2020年起，隨著入駐商家與用戶越來越多，聯聯的客服體系壓力倍增，客服咨詢排隊嚴重，所以提升客戶滿意度，保證平臺口碑穩中有升成為了聯聯的主要訴求。

面對這些問題，聯聯攜手智齒共同探索業務流程最佳配置。智齒通過【軟件+BPO】一體化的解決方案，準確診斷聯聯的業務流程問題，以智能軟件賦能客服人員，幫助聯聯實現客戶滿意度大幅提升的效果。

根據前期的業務背景了解，智齒從業務診斷 → 一體交付 → 運營優化3個維度，為聯聯提供一體化的業務搭建與優化。

01業務診斷

資深「旁觀」視角，探究企業優化點

通常，商家對于自身的業務優化訴求是明確的，對導致該問題的“原因”卻并不明朗，例如聯聯首要解決的問題是用戶滿意度的提升，但導致問題發生的根源，卻很難以“當局者”的視角做深入探究。

智齒通過“旁觀者”的第三視角，派駐擁有10余年行業經驗的客服運營總監深入業務一線，跟跑聯聯的業務全程。通過為期一周的調研，智齒整理發現聯聯原有運營模式下的幾個核心問題：

1.退款規則提示性不強，用戶容易忽略，退款積壓量增多

2.客服人員缺口大，用戶咨詢等待時間較長，容易引發用戶不滿情緒

針對以上問題，智齒對“滿意度提升”的目標進行拆解，并建議從客服數量、接待效率、產品展示優化、流程合理度4個方面做出優化動作方案得到聯聯的認可后，智齒制定了【軟件+BPO】一體化定制方案，從提效工具和團隊搭建兩大方面共同發力。

02 一體交付

【軟件+BPO】，發揮一體化綜合效能

傳統模式下，“人”和“軟件”兩個方向的提效只能分而治之，難以形成合力。而智齒「軟件+BPO」一體化，讓“人”與“軟件”兩者之間有機融合，高度協作，追求統一的業務目標。

智齒在2周內完成前期試行工作，在一月內完成高素質客服團隊的初步搭建，兩月后團隊人數達到80+，成功實現全新客服團隊常態化運轉；軟件側則以AI賦能人工，結合聯聯的接待業務模式，通過在線端+呼叫端兩條線路共同支撐，提高咨詢承接力。

1.   在線端——人機協作，高效接待

聯聯的用戶咨詢內容，大部分是圍繞“產品如何使用”、“如何修改預約時間”等常規性問題，占用人工大量“重復性”精力。

基于此，智齒采取【在線客服機器人】與【人工在線客服】搭配使用的在線部署方式，并對聯聯常見問題知識庫進行了系統梳理。上線后，常規問題機器人優先獨立接待，在線客服機器人以豐富的知識庫及高精度的意圖識別能力，極大的提升了對于常規問題的解決效率。

需要人工介入的事項，則通過人工客服搭配【在線客服系統】進行高效接待?！驹诰€客服系統】的智能路由、用戶畫像、服務總結、實時數據統計等功能，確保多重維度提升人工接待效率和服務質量。并且客服上崗前會進行線下集中培訓，讓客服全面掌握業務知識、服務流程、服務技巧等，實現人機高效協作。 

2.呼叫端——主動服務，被動變主動

聯聯的另一個主要客戶聯絡場景是處理用戶投訴，呼叫中心的使用集中于呼入側。原一線坐席需要每日接待大量用戶，固定團隊規模難以承接越來越多的流量。

智齒通過配置高素質人工坐席，結合智齒呼叫中心使用，確保員工效能和服務品質，提高用戶單次投訴解決率。接待完成后，坐席還可以在智齒呼叫中心后臺建立后續聯系計劃，實現對投訴問題實時追蹤，提供主動式服務，提升用戶滿意度。

3.管理側——智能在線監控，科學管理

聯聯客服團隊快速搭建后，團隊規模壯大，為面對全國性的業務，在多地職場分布辦公。面對大規模客服體系管理，聯聯需要一套高效監管體系。

對此，聯聯采用了智齒的【人力共享服務實時數據大屏】，主要適用于成都本地職場的現場監控，和全國其他職場的遠程監控管理。各地職場大屏對接在線端和呼叫端各個坐席的業務數據，實時呈現在大屏上以便于數據檢測。

智齒大屏監控提供“當前咨詢人數”、“排隊等待人數”、“當前坐席工作狀態”“各職場服務水平數據統計”等多項指標。便于實時坐席數據監管，提升數據監控、報表統計效率。

通過【軟件+BPO】一體化交付，聯聯的用戶滿意度得到大幅提升，與此同時，在線客服接待量、呼入響應速度及機器人獨立解決率均得到有效改善，提升業務綜合效率的同時，“人”與“軟件”的協作也快速找到平衡點。

03 運營優化

調整產品及業務流，從內部查漏補缺

除了“人與效率”的提升外，產品本身的設置與分配流程也會影響到用戶滿意度的提升?；诖?，智齒和聯聯共同梳理產品、流程側存在的漏洞，并開展優化調整。

1.優化產品展示內容——減少退款糾紛

聯聯的原有退款規則提示性不強，用戶在申請退款時常常因忽略退款條款而造成退款申請失敗，影響用戶體驗與滿意度。

優化后，退款規則前置在產品推文的醒目位置處，讓用戶下單前即可了解退款風險，降低由于信息不對稱所引致的滿意度降低情況。此外，退款條件設計更人性化，著重用戶體驗，放眼長期效益。

退款規則強提醒

2.優化客服投訴處理流程——提升接待效率

優化前，用戶呼入投訴電話，呼叫中心坐席會直接接入。由于聯聯的業務范圍比較寬泛，涉及多條業務線，接待人員很難掌握全部業務知識，這引起了用戶多次咨詢投訴的現象，難以快速安撫用戶的不穩定情緒。

優化后，用戶咨詢流程也進行了系統升級，通過機器人與工單系統的輔助，實現一線與二線客服的信息無縫銜接，業務高效協同，有效提升問題解決速度與質量。

3.全程托管——實現標準化運營

為了做好可持續運營，智齒基于COPC標準化，為聯聯搭建了從執行，到優化，再到審計的螺旋上升運營方案，并以月為單位反饋客服系統數據分析報告及優化建議提供省心托管式服務，使業務目標更加清晰可控。

至今，智齒與聯聯持續在更加深度的合作中，并探索更多新的優化方向及可能。

未來，智齒科技也期待與更多企業建立深度合作，共同深挖場景應用，探究技術變革帶來的改變！