01.關(guān)于班級小管家

班級小管家于2017年上線，是一款用于家校溝通的微信小程序。小程序主要面向老師、家長及學(xué)生群體，致力于幫助老師提高工作效率，構(gòu)建便攜家校溝通平臺。包含學(xué)生點(diǎn)評、私密成績、打卡作業(yè)、填表統(tǒng)計(jì)、在線繳費(fèi)、英語智能跟讀等功能。

班級小管家用戶覆蓋全國34個(gè)行政區(qū)域，截止2020年末，小管家共計(jì)被4000萬+學(xué)生，400萬+老師所使用。

02.班級小管家的訴求

1）用戶來源多，單個(gè)員工接待精力有限

每天都有很多新用戶加到企業(yè)微信上，新用戶的來源渠道廣，數(shù)量多，需要有人能夠及時(shí)接待用戶，最理想的方式是有專門的團(tuán)隊(duì)來按輪次接待用戶。

2）接待用戶時(shí)需要手動(dòng)粘貼復(fù)制發(fā)送話術(shù)，效率低

在日常接待的過程中，經(jīng)常會遇到用戶提出一些類似問題的情況，企業(yè)可以將這些問題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)收集整理，提供給員工用于回復(fù)用戶，但是員工每天接待的用戶數(shù)量多，而且每次都需要人工去查找對應(yīng)的回答，復(fù)制粘貼發(fā)送的耗時(shí)多，效率低。

3）缺乏數(shù)據(jù)分析能力，無法進(jìn)一步優(yōu)化迭代運(yùn)營措施

在用戶運(yùn)營的過程中，缺乏數(shù)據(jù)監(jiān)測分析工具，無法多維度分析，對已執(zhí)行的運(yùn)營動(dòng)作進(jìn)行效果評測，也無法對進(jìn)一步的工作安排做規(guī)劃。

4）用戶體量大，難以精確劃分用戶層次

班級小管家有千萬級的用戶基數(shù)，在日常運(yùn)營的過程中，需要對用戶進(jìn)行分層管理，從而好制定相應(yīng)的策略，而如何利用標(biāo)簽系統(tǒng)來精細(xì)化運(yùn)營，是當(dāng)下首要解決的問題之一。

5）需要回復(fù)的消息數(shù)量多，容易漏回，用戶的體驗(yàn)感差

在接待用戶的時(shí)候，難免會有漏回復(fù)，回復(fù)慢的情況出現(xiàn)，這種時(shí)候就有可能給用戶留下不好的印象。

02.微友助手解決方案

1）配置渠道活碼，員工靈活排班

渠道活碼，是基于企業(yè)微信【聯(lián)系我】功能的增強(qiáng)定制，支持活碼分流、自動(dòng)打標(biāo)簽、個(gè)性歡迎語、員工排班、自動(dòng)引流進(jìn)群等功能。班級小管家有公眾號、APP、微信小程序等眾多運(yùn)營陣地，用戶來源渠道多，基數(shù)大，通過渠道活碼功能可以區(qū)分用戶來源和監(jiān)控渠道數(shù)據(jù)，并且還能通過排班功能，安排不同員工分時(shí)段接待客戶，降低人員損耗，提高溝通效率。

2）企業(yè)微信側(cè)邊欄一鍵發(fā)送話術(shù)與文件

班級小管家的企業(yè)成員在日常工作中需要根據(jù)客戶的不同問題回復(fù)對應(yīng)的解決方案，可以在企業(yè)微信的的側(cè)邊欄設(shè)置企業(yè)話術(shù)，員工可以根據(jù)關(guān)鍵字查找對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，一鍵發(fā)送給客戶，快捷方便，同時(shí)可以利用雷達(dá)文件功能，洞察客戶行為。

3）數(shù)據(jù)分析，客戶與員工跟進(jìn)情況明了

要想做好私域運(yùn)營，數(shù)據(jù)分析是不可或缺的一環(huán)。班級小管家利用數(shù)據(jù)訂閱和客戶跟進(jìn)功能，能夠?qū)崟r(shí)掌握各維度數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)報(bào)表每日/周/月自動(dòng)生成，客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)可按部門/個(gè)人為單元查詢，提供客戶總數(shù)、留存客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、被刪除數(shù)、聊天總數(shù)、敏感詞觸發(fā)次數(shù)、超時(shí)回復(fù)數(shù)、超時(shí)未回復(fù)數(shù)等維度的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)全面分析。

4）標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營管理

班級小管家擁有龐大的用戶體量，在跟進(jìn)客戶的過程中需要對特定人群展開針對性的策略，班級小管家通過微友助手SCRM建立了詳細(xì)的客戶標(biāo)簽體系。先給標(biāo)簽分組，然后在不同的分組下再細(xì)分標(biāo)簽屬性，比如按照客戶屬性可以分為老師、家長、學(xué)生，對學(xué)生標(biāo)簽的用戶又可以細(xì)分為年級、科目、成績、學(xué)習(xí)情況等。

通過標(biāo)簽系統(tǒng)為客戶制定畫像，然后對不同標(biāo)簽群的用戶做針對性的策略，比如訓(xùn)練營活動(dòng)信息群發(fā)、老師反饋問卷等等，這樣客戶的行為就會被系統(tǒng)所記錄，用戶的畫像也會越來越豐滿。

5）超時(shí)回復(fù)、敏感詞提醒，跟進(jìn)質(zhì)量再提升

作為服務(wù)行業(yè)，客戶的需求是否被收集處理，回復(fù)話術(shù)是否合規(guī)合法尤為重要，微友助手SCRM為班級小管家提供企業(yè)超時(shí)回復(fù)功能，能夠監(jiān)控企業(yè)成員回復(fù)客戶消息情況，在規(guī)則設(shè)置的時(shí)間內(nèi)，如果有遺漏回復(fù)的情況出現(xiàn)，則會觸發(fā)提醒，讓企業(yè)成員能夠不遺漏的處理客戶的消息。

同時(shí)還支持敏感詞提醒，在后臺設(shè)置會話敏感詞后，當(dāng)成員與客戶的聊天消息包含敏感詞時(shí)，審核人將收到敏感詞觸發(fā)提醒。

03.寫在最后

微友助手會深入到客戶的使用場景，探討并提供可行的解決方案，同時(shí)與客戶分享行業(yè)案例以及相關(guān)功能的典型用法，幫助企業(yè)快速上手，少走彎路。