羅浮宮家居是中國(guó)家居行業(yè)的龍頭企業(yè)，是全球家居產(chǎn)品的翹楚品牌，是一家集全球產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、賣(mài)場(chǎng)渠道管理、家居品牌推廣、家居創(chuàng)意研發(fā)于一體的多元化、綜合型的家居集團(tuán)公司。

項(xiàng)目介紹

• 解決復(fù)雜和繁瑣的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、溝通、保存等問(wèn)題，使相關(guān)工作人員從反復(fù)執(zhí)行而又繁雜易錯(cuò)的低效率工作方式中解脫出來(lái)，把精力投到重要工作上去；
• 軟件設(shè)計(jì)和制作應(yīng)以原有業(yè)務(wù)流程和單據(jù)流程為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程科學(xué)化規(guī)范化合理化，并為下一階段的開(kāi)發(fā)擴(kuò)展做適當(dāng)預(yù)備;
• 集成各種信息渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶(hù)資源匯總管理；
• 能對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度挖掘，幫助集團(tuán)和租戶(hù)成功；
• 能對(duì)客戶(hù)資源在權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享；
• 保證信息數(shù)據(jù)的安全；
• 消除冗余工作、冗余的數(shù)據(jù)、協(xié)助整個(gè)業(yè)務(wù)鏈工作優(yōu)化；
• 管理好銷(xiāo)售和售后，提高業(yè)績(jī)、產(chǎn)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少投訴和賠償損失。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

該ERP系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，人力資源、銷(xiāo)售、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、船務(wù)、工廠(chǎng)管理、質(zhì)量管理、開(kāi)發(fā)管理，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。

• 十年來(lái)，通過(guò)收銀系統(tǒng)、展覽會(huì)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)和銷(xiāo)售，積累了近十萬(wàn)個(gè)客戶(hù)資料，如何盤(pán)活這些客戶(hù)資源是建立E-CRM系統(tǒng)的重要原因。客戶(hù)資源的收集、更新成為重要需求；
• 針對(duì)客戶(hù)信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶(hù)資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類(lèi)，分析模型成為建設(shè)E-CRM系統(tǒng)的第二大需求；
• 基于科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)分析，整合和挑選不同類(lèi)別客戶(hù)，進(jìn)行包括電話(huà)、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺(tái)，成為建立E-CRM系統(tǒng)的第三大需求；
• 建立客戶(hù)信息反饋和服務(wù)預(yù)警提醒功能，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系；
• 建立以客戶(hù)為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道，打造企業(yè)品牌與客戶(hù)的親和度，從而促進(jìn)更為及時(shí)個(gè)性化的服務(wù)；

基于以上五點(diǎn)，也有必要將物管一部租戶(hù)管理、售后服務(wù)等項(xiàng)一并整合進(jìn)來(lái)，形成一個(gè)較為完備的軟件系統(tǒng)。

項(xiàng)目需求

項(xiàng)目背景
1、十年來(lái)，通過(guò)收銀系統(tǒng)、展覽會(huì)及市場(chǎng)推廣活動(dòng)和銷(xiāo)售，積累了近十萬(wàn)個(gè)客戶(hù)資料，如何盤(pán)活這些客戶(hù)資源是建立E-CRM系統(tǒng)的重要原因?？蛻?hù)資源的收集、更新成為重要需求；
2、針對(duì)客戶(hù)信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶(hù)資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類(lèi)，分析模型成為建設(shè)E-CRM系統(tǒng)的第二大需求；
3、基于科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)分析，整合和挑選不同類(lèi)別客戶(hù)，進(jìn)行包括電話(huà)、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺(tái)，成為建立E-CRM系統(tǒng)的第三大需求；
4、建立客戶(hù)信息反饋和服務(wù)預(yù)警提醒功能，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系；
5、建立以客戶(hù)為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道，打造企業(yè)品牌與客戶(hù)的親和度，從而促進(jìn)更為及時(shí)個(gè)性化的服務(wù)；
6、基于以上五點(diǎn)，也有必要將物管一部租戶(hù)管理、售后服務(wù)等項(xiàng)一并整合進(jìn)來(lái)，形成一個(gè)較為完備的軟件系統(tǒng)。

項(xiàng)目范圍
      E-CRM軟件可大可小，大則涵蓋售前、售中、售后的各類(lèi)流程，小則僅指已成交客戶(hù)的售后問(wèn)題追溯。經(jīng)過(guò)初步需求分析，E-CRM軟件主要用于泛客戶(hù)管理（泛客戶(hù)管理指根據(jù)不同類(lèi)別需求搜索一批客戶(hù)，進(jìn)行一對(duì)多的溝通），其中包括自營(yíng)店三個(gè)館的客戶(hù)管理，物管一部租戶(hù)管理、租戶(hù)客戶(hù)管理和客戶(hù)管理（零售客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)、設(shè)計(jì)師客戶(hù)、中介客戶(hù)、工程客戶(hù)）。
1、業(yè)務(wù)流程范圍界定：客戶(hù)管理、物管一部租戶(hù)管理、產(chǎn)品分類(lèi)信息管理。
2、軟件使用范圍界定：軟件供物管一部、物管一部售后服務(wù)部、租戶(hù)、客戶(hù)、有限公司客服部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)推廣部及董事會(huì)各分管領(lǐng)導(dǎo)分不同等級(jí)權(quán)限使用，其中客戶(hù)與租戶(hù)主要是通過(guò)網(wǎng)站界面使用，后臺(tái)導(dǎo)入E-CRM系統(tǒng)。

設(shè)計(jì)目標(biāo)
      構(gòu)建企業(yè)信息化管理系統(tǒng)是整個(gè)公司信息化的最終目標(biāo)，但這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起來(lái)，就必須根據(jù)公司實(shí)際情況，穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐步推進(jìn)、最終全部實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)如何實(shí)施的策略的問(wèn)題。
      在設(shè)計(jì)企業(yè)信息化管理系統(tǒng)時(shí)，我們必須清楚地了解要實(shí)現(xiàn)的三大目標(biāo)。應(yīng)該讓它服務(wù)于企業(yè)的商業(yè)目的。 為使這個(gè)目標(biāo)更加清晰，在需求階段，可以先勾畫(huà)出系統(tǒng)原型模型，達(dá)到輔助準(zhǔn)確描述需求目的。但需要明確的是，這只是一種早期的輔助手段，項(xiàng)目最終的需求，是要符合質(zhì)量、效率和管理需要的。

最終效果
      在該階段項(xiàng)目完成后，總體上可以達(dá)到如下效果：
1、集成各種信息渠道，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶(hù)資源匯總管理；
2、能對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度挖掘，幫助集團(tuán)和租戶(hù)成功；
3、能對(duì)客戶(hù)資源在權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享；
4、保證信息數(shù)據(jù)的安全；
5、基本上消除冗余工作、冗余的數(shù)據(jù)、協(xié)助整個(gè)業(yè)務(wù)鏈工作優(yōu)化；
6、解決復(fù)雜和繁瑣的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、溝通、保存等問(wèn)題，使相關(guān)工作人員從反復(fù)執(zhí)行而又繁雜易錯(cuò)的低效率工作方式中解脫出來(lái)，把精力投到重要工作上去；
7、管理好銷(xiāo)售和售后，提高業(yè)績(jī)、產(chǎn)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少投訴和賠償損失；
8、軟件設(shè)計(jì)和制作應(yīng)以原有業(yè)務(wù)流程和單據(jù)流程為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程科學(xué)化規(guī)范化合理化，并為下一階段的開(kāi)發(fā)擴(kuò)展做適當(dāng)預(yù)備。

 

方案概述

需求分析
      根據(jù)E-CRM項(xiàng)目組的規(guī)劃，結(jié)合對(duì)該項(xiàng)目的嚴(yán)格性、規(guī)范性、實(shí)用性、而又不失靈活性的要求，考慮到團(tuán)隊(duì)比較成熟的管理水平，適宜采用需求明確、過(guò)程穩(wěn)健、管理規(guī)范的瀑布開(kāi)發(fā)模式，同時(shí)結(jié)合迭代增量開(kāi)發(fā)模式，使整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程不失靈活性。
      鑒于以上因素，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)，擬進(jìn)行如下分解：
      第一階段：實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)推廣部、物管一部、售后服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、客服部等主要對(duì)客戶(hù)信息的管理。也就是解決“如何盤(pán)活幾百萬(wàn)客戶(hù)資源”和“客戶(hù)資料的收集、更新”問(wèn)題。
      本階段實(shí)現(xiàn)后，可以作為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立開(kāi)發(fā)增量提交。然后，由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)同各業(yè)務(wù)小組審核整理好現(xiàn)存的核心業(yè)務(wù)資料，導(dǎo)入E-CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)）。
      導(dǎo)入核心資料后，再由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組組織項(xiàng)目核心骨干成員在E-CRM系統(tǒng)對(duì)資料基本維護(hù)和整理，同時(shí)提供使用體驗(yàn)及意見(jiàn)反饋給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評(píng)估，然后得出操作使用規(guī)范建議反饋給業(yè)務(wù)小組，并將有限的、合理部分作為需求變更反饋給開(kāi)發(fā)小組。
      以上過(guò)程使開(kāi)發(fā)階段性成果能作為一個(gè)相對(duì)完整部分及時(shí)提交給項(xiàng)目組，提高了靈活性和敏捷性，規(guī)避了完全構(gòu)建完成再修改的高成本風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)減輕了驗(yàn)收壓力。作為項(xiàng)目的一次迭代，可以在后續(xù)階段重復(fù)執(zhí)行。
      第二階段：在第一階段比較穩(wěn)定和成熟的基礎(chǔ)上進(jìn)行順利的對(duì)接。也就是解決“針對(duì)客戶(hù)信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶(hù)資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類(lèi)，分析模型”的問(wèn)題。這將從以下三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品分類(lèi)管理和物管一部租戶(hù)管理功能；
2、實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)功能、統(tǒng)計(jì)分析功能、報(bào)表功能；
3、網(wǎng)站數(shù)據(jù)整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)接口，達(dá)到內(nèi)外線(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)縫集成。
      第三階段：構(gòu)建集團(tuán)“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”，形成以E-CRM為核心載體的管控中心。即實(shí)現(xiàn)“基于科學(xué)的客戶(hù)分類(lèi)分析，整合和挑選不同類(lèi)別客戶(hù)，進(jìn)行包括電話(huà)、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺(tái)”的功能。這將從以下三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：
1、構(gòu)建精細(xì)、完善的業(yè)務(wù)網(wǎng)，同時(shí)綁定物管一部租戶(hù)業(yè)務(wù)與售后服務(wù)聯(lián)動(dòng)；
2、實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)各部門(mén)信息集成、級(jí)聯(lián)控制、業(yè)務(wù)協(xié)同；
3、建立客戶(hù)信息反饋和服務(wù)預(yù)警提醒功能，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系；建立以客戶(hù)為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道。打造企業(yè)品牌與客戶(hù)的親和度。從而促進(jìn)更為及時(shí)個(gè)性化的服務(wù)。
      通過(guò)以上三個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)，最終形成一個(gè)以客戶(hù)管理為中心，以E-CRM為載體，整合集成了物管一部租戶(hù)管理、售后服務(wù)等項(xiàng)較為完備的軟件系統(tǒng)。

系統(tǒng)角色
      按參與用戶(hù)所屬部門(mén)來(lái)分，本系統(tǒng)基本角色有五種：市場(chǎng)推廣部用戶(hù)，售后服務(wù)中心用戶(hù)，物管一部用戶(hù)，財(cái)務(wù)部用戶(hù)，有限公司客服部用戶(hù)。另外，由于物管一部租戶(hù)和客戶(hù)也允許訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的部分功能，故租戶(hù)、客戶(hù)作為系統(tǒng)基本角色的兩個(gè)補(bǔ)充。
      從系統(tǒng)設(shè)計(jì)上來(lái)說(shuō)，本系統(tǒng)是支持自行定義角色的，并且可以任意定義角色的權(quán)限。也就是說(shuō)，管理人員還可以在以上六種角色的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展。比如可以增加高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)管理員、賬套管理員、普通用戶(hù)、訪(fǎng)客等，并且可以為相應(yīng)角色授予任意規(guī)定的功能權(quán)限。
      可用于分配給用戶(hù)和角色的權(quán)限主要有兩大類(lèi)：一是功能權(quán)限，一是數(shù)據(jù)權(quán)限。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，功能權(quán)限，就是決定用戶(hù)是否能打開(kāi)具有一定功能的窗口。 而數(shù)據(jù)權(quán)限就是，雖然用戶(hù)能打開(kāi)某個(gè)功能窗口，比如客戶(hù)檔案窗口，但并不是所有客戶(hù)都能看到，只有該權(quán)限查看的客戶(hù)才能在所打開(kāi)的窗口中看到。另外如合同信息窗口，只有有金額查看權(quán)限的人，才能看到價(jià)格和金額。 關(guān)于數(shù)據(jù)權(quán)限的授權(quán)，同樣也可統(tǒng)一使用角色授權(quán)的方式實(shí)現(xiàn)。 當(dāng)一個(gè)用戶(hù)屬于某個(gè)角色時(shí)，那么這個(gè)用戶(hù)就繼承了該角色所擁有的權(quán)限。

架構(gòu)流程
會(huì)員定義

      VIP卡、銀卡、金卡：普通會(huì)員卡，包括聯(lián)名卡應(yīng)有功能，并具備其他更高優(yōu)勢(shì)；只要現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)滿(mǎn)1000元，即可申請(qǐng)，并根據(jù)會(huì)員消費(fèi)兌換積分，如10元=1積分為例，劃分積分等級(jí)，最高級(jí)金卡（10萬(wàn)積分以上），二等級(jí)銀卡（5-10萬(wàn)積分），三等級(jí)vip卡（1萬(wàn)積分以下）。之前積分標(biāo)準(zhǔn)為100:1，最高積分6千多分。
      聯(lián)名卡：多功能會(huì)員卡，可向會(huì)員收取一定工本費(fèi)，充值聯(lián)名卡，可以享受部分旅游景點(diǎn)折扣，可以當(dāng)廣佛通卡使用，或聯(lián)名其他商場(chǎng)進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)；卡面印刷羅浮宮相關(guān)信息，可在中庭發(fā)放，也可找其他代理商進(jìn)行發(fā)放；
特殊身份會(huì)員卡：以特殊身份的個(gè)人為單位，如設(shè)計(jì)師、中介客戶(hù)（翻譯）、媒體等根據(jù)介紹客戶(hù)及消費(fèi)金額的多少給予一定的惠利，而此類(lèi)會(huì)員，均可作為公司資源備案處理，可適當(dāng)舉辦活動(dòng)或作出有效的CRM會(huì)員公共維系。
      大客戶(hù)卡以公司為單位，如有些大型的裝飾公司，樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司，能為小區(qū)業(yè)主進(jìn)行整體裝修，可以介紹業(yè)主或代替業(yè)主過(guò)羅浮宮消費(fèi)，給予一定的惠利。

會(huì)員升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)定義

      1、普通會(huì)員卡（此處積分指用戶(hù)總積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）;
      2、聯(lián)名卡：消費(fèi)滿(mǎn)1000，即可升級(jí)為VIP卡；
      3、特殊身份會(huì)員卡及大客戶(hù)卡（此卡不設(shè)置等級(jí)級(jí)別）
      方法一：
      1）代表客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)家居，按照2:1比例增加，即積分的增加是普通客戶(hù)的雙倍；
      2）與客戶(hù)一起購(gòu)買(mǎi)家居，按照1:1比例增加，即與客戶(hù)增加同等積分。
      方法二：
      1）代表客戶(hù)來(lái)購(gòu)買(mǎi)家居，按照1:1比例增加，即與普通客戶(hù)增加同等積分；
      2）與客戶(hù)一起購(gòu)買(mǎi)家居，按照0.5:1比例增加，即增加客戶(hù)一半積分；
      3）設(shè)定特殊身份或大客戶(hù)禮品兌換專(zhuān)區(qū)。
 

積分增加與消費(fèi)問(wèn)題
      租戶(hù)在查詢(xún)客戶(hù)積分時(shí)卡號(hào)和客戶(hù)手機(jī)號(hào)相關(guān)聯(lián)，只能對(duì)總積分進(jìn)行查詢(xún)，無(wú)法獲得客戶(hù)其他信息；增加積分是需財(cái)務(wù)部審核，積分兌換禮品時(shí)也作相應(yīng)的減少。
 

客戶(hù)積分增加渠道
      客戶(hù)積分增加有以下幾種方式：
      1、購(gòu)買(mǎi)家具增加積分；
      2、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)增加積分，標(biāo)準(zhǔn)自定義；
      3、參與活動(dòng)增加積分，標(biāo)準(zhǔn)自定義；
      4、提出有建設(shè)性意見(jiàn)增加積分，標(biāo)準(zhǔn)自定義；
      5、其他等等。

租戶(hù)手工寫(xiě)單
 

      此方式的優(yōu)勢(shì)有：
      1、客戶(hù)不用出商鋪就可以完成全過(guò)程購(gòu)買(mǎi)；
      2、租戶(hù)統(tǒng)計(jì)一天內(nèi)的單據(jù)提交到中庭，省去來(lái)回時(shí)間。
      此方式的劣勢(shì)有：
      1、由于租戶(hù)手工寫(xiě)單，造成財(cái)務(wù)部錄入時(shí)認(rèn)字不清處理麻煩；
      2、手工錄入增加工作量，特別是在促銷(xiāo)過(guò)后大批量的單據(jù)堆積；
      3、租戶(hù)手工寫(xiě)單給到客戶(hù)也會(huì)出現(xiàn)認(rèn)字不清或不規(guī)范的狀況。

租戶(hù)電腦寫(xiě)單
 

      此方式的優(yōu)勢(shì)有：
      1、電腦化操作代替手寫(xiě)，工整規(guī)范；
      2、客戶(hù)數(shù)據(jù)完整；
      3、熟練后及二次操作時(shí)快速便捷；
      4、省去財(cái)務(wù)部統(tǒng)一錄入時(shí)間，并減少錯(cuò)誤錄入情況發(fā)生。
      此方式的劣勢(shì)有：
      1、需事先將店鋪基本信息、產(chǎn)品基本信息等錄入系統(tǒng)；
      2、前期使用軟件操作由于不熟練導(dǎo)致開(kāi)單緩慢；
      3、第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)信息錄入繁瑣。