產(chǎn)品價(jià)值

1.基于京東AI NeuHub平臺(tái)，京東智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了獨(dú)立解決90%以上的顧客咨詢，節(jié)省了上千萬成本。2018年11月1日-11日京東全球好物節(jié)期間，有超過1630萬次服務(wù)由京東智能客服處理。

2.通過情緒識(shí)別，京東智能客服能準(zhǔn)確辨認(rèn)到用戶情感，并生成對(duì)應(yīng)帶情感的回復(fù)，除了解決問題，做到真正的知人心、解人意，對(duì)比普通的回答用戶的滿意率提升了57%。

業(yè)務(wù)場(chǎng)景

1.隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，客服咨詢量不斷提高，客服成本不斷升高，企業(yè)期待在保障顧客咨詢體驗(yàn)情況下，節(jié)省客服中心成本。

2.在大促或晚間等人工客服繁忙時(shí)期，顧客咨詢進(jìn)線排隊(duì)久，客服回復(fù)時(shí)間長，需要通過無人客服實(shí)現(xiàn)峰值分流，24小時(shí)為顧客及時(shí)解決問題。

需要解決普通客服機(jī)器人解決能力低的問題，通過運(yùn)用語義理解、會(huì)話管理、情緒監(jiān)控等AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)機(jī)器客服可獨(dú)立解決絕大部分的咨詢。

產(chǎn)品方案

基于Neuhub提供的語義理解、句法分析等能力，京東智能客服可以通過問題預(yù)判，意圖反問，分類識(shí)別、相似度匹配等方法探索出用戶的準(zhǔn)確意圖，并根據(jù)問題類型，智能匹配出最佳的解決方案。

在理解客戶問題后，依托Neuhub運(yùn)用自然語言處理、大數(shù)據(jù)計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)打造的智能對(duì)話解決方案，在智能客服中實(shí)現(xiàn)了京東人工客服的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)六步驟，為顧客提供4000多個(gè)解決方案，除此之外，與用戶溝通時(shí)，智能客服還能對(duì)無法立刻解決的問題自動(dòng)創(chuàng)建工單，自主跟進(jìn)直至問題完成解決，讓用戶用得更省心，實(shí)現(xiàn)了京東智能客服咨詢體驗(yàn)，綜合效率的全面升級(jí)。

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