的話大概是20%多。

夜間值守特別好用。因為我們店鋪是十二點以后人工全部下班了，十二點到八點半期間全部都是夜間值守，詢單轉化現在有38%左右，這部分都是機器人帶來的銷售額。現在樂言的獨立對話覆蓋率是有35%，客服詢單轉化率大概提升了兩到三個點。

小樂：隨著客服機器人的深度應用，在員工要求上，會有哪些變化？

金瑜瑜：我要求客服要不斷提升用戶的滿意度，要了解買家的心理，要能夠準確理解到買家的訴求。我覺得服裝行業在這塊可能還有點難度，但是我覺得比如像母嬰行業，客服是可以根據客戶以前的訂單、購買頻率去捕捉客戶的購買需求，就比如說賣奶粉，如果客戶在你家購買了兩次以上，你就可以根據她每個月購買幾罐、家里寶寶多大等等，策劃推出一些優惠活動，這樣只要不是奶粉有質量問題，寶媽一定會繼續購買你這家，就可以留住顧客。

小樂：使用客服機器人后，對人工客服的績效和工資有什么影響嗎？

金瑜瑜：這個我們內部商量了很多方案，現在定的方案是，只要這個號上產生的業績，不管是機器人還是人工，都算這個客服的；但是我們對售后加強了要求，制定KPI，將響應時間、詢單轉化、好評率、質檢以及差評投訴等等統一整理成一份績效考核報告，如果你這份報告有90分，那你的提成就打九折，如果超出一百分，那就按照更高去拿。

小樂：你們店鋪是如何做績效考核的？會注重哪些指標？

金瑜瑜：售前主抓響應度、詢單轉化和客戶滿意度；售后主抓無憂購、星級體驗和售后滿意度三項。一旦這些指標出現了波動，我們會及時去查找是哪里出現的問題，應該怎么調整。

小樂：店鋪質檢工作是如何做的？

金瑜瑜：我們原來是組長抽查的方式進行質檢，但這樣容易遺漏。現在我們用的是樂言質檢功能，可以全量質檢，不遺漏問題，效率也高。所以目前質檢這塊的工作也由我們的訓練師來承擔，發現問題后會與客服進行溝通改善，同時共性問題會對所有客服進行培訓。

小樂：您對我們樂語助人產品還有哪些期待呢？

金瑜瑜：我希望售前80%的問題都可以用機器人解決，現在差不多70%的樣子，快要達成了。售后部分我們是希望機器人介入的越來越多，可以讓我們在培訓客服的時候更加有針對性。

小樂：你們是如何提高售后服務效率的？

金瑜瑜：售后主要卡在倉庫拆包環節，客戶來催，客服去催倉庫，倉庫不拆，又拖，就是死循環。所以后來我們就是跟倉庫那邊溝通協調，今天的包裹最晚明天必須拆，如果是倉庫高峰期，最晚三天之內必須拆，就快了很多。退款也是自動化的，ERP跟后臺打通，退貨的產品SKU跟后臺對應的SKU是相同的話，只要包裹一拆，系統可以直接退款，這樣就可以處理掉一部分買家來咨詢退貨的量。我們要做的就是怎么讓這些問題不會產生，才能從根本上去解決。

小樂：你們家在降低資損這塊有什么經驗分享嘛？

金瑜瑜：19年開始，我們有重點在做資損這塊，每一天都有做跟進和追回，現在基本追回率是80%左右，遇到惡意買家我們會打電話追款，現在一年的損失控制在10萬以內。

小樂：店鋪客服直播具體是如何安排？

金瑜瑜：我們在客服團隊里面挑選了一批人來做客服直播，客服非常了解我們自己的服裝，而且素人上身穿，可以有更真實的上身效果，給客戶參考性更強一些。現在直播的時間慢慢在拉長，去年是下午三點到晚上十點，現在是早上九點到晚上十二點，一天三個班次，每個班次2個人搭配，讓客戶慢慢習慣直播間。

客服直播的質量我們也有在逐步提升，每場直播的內容、選品會提前進行策劃，包括妝容、服裝搭配，也有請專業顧問來指導。

（唐獅直播間）

小樂：招聘的時候您會看重哪些指標呢？

金瑜瑜：我們在招聘的時候售前售后是不一樣的。售前工作壓力比較大，需要心里承受能力強一點的，因為可能需要很長時間待在公司，就需要抗壓能力強的人，選拔也會比較嚴格。

小樂：店鋪在員工培訓方面是怎么做的？

金瑜瑜：我們采用帶班師傅制。在每年的6月和12月，會選出內部的優秀員工，成為帶班師傅，帶出一個徒弟，只要過了試用期，他就可以拿到帶薪休假和獎金；另外售前售后的組長，也是優先從帶班組長里面進行選拔，如果你徒弟帶的比較好，各項能力又不差，我們后續會在這一部分人里面選拔一些作為管理層。

小樂：公司的文化氛圍怎么樣？對于新晉的年輕客服，你們是如何管理的？

金瑜瑜：我們公司比較注重人性化管理，會有節假日的各種福利，如果這個月員工生日比較多，我們會組織集體生日活動，做一些小游戲，或者戶外拓展、城市定向賽等等團建。另外我們還會組織王者榮耀或者吃雞的比賽。所以我們公司工作還是比較開心的，現在95后也比較多入職的，就是要走進他們，多關注他的生活，溝通起來不太會生疏，他在這里工作的開心，自然會更努力。

小樂：作為客服總監，您在管理團隊工作中，有什么經驗分享嗎？

金瑜瑜：一定要制定規范化流程。售前售后的接待流程、標準，如何對客戶進行維護等等所有一整套的流程全部規范化，避免之后新老員工交接出現職責標準不明確的問題。

每一次的活動，我們都會對活動細則、活動內容進行嚴格的把控，提前預料活動可能會產生的售中售后問題，針對這些問題，準備一些預案。在體量大的活動比如雙十一，客服遇到問題就可以自己根據預案解決，不需要請示領導，工作效率大大提高。

引入智能機器人能夠切實提高客服的工作效率，而擁有了高效率的服務后，客服工作更應該追求的是高質量人性化的服務，如何發揮人的優勢，抓住買家心理，促成轉化，唐獅在這一點上做的很好。小樂也會不斷提升自己的“人性化”功能，更好地為商家賦能~