NeuHub助力京東智能客服升級成功案例

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產品價值

1.基于京東AI NeuHub平臺，京東智能客服機器人實現了獨立解決90%以上的顧客咨詢，節省了上千萬成本。2018年11月1日-11日京東全球好物節期間，有超過1630萬次服務由京東智能客服處理。

2.通過情緒識別，京東智能客服能準確辨認到用戶情感，并生成對應帶情感的回復，除了解決問題，做到真正的知人心、解人意，對比普通的回答用戶的滿意率提升了57%。

業務場景

1.隨著業務發展，客服咨詢量不斷提高，客服成本不斷升高，企業期待在保障顧客咨詢體驗情況下，節省客服中心成本。

2.在大促或晚間等人工客服繁忙時期，顧客咨詢進線排隊久，客服回復時間長，需要通過無人客服實現峰值分流，24小時為顧客及時解決問題。

需要解決普通客服機器人解決能力低的問題，通過運用語義理解、會話管理、情緒監控等AI技術實現機器客服可獨立解決絕大部分的咨詢。

產品方案

基于Neuhub提供的語義理解、句法分析等能力，京東智能客服可以通過問題預判，意圖反問，分類識別、相似度匹配等方法探索出用戶的準確意圖，并根據問題類型，智能匹配出最佳的解決方案。

在理解客戶問題后，依托Neuhub運用自然語言處理、大數據計算、機器學習等前沿技術打造的智能對話解決方案，在智能客服中實現了京東人工客服的標準服務六步驟，為顧客提供4000多個解決方案，除此之外，與用戶溝通時，智能客服還能對無法立刻解決的問題自動創建工單，自主跟進直至問題完成解決，讓用戶用得更省心，實現了京東智能客服咨詢體驗，綜合效率的全面升級。