業(yè)績(jī)規(guī)模：2021年品牌營收超¥30億
業(yè)務(wù)范圍：女性內(nèi)衣、運(yùn)動(dòng)服裝、家居服、塑身衣等
應(yīng)用場(chǎng)景：負(fù)面反饋閉環(huán)、客服人效提升、產(chǎn)品研發(fā)、精細(xì)化運(yùn)營等
*品牌營收數(shù)據(jù)來自《新茅·品牌百強(qiáng)榜》
北京的9月已是秋高氣爽，但R品牌客服部負(fù)責(zé)人卻異常煩悶。
今天她們又收到了一條新的負(fù)面評(píng)價(jià)。
這條負(fù)面評(píng)價(jià)出現(xiàn)的地方讓她疑惑——這款打底褲上線已經(jīng)有半年了，月銷量平均在1萬件+，客戶好評(píng)占比很高，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的負(fù)面反饋零星可數(shù)。
但進(jìn)入9月以來，她們已經(jīng)連續(xù)收到十幾條負(fù)面評(píng)價(jià),表達(dá)的是同一個(gè)信息——打底褲破洞了。
（圖源Unsplash）
月銷一萬多條的銷量下，十幾個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)實(shí)在顯得微不足道。對(duì)服裝行業(yè)的品牌而言，這個(gè)差評(píng)率更是毫不起眼。
“這種質(zhì)量問題我們絕對(duì)不能忽略。”
很快，全面的排查通過數(shù)闊云聽CEM立刻啟動(dòng)。先將打底褲上線以來的所有消費(fèi)者評(píng)論全部采集到，再按月份，將評(píng)價(jià)的情感類型、負(fù)面評(píng)價(jià)的數(shù)量、負(fù)面評(píng)價(jià)圍繞的指標(biāo)和關(guān)鍵詞進(jìn)行對(duì)比分析。
（指標(biāo)情感分布走勢(shì)示例圖；圖源數(shù)闊云聽CEM）
問題很快被抓出——關(guān)于打底褲會(huì)破洞的質(zhì)量反饋，僅在8月下旬到9月出現(xiàn)，也就是說，只有最新批次的打底褲有問題。
在這些數(shù)據(jù)的支撐下，R品牌迅速行動(dòng)，10月已對(duì)出問題的供應(yīng)商進(jìn)行了更換。
“這個(gè)發(fā)現(xiàn)，至少直接幫我們省了1000萬左右（人民幣）的損失。”客服部負(fù)責(zé)人表示。
更穩(wěn)定的品控，更完善的供應(yīng)鏈，既得益于R品牌員工的“較真”，也得益于數(shù)闊云聽CEM的強(qiáng)大溯源和分析能力。
作為以女性內(nèi)衣為主打產(chǎn)品的品牌，R品牌希望，貼身衣物能發(fā)揮出或親膚柔軟、或包容支撐的特質(zhì)，為女性身體自由提供最佳防護(hù)。
在一款運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣的新品上新后，R品牌收到幾條評(píng)價(jià)，認(rèn)為這款內(nèi)衣偏緊。
實(shí)際上，運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣、尤其是高強(qiáng)度的運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣，是為了女性在運(yùn)動(dòng)時(shí)避免胸部震動(dòng)導(dǎo)致的運(yùn)動(dòng)損傷，它的包裹性和支撐度必須要高過普通內(nèi)衣，否則無法達(dá)到防震效果。
但R品牌并沒有忽略這幾條似乎不成立的評(píng)論。
她們發(fā)現(xiàn)，除了商品主標(biāo)題說明了該產(chǎn)品是一款運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣外，其他詳情頁沒有再強(qiáng)調(diào)這個(gè)特殊場(chǎng)景。
在分別答復(fù)了這幾位客戶后，R品牌在產(chǎn)品的詳情頁和客服話術(shù)中，對(duì)“運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣”這一場(chǎng)景特質(zhì)進(jìn)行了更明確的展現(xiàn)，提前讓消費(fèi)者了解商品的設(shè)計(jì)理念、使用場(chǎng)景和作用。
類似的快速響應(yīng)還發(fā)生在另一款新品中。
R品牌針對(duì)這款新品的設(shè)計(jì)，采取了一種不同于常規(guī)內(nèi)衣的穿戴方式，從而讓內(nèi)衣的支撐性更好、舒適度更高。
但有消費(fèi)者反饋，這個(gè)產(chǎn)品很難穿。R品牌迅速在產(chǎn)品的指導(dǎo)頁面和客服話術(shù)中，增加了一個(gè)穿戴教學(xué)視頻。
在這些微小的改變后，認(rèn)為運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣過緊、內(nèi)衣穿戴困難的聲音逐漸減少至消失。
（某內(nèi)衣品牌熱門短語示例圖；圖源數(shù)闊云聽CEM）
對(duì)于來自不同渠道的消費(fèi)者聲音，R品牌都會(huì)利用數(shù)闊云聽CEM進(jìn)行采集和分析，強(qiáng)大的內(nèi)衣行業(yè)指標(biāo)體系和關(guān)鍵詞提取，讓每一個(gè)心聲得以被感知。
即使聲量并不大，但R品牌對(duì)每一條評(píng)論都視如珍寶——它們是幫助R品牌的產(chǎn)品和服務(wù)做得更好的靈丹妙藥。
越來越多的消費(fèi)者更愿為“舒適悅己”買單，這一趨勢(shì)在女性內(nèi)衣賽道尤為明顯。
從推出“無尺碼內(nèi)衣”引爆市場(chǎng)，到“肌底衣”誕生的三天銷售額達(dá)到80萬件，都是R品牌在分析、研究用戶評(píng)價(jià)的過程中，針對(duì)消費(fèi)者愛好、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)趨勢(shì)等層面，不斷挖掘使用場(chǎng)景、潛在需求，解鎖了品類新方向。
R品牌在升級(jí)消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，將品牌自身推上了另一個(gè)階梯：
在提高人效的同時(shí)，R品牌通過數(shù)闊云聽CEM深度洞察消費(fèi)者，進(jìn)一步提升了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，并實(shí)現(xiàn)了以挖掘客戶深層需求推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新的有效閉環(huán)。
而這些行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，始終是以客戶為中心。
