111醫(yī)藥館 x 網(wǎng)易七魚 | 定義互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新服務(wù)

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自2020年新冠疫情爆發(fā)以來，用戶在線上醫(yī)療內(nèi)容的搜索行為明顯增加，已位列網(wǎng)民科普搜索內(nèi)容需求第一。根據(jù)億歐智庫發(fā)布的《2021中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療內(nèi)容行業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺提供的服務(wù)貫穿了居民診療需求的全旅程。其中，用戶使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的前三大原因含：患病知識獲取、網(wǎng)絡(luò)購藥、在線問診服務(wù)。

其實早在七八年前，人們在醫(yī)療健康方面的消費習(xí)慣就已經(jīng)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展逐漸線上化。線上掛號、線上購藥、在線問診、私人線上醫(yī)生等需求，已然融入了越來越多人的日常生活。同時，多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺也開始為患者提供種類豐富的服務(wù)。

111醫(yī)藥館隸屬于德生堂集團(tuán)，自2012年，是集團(tuán)開拓 “互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥”領(lǐng)域的主力。成立至今，不斷推進(jìn)商品品類多元化，完善藥店專業(yè)服務(wù)醫(yī)師團(tuán)隊建設(shè)，囊括了售前、售中、售后的全方位健康服務(wù)，實現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。目前，111醫(yī)藥館注冊用戶已超過1000萬，是大眾心中名副其實的“健康好鄰居”。

致力于為患者提供完善的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的藥品，111醫(yī)藥館也不得不面臨線上醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)挑戰(zhàn)———

1	患者咨詢可來源于官網(wǎng)、APP、小程序、400熱線電話等多個渠道，客服人員無法統(tǒng)一接待，容易出現(xiàn)信息漏讀漏接的情況，同時切換操作系統(tǒng)易造成服務(wù)效率下降。
2	醫(yī)療相關(guān)咨詢科目眾多，很難在進(jìn)入正式問診流程之前進(jìn)行精準(zhǔn)的導(dǎo)診分流，以提高服務(wù)效率，確保每一位患者得到準(zhǔn)確專業(yè)的指導(dǎo)。
3	慢病的回訪也是患者關(guān)懷服務(wù)的重要一環(huán)，但逐一撥打電話對極大消耗時間，觸達(dá)覆蓋度有限。

自2020年7月起，德生堂旗下111醫(yī)藥館與以 AI 驅(qū)動的智能云客服第一品牌網(wǎng)易七魚合作，通過使用在線機(jī)器人、在線客服、呼叫中心、外呼機(jī)器人、工單等產(chǎn)品，以服務(wù)好患者為核心，助力其售前、售后服務(wù)部門實現(xiàn)簡單問題咨詢、智能導(dǎo)診、患者回訪等業(yè)務(wù)的高效處理，解決了原有工具智能化能力不足、呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定的多個痛點，助力111醫(yī)藥館為患者的健康管理提供全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，融合線上線下，定義互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新服務(wù)。

AI 能力凸顯

實現(xiàn)精準(zhǔn)智能導(dǎo)診分流

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與其他行業(yè)線上咨詢不同，一方面，醫(yī)療行業(yè)相關(guān)咨詢科目眾多，且每一個細(xì)分領(lǐng)域都有著大量的專業(yè)知識，特別是在問診及咨詢用藥場景下，客服或醫(yī)師需要仔細(xì)了解患者的每一個癥狀，再細(xì)心謹(jǐn)慎地給出用藥或就醫(yī)建議，容不得一點馬虎；另一方面，AI技術(shù)是不被允許應(yīng)用在實際接診過程中來輔助人工的。因此醫(yī)師無法同時細(xì)心接待多個患者。這樣一來，當(dāng)患者咨詢量較大時，不僅會造成嚴(yán)重的排隊問題，醫(yī)師也無法進(jìn)行針對性地信息收集和問診，輕則影響患者體驗，重則引發(fā)事故。

為了從源頭避免這個問題，111醫(yī)藥館選擇接入具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先 AI 能力的網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人，在語義識別準(zhǔn)確率94%以上的基礎(chǔ)上，配以用戶智能交互和流程型知識語義識別引擎的場景化能力，實現(xiàn)智能導(dǎo)診分流。

將智能導(dǎo)診分流做到精準(zhǔn)的前提，是預(yù)先收集足夠的重要信息，例如患者的性別、年齡、科室、癥狀描述、癥狀持續(xù)時間、病史等。當(dāng)患者在界面中選擇進(jìn)入家庭醫(yī)生咨詢時，111醫(yī)藥館首先提供了科室的分類供患者自行選擇，實現(xiàn)了分流的第一步，而后通過網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人的多輪對話能力，引導(dǎo)用戶進(jìn)入連貫的“信息提供”流程，基于復(fù)雜的上下文語義理解，在獲取完必要的信息之后，將患者分配給對應(yīng)的醫(yī)師。

目前，111醫(yī)藥館已能面向日均近千的患者咨詢做到逐個精準(zhǔn)導(dǎo)診，且7x24h實時響應(yīng)，信息收集全自助化，極大地提高了家庭醫(yī)生的問診服務(wù)效率，確保每一位患者得到準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)。

咨詢渠道一體化

在線滿意度97%

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前文中提到，患者咨詢可來源于官網(wǎng)、APP、小程序、400熱線電話等多個渠道，若無法進(jìn)行統(tǒng)一接待，則容易出現(xiàn)信息漏讀漏接的情況，影響患者體驗。

為此，111醫(yī)藥館選擇了能夠在一個工作臺同時接待來自官網(wǎng)、微博、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、抖音等多個渠道信息的網(wǎng)易七魚在線客服系統(tǒng)，輕松實現(xiàn)快捷接待，統(tǒng)一回復(fù)。例如商品庫存查詢、醫(yī)療器械售后、積分查詢、送藥上門服務(wù)等咨詢，都能夠由人工客服統(tǒng)一接待。

與此同時，基于七魚的靈活開放接口能力，實現(xiàn)了與111醫(yī)藥館 CRM 系統(tǒng)的互通，即患者進(jìn)線時，客服就能看到患者的歷史訂單、歷史咨詢、會員信息等資料，免去了不必要的溝通，為患者和接待人員節(jié)省時間，提升服務(wù)效率。

系統(tǒng)穩(wěn)定 + 批量外呼

支撐日均2000通外呼任務(wù)

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根據(jù)111醫(yī)藥館服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人介紹，針對慢性病癥患者，他們都要進(jìn)行定期的電話回訪，一方面是了解患者病情是否得到好轉(zhuǎn)，有無新增癥狀，對在平臺購買的藥物是否產(chǎn)生不良反應(yīng)，另一方面也是通過這樣的關(guān)懷，讓患者感受到更加貼心的服務(wù)。

服務(wù)理念雖好，但終究要解決資源的問題。為了將每一通外呼的效率提升，但又不以省略回訪的步驟作為犧牲品，就必須在工作人員執(zhí)行撥打的過程上進(jìn)行優(yōu)化。因此，111醫(yī)藥館選擇接入網(wǎng)易七魚云呼叫中心，深度應(yīng)用其批量外呼功能，支持創(chuàng)建外呼任務(wù)，并根據(jù)坐席數(shù)量分配任務(wù)，節(jié)省掉人工復(fù)制粘貼電話號碼和撥打的流程，預(yù)計可為每人每天節(jié)省60分鐘左右的時間。

此外，網(wǎng)易七魚云呼叫中心語音平臺采用純自研CTI技術(shù)，可保障通話質(zhì)量穩(wěn)定性及通話錄音的存儲，并擁有豐富的線路號碼資源，支持多種線路接入模式。面對呼叫咨詢的高峰期，七魚并發(fā)性能可支持同時不低于10000通會話，完全保障患者體驗。目前，111醫(yī)藥館用戶呼叫滿意度已達(dá)98%。

111醫(yī)藥館作為互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)的創(chuàng)新引領(lǐng)者，已經(jīng)構(gòu)建了患者全生命周期的服務(wù)智能化，從問診分流->售前咨詢（藥品、支付等）->售后咨詢（物流、退款等）->售后回訪，相比于客服的降本增效，更加關(guān)注患者的真實體驗。據(jù)了解，111醫(yī)藥館也正計劃采用網(wǎng)易七魚外呼機(jī)器人產(chǎn)品，結(jié)合患者的病例信息和標(biāo)簽，逐步開展完善的藥物復(fù)購提醒服務(wù)場景，進(jìn)一步實現(xiàn)療程看管、引導(dǎo)會員到店，完成促活&復(fù)購的系列動作。

網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能繼續(xù)攜手111醫(yī)藥館，一同踐行“科技服務(wù)健康”的使命。

該產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)合作的客戶案例