梅林午餐肉、王老吉涼茶、南孚電池相信你一定不陌生，超高的品牌名氣，必然離不開高質量的服務和客戶體驗，而這些品牌背后的客服團隊，都來自官莊網絡這家代運營公司。

 

呂倩蕾，官莊網絡科技有限公司客服總監，8年電商管理經驗，擅長團隊管理、考核制定、培訓和激勵，服務過南孚、中糧、恒大、法拉利、王老吉、家化等各大品牌。

小樂有幸采訪到她，學習到了很多客服管理干貨，在這里分享給大家~

小樂：現在公司有合作哪些品牌呢？
 

呂倩蕾：我們公司目前服務的品牌數大概有20個左右，比如像中糧、梅林、王老吉、法拉利、芳芯等品牌。
 

小樂：您覺得代運營和品牌方自己做客服管理，有什么優勢嗎？
 

呂倩蕾：我覺得代運營在業務方面是有一個專業度在。我們所有的店鋪接手過來，基本上一個月之后數據都會有一個很大的變化。
 

小樂：品牌方會比較關注哪些數據呢？這些數據你們是怎么去跟進的？
 

呂倩蕾：品牌方基本都會關注差評、DSR、投訴這三個數據。我們現在DSR最低都是在4.8以上，基本都是高于行業水平。
 

我們所有的差評都會有專人跟進，了解差評的情況，解決問題，然后給一個評價解釋。我的要求可能會比較嚴格一些，我認為除了好評之外，中差評都是差評。我會要求客服去分析原因，然后檢查當時的聊天記錄，或者會打電話去溝通一下。

小樂：作為代運營公司，客服的權限上和其他店鋪自主運營的客服團隊有什么不同嗎？
 

呂倩蕾：我們客服的權利可能比其他公司的權利要更多一些。比如一些店鋪優惠券，可能其他店鋪就是運營在做，我們公司就是客服自己做，創建優惠券、發給客戶，這些流程客服都可以自己運作。因為很多東西都需要及時性，萬一你去找運營的時候不在，可能就流失了一部分客戶，這樣子效率就提高了很多。
 

小樂：客服目前的接待量如何？
 

呂倩蕾：目前客服人均接待量除去機器人之后，應該是五六百左右，大促的時候應該能到兩千，樂言機器人基本上給我們分擔了40%。
 

小樂：是什么原因讓你們選擇樂言？
 

呂倩蕾：第一個是服務，會有專門的實施團隊幫店鋪進行配置，基本上打個電話馬上就過來了，在人工成本上節省不少；第二個是機器人顯示的是客服本號，買家的感受上會更加舒服。
 

小樂：樂言機器人哪些功能對您來說比較好用呢？
 

呂倩蕾：主動跟進這個功能特別好用。原先這個功能需要我們人工來做，那么就需要我去考核它、監管它，這是很費力的一件事。但是使用了機器人之后，不需要人工參與，對我的管理效率有很大幫助，同時對轉化的幫助也很大，顯著提升了詢單轉化率。
 

小樂：您是怎么走上客服這個行業的？
 

呂倩蕾：我是先做了三年的銷售，鍛煉自己，后來去了一家淘寶店鋪做了運營，那家公司是獨立設計師品牌，極重服務，對待客戶很用心。可能我們的客服遇到一些難纏的客戶有的時候會吐槽幾句，但是他們公司老板就會立馬出來制止，哪怕說這個客戶不好溝通，但會去想肯定是我們哪一方面出了問題，應該我們去解決。這種服務意識對我影響很深，學習到了很多，之后也運用到客服工作的管理中。
 

小樂：你們公司在績效考核方面是怎么做的呢？
 

呂倩蕾：我們是簡單粗暴地把著重的幾個考核項列出來，讓客服自己能算出來每個月的工資，這樣就會有沖勁，能知道自己在什么位置，就會去努力。
 

售前最主要關注轉化率，轉化率高說明了你的能力強，溝通能力好；第二個是接待量，接待量代表了你的工作量，能反映出工作的認真程度。我們的客服不會說到點就下班，他們基本在家都會上號，在考核的時候我們會看他們的服務時長，但并不是接待時間越長，工資就越高，如果接待率很高，但是轉化率很低，我會認可他很勤奮，但是我不認同他的努力，我認為這是在浪費客戶資源。

（客服在忙碌的工作中~）

 

小樂：這些考核數據會有一個必須達到的數值要求嗎？
 

呂倩蕾：由于我們的店鋪很多，每個店鋪的情況不太一樣，我不會去定一個硬性指標，這個不好權衡。我們給客服定的標準是數值不可以低于團隊平均值，這樣的話他們就會互相去競爭，這個轉化率就會越來越高，不需要我刻意去定。
 

小樂：您覺得你們的團隊氛圍如何？
 

呂倩蕾：我覺得挺不錯的，因為我們團隊的人每天都很開心很活躍。團隊平均年齡97年的，我自己的性格是不喜歡沉悶的工作環境，一旦有一點點的沉默，我就會想辦法去活躍氣氛。
 

小樂：您是怎么管理年輕人團隊的呢？
 

呂倩蕾：年輕人都比較有沖勁。我們每周都有周會，每月都有月會，為了讓他們清楚現在的工作情況，每個月我會有針對性地一對一與團隊成員溝通，分析優缺點，制定下一步優化方向。開會的時候也會讓大家互相提出問題，提出對方的優缺點，我會更多的讓他們去說優點，大概優缺點比例7:3這樣，大家一起改進，一起學習。同時，我們也有一些團建活動，大家一起出去玩，關系變好了，工作也更舒服更開心。
 

小樂：你們公司的競爭會不會很大？
 

呂倩蕾：我們公司一直是有這樣一個競爭環境的，一個是希望你能計算出自己的工資，第二個是做的好的和不好的工資差距要大，不然大家都差不多，我憑什么去努力？我們隔段時間就會有一個考核，也會有末位淘汰。
 

小樂：你們招新會注重哪些方面呢？
 

呂倩蕾：先是人品，再是能力。人品一定是第一位的，然后是踏實肯干，因為客服這個職業就是需要你靜下心來去做，還有一個是有上進心。
 

（官莊網絡會議室）
 

小樂：如何培訓新人客服？
 

呂倩蕾：新人入職會有一個7天的考核培訓。第一天我會把一些基礎資料給到他，然后帶他去公司各部門了解一些情況；第二天我會安排人去跟他聊一下我們店鋪現在的情況，如果他看過資料，對接的時候就能看出來這個人的認真程度；第三天重點就是培訓產品知識；后面幾天的話我會根據他的經驗，如果他是一個純新人，我會讓一個有經驗的客服帶他；如果是有過客服基礎，就直接上手，老人在旁邊看著。最后會有一個測試，如果測試過了，就進入試用期，試用期過了轉正還有一個測試。之后每半年和一年都會有不同的測試。
 

小樂：你們公司客服的培養方向是怎樣的？什么樣的人您會愿意去提拔他？
 

呂倩蕾：培養方向無非兩種，一條路是橫向的，可以跳轉到其他部門；另外一個就是縱向的，往管理層走。
 

我覺得一個是要有想法有沖勁，第二個是喜歡服務行業，這樣的人我會去幫一把他。

小樂：你們有專門的質檢團隊嗎？質檢工作是怎么做的呢？
 

呂倩蕾：我們有一個人專門負責質檢，他的工作就是每天去檢查客服的聊天記錄，把每個人的問題針對性的找出來，然后綜合之后向我匯報，我們也有在用樂言質檢功能，抽查的范圍也是直接在樂言的分析基礎上去抽取。
 

我們的質檢一般不會從內部篩選，我會直接招一個管培生。先讓他適應一段時間售前，再適應一段時間售后，所有的流程熟悉了之后，再做質檢。如果他的工作做的很好的話，既然招的是管培生，也可以往管理方向培養。

（貨架上的產品樣品）
 

小樂：你們公司有在做客服直播嗎？具體怎么操作的呢？
 

呂倩蕾：我們現在有主播帶貨，也有客服直播。因為主播對于產品的了解程度肯定不如客服了解的清楚，所以客服直播還是挺必要的，我們會有排班去進行。我覺得店鋪直播更多的是做一個品牌宣傳，擴大品牌的影響力。
 

小樂：您覺得你們目前在哪些方面還需要優化的？有哪些期待？
 

呂倩蕾：我是希望可以有更多時間把服務做得更好一些。一方面是回復的溫度上，希望客服可以跟客戶更深入地聊起來，像朋友一樣的關心、溝通，不會追求他能快速的結束對話，核心還是要讓客戶滿意。另一方面是處理售后的時效上。未來，當然是希望我們團隊可以更多自動化運轉，每個人可以承擔更多的責任。