業(yè)績規(guī)模：2021年品牌營收超¥30億
業(yè)務(wù)范圍：女性內(nèi)衣、運動服裝、家居服、塑身衣等
應(yīng)用場景：負(fù)面反饋閉環(huán)、客服人效提升、產(chǎn)品研發(fā)、精細(xì)化運營等
*品牌營收數(shù)據(jù)來自《新茅·品牌百強榜》
北京的9月已是秋高氣爽，但R品牌客服部負(fù)責(zé)人卻異常煩悶。
這條負(fù)面評價出現(xiàn)的地方讓她疑惑——這款打底褲上線已經(jīng)有半年了，月銷量平均在1萬件+，客戶好評占比很高，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的負(fù)面反饋零星可數(shù)。
但進入9月以來，她們已經(jīng)連續(xù)收到十幾條負(fù)面評價,表達的是同一個信息——打底褲破洞了。
（圖源Unsplash）
月銷一萬多條的銷量下，十幾個負(fù)面評價實在顯得微不足道。對服裝行業(yè)的品牌而言，這個差評率更是毫不起眼。
很快，全面的排查通過數(shù)闊云聽CEM立刻啟動。先將打底褲上線以來的所有消費者評論全部采集到，再按月份，將評價的情感類型、負(fù)面評價的數(shù)量、負(fù)面評價圍繞的指標(biāo)和關(guān)鍵詞進行對比分析。
（指標(biāo)情感分布走勢示例圖；圖源數(shù)闊云聽CEM）
問題很快被抓出——關(guān)于打底褲會破洞的質(zhì)量反饋，僅在8月下旬到9月出現(xiàn)，也就是說，只有最新批次的打底褲有問題。
在這些數(shù)據(jù)的支撐下，R品牌迅速行動，10月已對出問題的供應(yīng)商進行了更換。
“這個發(fā)現(xiàn)，至少直接幫我們省了1000萬左右（人民幣）的損失。”客服部負(fù)責(zé)人表示。
更穩(wěn)定的品控，更完善的供應(yīng)鏈，既得益于R品牌員工的“較真”，也得益于數(shù)闊云聽CEM的強大溯源和分析能力。
作為以女性內(nèi)衣為主打產(chǎn)品的品牌，R品牌希望，貼身衣物能發(fā)揮出或親膚柔軟、或包容支撐的特質(zhì)，為女性身體自由提供最佳防護。
在一款運動內(nèi)衣的新品上新后，R品牌收到幾條評價，認(rèn)為這款內(nèi)衣偏緊。
實際上，運動內(nèi)衣、尤其是高強度的運動內(nèi)衣，是為了女性在運動時避免胸部震動導(dǎo)致的運動損傷，它的包裹性和支撐度必須要高過普通內(nèi)衣，否則無法達到防震效果。
她們發(fā)現(xiàn)，除了商品主標(biāo)題說明了該產(chǎn)品是一款運動內(nèi)衣外，其他詳情頁沒有再強調(diào)這個特殊場景。
在分別答復(fù)了這幾位客戶后，R品牌在產(chǎn)品的詳情頁和客服話術(shù)中，對“運動內(nèi)衣”這一場景特質(zhì)進行了更明確的展現(xiàn)，提前讓消費者了解商品的設(shè)計理念、使用場景和作用。
類似的快速響應(yīng)還發(fā)生在另一款新品中。
R品牌針對這款新品的設(shè)計，采取了一種不同于常規(guī)內(nèi)衣的穿戴方式，從而讓內(nèi)衣的支撐性更好、舒適度更高。
但有消費者反饋，這個產(chǎn)品很難穿。R品牌迅速在產(chǎn)品的指導(dǎo)頁面和客服話術(shù)中，增加了一個穿戴教學(xué)視頻。
在這些微小的改變后，認(rèn)為運動內(nèi)衣過緊、內(nèi)衣穿戴困難的聲音逐漸減少至消失。
（某內(nèi)衣品牌熱門短語示例圖；圖源數(shù)闊云聽CEM）
對于來自不同渠道的消費者聲音，R品牌都會利用數(shù)闊云聽CEM進行采集和分析，強大的內(nèi)衣行業(yè)指標(biāo)體系和關(guān)鍵詞提取，讓每一個心聲得以被感知。
即使聲量并不大，但R品牌對每一條評論都視如珍寶——它們是幫助R品牌的產(chǎn)品和服務(wù)做得更好的靈丹妙藥。
越來越多的消費者更愿為“舒適悅己”買單，這一趨勢在女性內(nèi)衣賽道尤為明顯。
從推出“無尺碼內(nèi)衣”引爆市場，到“肌底衣”誕生的三天銷售額達到80萬件，都是R品牌在分析、研究用戶評價的過程中，針對消費者愛好、消費習(xí)慣、消費趨勢等層面，不斷挖掘使用場景、潛在需求，解鎖了品類新方向。
R品牌在升級消費者體驗的同時，將品牌自身推上了另一個階梯：
在提高人效的同時，R品牌通過數(shù)闊云聽CEM深度洞察消費者，進一步提升了團隊的服務(wù)能力，并實現(xiàn)了以挖掘客戶深層需求推動產(chǎn)品創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新的有效閉環(huán)。
