憑借互動式購物環境和不斷的技術創新，絲芙蘭已成為美容領域的先鋒企業。該品牌在全球 29 個國家/地區均有運營，并在亞太地區不斷擴展業務，澳大利亞、韓國、中國香港特別行政區、新西蘭、中國、新加坡、馬來西亞、泰國、印度尼西亞和印度均設有商店。

在這些線上和線下商店，絲芙蘭為客戶提供各種知名產品、專家建議和日益個性化的支持。它還提供革命性解決方案，例如 Skincredible 應用程序，該應用程序可分析客戶的皮膚并提供定制產品建議。

絲芙拉電子商務和市場營銷副總裁 William Gaultier 表示，該公司正在努力將更多的此類創新帶給亞太地區并為其客戶創造驚喜。“美容是最令人興奮的事情之一，它也讓我能夠在夜晚保持活力，我們有如此多的機會來發掘客戶信息，可以借此創造真正讓客戶驚嘆的體驗，解決他們的最大煩惱，”

Gaultier 指出，“我認為合作伙伴 Salesforce 可以幫助我們為客戶帶來驚喜，將以更快捷、更順暢的方式為客戶呈現意想不到的愉悅體驗。”

“我們構建了一個強大的云技術堆棧，Salesforce 則提供集成和智能功能，使其能夠協同工作，并確保我們通過合適的渠道適時發送合適的消息。”

SHYAM RAMASUBRAMANIAN SANDILYA
DIRECTOR, CHANNELS AND MARKETING TECHNOLOGY

推動全渠道創新

憑借深厚的創新文化和源自忠誠度計劃的豐富見解，絲芙蘭將其角色定位為引領美容行業創造獨特且富有個性的客戶體驗。絲芙蘭需要一個可以將所有數據和最佳解決方案整合在一起，以無縫方式提供這些體驗的平臺。

“Salesforce 提供了強大的市場營銷引擎，也提供了從 AppExchange 插入不同解決方案的機會，這是一套成功的發表方案，”Gaultier 說，“它還支持我們的全渠道客戶視圖，并希望使線上和線下體驗保持一致。因此，如果客戶通過我們的應用程序預訂店內服務，則店內預約也會將這種體驗延續下去。”

貼近客戶

現在，絲芙蘭正在使用 Marketing Cloud 來深化客戶參與度，同時通過更高程度的自動化來提升營銷活動的效率。例如，通過使用 Email Studio 和 Journey Builder，絲芙蘭能夠更好地利用其龐大的內容庫，并基于客戶行為和角色創建個性化旅程。借助 Marketing Cloud 的“交易消息 API”，公司還能夠觸發運營電子郵件的發送，例如用于訂單確認。

“我們構建了一個強大的云技術堆棧，Salesforce 則提供集成和智能功能，使其能夠協同工作，并確保我們通過合適的渠道適時發送合適的消息。”絲芙蘭渠道和營銷技術總監 Shyam Ramasubramanian Sandilya 說道。

獲得最大成功

Salesforce 解決方案初見成效，未來可期。打開率等指標表現出正確的趨勢，絲芙蘭在購物車放棄率和補貨上架方面取得了成功。同時，公司的 KPI 與客戶整體體驗更加一致，并繼續為客戶帶來驚喜。這將最終推動客戶參與度，并對絲芙蘭的品牌合作伙伴產生積極影響，他們相信絲芙蘭能夠代表其品牌提供無縫的客戶體驗。

Salesforce 解決方案與絲芙蘭堆棧中其他技術的集成，是衡量成功與否的另一項長期指標。絲芙蘭聘請了 Salesforce 客戶成功團隊的專家，幫助實現這些集成技術的無縫工作，并在正確構建架構方面獲得了實際支持。絲芙蘭團隊現在還將 Salesforce 解決方案推廣到自己新開辟的市場。

“如果我們能夠將所有內容集成到 Salesforce 平臺上，將對我們的成功發揮關鍵作用，不過這也是一項雄心勃勃的計劃。因此，讓 Salesforce 客戶成功團隊完全契合我們的需求至為關鍵，”  Sandilya 說，“他們提供了寶貴的指導和架構支持，正在幫助我們建立絲芙蘭卓越中心。”

Sandilya 進一步表示：“憑借我們經驗豐富的內部團隊和來自‘客戶成功’團隊的持續幫助，我們具備了在 Salesforce 平臺上成就大事的有利條件。”

Gaultier 還在積極地考慮與 Salesforce 的合作方向。“我對我們的品牌和客戶體驗充滿熱情，當客戶訪問絲芙蘭應用程序、路過絲芙蘭商店或看到客戶使用絲芙蘭袋子時，我會為他們營造這種情感聯系。通過使用 Salesforce 解決方案創建真正個性化的購物旅程，我們可以拉近與客戶的距離并建立情感聯系。”