品牌名稱
三只松鼠
所在行業(yè)
零售
企業(yè)規(guī)模
5001-10000人

三只松鼠 x 網(wǎng)易七魚 | 讓天下主人爽起來

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七魚的系統(tǒng)穩(wěn)定性確實(shí)不錯，兼容性強(qiáng)，提供各 API 接口與我們自研系統(tǒng)打通，有利于提高我們客服工作效率；和七魚溝通效率也很不錯，希望有更好更多的合作。
——三只松鼠呼叫中心負(fù)責(zé)人
中國有句古話說，民以食為天，可見“吃”這件事在國人心中的重要地位。而隨著新世代消費(fèi)習(xí)慣的變遷，休閑零食也成為了一日三餐之外的重要需求，是年輕消費(fèi)者不可或缺的高頻消費(fèi)品之一。說到休閑零食，就不得不提“國民零食第一股”三只松鼠。
三只松鼠成立于2012年，是一家全渠道經(jīng)營、全品類覆蓋以休閑食品為核心的多品牌公司。根據(jù)《新消費(fèi)時代休閑食品消費(fèi)趨勢研究》研究報告數(shù)據(jù)顯示，2016年至2020年，三只松鼠連續(xù)5年中國堅(jiān)果銷量第一并遙遙領(lǐng)先，成為堅(jiān)果這一細(xì)分品類的領(lǐng)軍企業(yè)。
 
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除了口感上佳的美味零食，更加令消費(fèi)者印象深刻的是三只松鼠的一句“霸氣宣言”——吃了我的零食，就是我的主人啦。而這一句話，正是向所有消費(fèi)者最直接真誠地表達(dá)了三只松鼠的品牌理念：追求極致的用戶體驗(yàn)，把顧客當(dāng)做主人，并致力于“讓天下主人爽起來”。
為了達(dá)成這一使命，三只松鼠的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在所有電商平臺部署在線客服的同時，也十分重視呼叫中心的搭建與部署，不僅在其官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、包裝袋等易被找到的地方提供了400熱線電話，并將電話回訪作為服務(wù)中很重要的一環(huán)。
這個決策背后有兩個原因：一方面，食品類商品的售后服務(wù)咨詢有很大一部分都是關(guān)于食品質(zhì)量問題或包裝破損，易造成健康問題，因此在處理時間上不容耽擱，而熱線電話是消費(fèi)者最快找到客服人員的方式，企業(yè)也能及時響應(yīng)咨詢。另一方面，通過電話向主人進(jìn)行問題解決回訪，也正表達(dá)了三只松鼠對每一位主人的尊重與重視。
但在工具的選型與使用過程中，三只松鼠也遇到了一些挑戰(zhàn)——

1
原有呼叫系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)聲音消失或斷斷續(xù)續(xù)的情況，非常影響主人體驗(yàn)。

2
外呼回訪場景較多，如果需要手動撥號，回訪效率大大降低。

3
以前分別使用兩套呼入和呼出系統(tǒng)，數(shù)據(jù)不互通，服務(wù)數(shù)據(jù)也很難完整展現(xiàn)。
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自2021年起，三只松鼠選擇與以 AI 驅(qū)動的智能云客服第一品牌網(wǎng)易七魚合作，通過使用云呼叫中心的呼入和呼出功能，以主人體驗(yàn)為中心，優(yōu)化其售后問題處理及消費(fèi)者回訪場景，提供高效、專業(yè)和貼心的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時，解決了工具層面功能不足、數(shù)據(jù)不通及統(tǒng)不穩(wěn)定的多個痛點(diǎn)，助力三只松鼠通過服務(wù)提升品牌美譽(yù)度與信任感，從而實(shí)現(xiàn)復(fù)購增長。
 
 
01
性能穩(wěn)定的呼叫中心
給主人極致的呼入體驗(yàn)
—
 
三只松鼠平均每日的呼入呼出總量高達(dá)近3000通，針對如此大體量的且涉及較多數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)來說，穩(wěn)定性勢必是選擇呼叫中心的首要因素。一旦頻繁出現(xiàn)掉線、聲音模糊等情況，不僅直接降低坐席的工作效率，更嚴(yán)重的則是影響消費(fèi)者的體驗(yàn)與滿意度，造成流失。
三只松鼠采用網(wǎng)易七魚云呼叫中心，首先告別了繁瑣耗時的本地搭建，1小時就能快速部署，同時系統(tǒng)穩(wěn)定性得到了有力保障。網(wǎng)易七魚云呼叫中心語音平臺采用純自研CTI技術(shù)，可保障通話質(zhì)量穩(wěn)定性及通話錄音的存儲，并擁有豐富的線路號碼資源，支持多種線路接入模式。面對大促、周年慶等帶來的業(yè)務(wù)高峰期，七魚并發(fā)性能可支持同時不低于10000通會話，全面幫助客服快速完成電話接待，給主人流暢的咨詢體驗(yàn)。
目前，三只松鼠采用七魚呼叫中心后，已基本能保持與主人之間的通話穩(wěn)定和聲音清晰，為解決主人咨詢打下了良好的溝通基礎(chǔ)，使得呼叫滿意度達(dá)到97%。
此外，七魚呼叫中心還具備豐富的語音功能，例如自動外呼、智能IVR、豐富的路由策略、自動彈屏等，都能夠?yàn)槿凰墒笥行嵘瘻贤ㄐ省?/section>
02
嵌入呼叫工具條
客服每天可節(jié)省1小時
—
根據(jù)三只松鼠呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，所有產(chǎn)生的質(zhì)量工單以及70%的物流工單，客服團(tuán)隊(duì)都會進(jìn)行外呼回訪，確保主人的問題得以解決，并確保后續(xù)問題發(fā)生概率降至最低。外呼體量龐大，如果每外呼一次都要先復(fù)制電話號碼、粘貼再撥打，那么每一通電話至少要浪費(fèi)坐席3-5秒的時間，如果再包含切換系統(tǒng) / 頁面耽誤的時間，累積之下就會造成很高的人力成本。
網(wǎng)易七魚呼叫中心的呼叫工具條功能，可作為一個嵌入式插件提供給第三方網(wǎng)站使用，能夠嵌入任意系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)只需一鍵點(diǎn)擊主人的號碼，便可立即撥打。按照每外呼一次需切換系統(tǒng)、復(fù)制號碼、撥打需要30秒來測算，那么呼叫工具條基本上可為每人每天節(jié)省60分鐘左右，用于處理更復(fù)雜的咨詢問題，提升整體的用戶滿意度。
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此外，七魚呼叫中心還支持創(chuàng)建批量外呼任務(wù)，設(shè)置任務(wù)執(zhí)行時間、任務(wù)分配方式及外呼用戶，即可完成自動外呼，進(jìn)一步提升坐席效率。
03
提供整合式呼叫彈屏
輕松整合信息資源
—
如果在主人進(jìn)線及客服外呼時，界面上能夠同時展示呼叫狀態(tài)、通話信息、主人信息、服務(wù)小記和來電彈屏等，其實(shí)一方面能夠幫助客服人員快速了解全面的服務(wù)信息，提供專屬服務(wù)，另一方面進(jìn)行任何操作都不需要打開其他頁面，方便快捷。
網(wǎng)易七魚呼叫信息彈屏支持對接企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面，360°展示主人信息，并同步所有通話記錄、錄音及小結(jié)，支持與在線記錄打通，建立跨渠道的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
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三只松鼠作為國民零食第一股，肩負(fù)著“讓天下主人爽起來”和“以數(shù)字化推動食品產(chǎn)業(yè)進(jìn)步，以IP化促進(jìn)品牌多元發(fā)展”的企業(yè)使命。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能增加全鏈路觸點(diǎn)，結(jié)合在線坐席與智能機(jī)器人的深度應(yīng)用，繼續(xù)攜手三只松鼠，讓天下主人爽起來。