Z世代的聚集地「B站」，如何靠聯絡讓品牌升值？
活躍用戶量的持續猛增，B站客服團隊的提效需求已逐漸顯現。除了日常的用戶咨詢，還需處理包括社區互動、直播等疑問解答；與此同時，「會員購」等自營電商平臺的興起，也要求B站具備持續對潛客做營銷觸達的能力。服務與營銷的共同需求，亟需一套定制化的智能在線聯絡工具與解決方案來綜合應對。
2017年起B站正式攜手智齒共同探索最佳智能化服務+營銷配置，智齒通過「服務營銷一體化解決方案」，為B站從0-1搭建智能化服務體系，通過智能軟件賦能客服團隊，以服務+營銷組合拳，與B站一起邁進智能化客戶聯絡2.0的新階段。
在與智齒合作之前，B站的客服團隊主要通過QQ客服軟件部署在官網一個渠道來確保「能接待」，但接待渠道單一，響應速度較慢以及其他輔助手段的支撐能力不強，用戶體驗度不高。
在這種現狀下，B站需要解決兩大核心訴求：
1. 在咨詢服務方面，B站需要一套專屬的智能化客服系統，服務好「內容用戶」；
2. 在電商業務中，需要充分賦能自營店鋪，使其持續「產生收益」。
根據以上需求，智齒站在「用戶+平臺」的雙重視角上，以結果為導向進行逐一拆解，形成了以在線側服務提效為主，營銷側外呼營銷為輔的兩大核心優化的對應策略。
B站擁有多個自有內容渠道，如官網、App、微信公眾號等。在前期，多渠道入口接入的咨詢無法融合管理，導致服務響應慢，用戶需要添加客服QQ后才能獲取服務，使得用戶咨詢路徑過長，體驗感不佳。所以將客服觸角覆蓋至全渠道，并統一接入融合管理，是B站提升服務效率與滿意度的第一步。
B站通過智齒「在線客服機器人」、「人工在線客服」以及「工單」產品的開放API接口，完成了了對接B站官網、官方公眾號以及bilibili APP，部署后，B站客服可以實現「一后臺多渠道」的接入管理模式，極大提升了咨詢服務管理效率。
「服務好內容用戶」還需要真正理解B站的受眾群體，18-35歲的二次元愛好者是B站忠實粉絲群體中的主力軍，當下社會追求的「效率」二字，在Z時代群體中會進一步放大。B站提升服務接待效率，更需要提升對這一群體的服務品質。
B站的客服團隊需要應對的不僅是用戶咨詢，同時還會處理包括游戲、直播、充值、投訴、up主服務、能量加油站等疑問解答，這些問題中，有許多屬于「PSH模型」中P或S的范疇，如果能讓用戶進行自助答疑和服務，將釋放更多的人工精力去處理高價值問題。
面對大量的常見高頻問題，B站應用智齒智能化解決方案，通過機器人進行獨立高效處理。管理者可以靈活安排人機接待時間段，做到7x24小時接待。
而對于人工部分的提效，可通過「智能路由」、「用戶畫像」、「客服工作臺」等能力，對接B站自有會員數據庫，在咨詢觸發時快速接入相應版塊專業客服，幫助接待人員及時了解咨詢背景，進行便捷操作。機器人還可以輔助人工知識提醒，提升效率；遇到疑難或其他業務線問題，通過工單進行流轉處理，降低內部溝通成本。
營銷側
B站的自營電商平臺「會員購」主要售賣動漫周邊、手辦、二次元服飾等產品，與普通的快消品類商品存在一定差異，大部分屬于「定制款」，以支付定金形式對外出售，在商品發貨后再行支付尾款。
但這類商品的制作周期在1周-1月左右不等，這也造成了許多消費者「忘記付尾款」的情況出現，不僅可能導致訂單流失，定金的退還也可能導致消費者與平臺之間的糾紛。對于這類情況，如果平臺能及時進行通知提醒，將在很大程度上提升尾款支付率，降低投訴風險。
這樣特殊商品售賣形式，催生出了B站一項營銷類需求——「催付款」。
根據有效觸達率、成本、以及觸達效果的綜合考慮，B站與智齒達成一致，用智能外呼的形式進行催付款通知觸達。
智齒與B站共同設計外呼策略：將目標群體設定為交定金卻在訂單關閉前沒付尾款的客戶，以「詢問訂金印象—今晚失效—不退定金強提醒—會員購在線客服承接—結束會話」的話術邏輯，在商品發貨后及時批量向目標客戶做自動外呼，最大程度實現挽回強提醒。
在外呼催付款策略引用后，B站的尾款支付率得到有效提升，訂單流失率降低，有效提升觸達效率。
除了場景解決方案與效率的提升之外，私有化部署的產品在交付后，還需進行日常維護和策略調優，才能將產品功能最大化，讓客戶聯絡持續發展提效。
B站需要重點運維的產品集中在在線客服機器人上，1.0版的企業知識庫，一般只能覆蓋70%的常見問題，機器人知識庫覆蓋的全面與否，直接決定了它的獨立解決率，而知識庫的優化與豐富則離不開標準問題與答案的收集。
智齒根據多年的在線服務運營經驗，將B站常見問題進行管理和反饋，通過「未知問題」學習對應「增」，「智能學習」對應「補」，「沉寂問法」對應「刪」這三大法則，幫助B站運維人員進行機器人調優，并實現機器人獨立解決率高達75%（行業均值60%）的優質數據結果。
在產品交付3年后，智齒于2020年對B站的需求進行匯總分析，并合理化的對產品做出更新迭代，此次升級主要集中于智能化+穩定性兩方面，提供產品全生命周期的運維保障，滿足平臺與消費者日益變化的新需求。
