打造個(gè)性化的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為大體量客服工作降本增效
哈啰出行是致力于為用戶提供便捷、高效、舒適出行工具和服務(wù)的專業(yè)移動(dòng)出行平臺(tái)。公司先后獲得GGV紀(jì)源資本、成為資本、螞蟻金服、復(fù)星等知名投資機(jī)構(gòu)的投資。截至2020年8月，哈啰出行累計(jì)注冊用戶超過4億。2021年4月24日，哈啰出行首次提交IPO申請，計(jì)劃在納斯達(dá)克證券交易所掛牌上市。
面臨挑戰(zhàn)
- 平臺(tái)客戶體量巨大，咨詢量大，需引入效率工具以支持龐大的客服業(yè)務(wù)
- 開發(fā)客服系統(tǒng)周期長，成本高，靈活性差，難以持續(xù)性使用
- 客服渠道多且分散，整合管理難度高
- 如何將重復(fù)率高的客戶咨詢轉(zhuǎn)化為自助服務(wù)，解決客服壓力
- 需要提升評(píng)估能力，快速判斷每類招商推廣渠道質(zhì)量
- 希望打造企業(yè)專屬的招商資源數(shù)據(jù)庫
- 招聘工作需要大量人工核對(duì)和錄入?yún)R總工作，費(fèi)時(shí)費(fèi)力
量身定制客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在線展示操作指引，整合用戶咨詢，提升服務(wù)效率
眾所周知，哈啰出行平臺(tái)客戶咨詢數(shù)量巨大、重復(fù)度高；同時(shí)，哈啰出行不僅擁有自己的APP平臺(tái)，還開通了微信/支付寶小程序等業(yè)務(wù)通道，客服渠道分散也對(duì)服務(wù)效率提出了挑戰(zhàn)。
在這種情況下，哈啰出行選擇使用麥客系統(tǒng)，為客服工作量身設(shè)計(jì)一套完整的線上業(yè)務(wù)平臺(tái)，解決了客服業(yè)務(wù)的效率問題。
①引導(dǎo)用戶自助完成用車信息登記，匯總多渠道業(yè)務(wù)信息，統(tǒng)一處理效率高
哈啰出行根據(jù)單車、電動(dòng)車、助力車等不同的業(yè)務(wù)線和用戶需求分門別類設(shè)計(jì)服務(wù)表單，嵌入在APP、微信、支付寶等多個(gè)平臺(tái)的官方客服中心里，用戶訪問Q&A版塊或回復(fù)關(guān)鍵詞，就會(huì)自動(dòng)展示相應(yīng)表單頁，用戶在線填表即可自助完成信息登記。
這樣一來，不管用戶從哪個(gè)平臺(tái)提交申請，申請信息都將按照業(yè)務(wù)類型統(tǒng)一匯聚到麥客后臺(tái)對(duì)應(yīng)的反饋列表當(dāng)中，讓客服專員可以集中處理客戶問題，提升處理效率。
②設(shè)計(jì)操作指南頁面，為用戶提供在線圖文教程
作為一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為了降低用戶的使用門檻，各類操作教程必不可少。
為了在客戶遇到問題時(shí)更加及時(shí)、便捷地提供幫助，哈啰出行同樣使用麥客表單功能，設(shè)計(jì)出一套不需要“提交”的操作指南頁，將“查看還車點(diǎn)”、“查看服務(wù)區(qū)”、“紅包車規(guī)則”等問題制作成操作流程圖，嵌入到客服中心的相關(guān)問題版塊，用戶訪問相應(yīng)的表單頁面就可以在線查看詳細(xì)教程，既直觀又方便。
建立加盟商申請平臺(tái)，打造高質(zhì)量加盟商資源庫
招募城市加盟商是擴(kuò)大業(yè)務(wù)版圖的核心工作之一。哈啰出行使用麥客系統(tǒng)設(shè)計(jì)加盟合作申請表，極大提高了工作質(zhì)效。
首先，哈啰出行將加盟申請表分配給不同的推廣渠道，比如官網(wǎng)、公眾號(hào)、短信推送、H5招商說明書，推廣人員等，形成一套完整的推廣體系，并通過麥客后臺(tái)統(tǒng)計(jì)的表單訪問量和反饋量評(píng)估各渠道質(zhì)量，分類進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
其次，意向加盟商填寫申請表后，會(huì)在哈啰出行的麥客系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)建檔。哈啰可以根據(jù)“政府關(guān)系”、“加盟意愿”、“資金回收預(yù)期”等問題設(shè)置多種篩選條件，定位不同特征的加盟商，進(jìn)行分組和添加標(biāo)簽等分類管理，逐步完善哈啰自有的加盟商資源庫。后續(xù)有新的合作項(xiàng)目時(shí)，還能夠快速找到最合適的目標(biāo)加盟商群體，一鍵群發(fā)合作短信通知，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)營。
統(tǒng)籌招聘需求與Offer材料管理工作，快速建立人才檔案
哈啰出行在全國各地設(shè)有多個(gè)運(yùn)營點(diǎn)，為了提高招聘工作的效能，哈啰同樣將業(yè)務(wù)量最大的招聘信息登記工作轉(zhuǎn)移到線上，使用麥客統(tǒng)籌管理。
比如在暑假實(shí)習(xí)生工作中，哈啰分別制作了“實(shí)習(xí)生招聘需求登記”和“Offer材料收集”兩類業(yè)務(wù)用表：前者由哈啰各用人部門填寫，HR部門根據(jù)麥客系統(tǒng)匯總的實(shí)習(xí)生需求量制定招聘計(jì)劃；后者由面試通過的實(shí)習(xí)生填寫，提交的個(gè)人、院校和入職時(shí)間等信息會(huì)自動(dòng)建立專屬人才檔案，方便HR部門在后續(xù)工作流程中做進(jìn)一步分類、通知和信息更新，省去了大量的人工核對(duì)和錄入?yún)R總工作，實(shí)用高效。
