重慶百貨合作得助：打造智能回訪機(jī)器人
客戶介紹
重慶百貨（簡(jiǎn)稱(chēng)：重百），是重慶第1家商業(yè)“上市公司”，連續(xù)10余年榮獲“全國(guó)零售100強(qiáng)”。
項(xiàng)目背景
但隨著重慶百貨的業(yè)務(wù)不斷拓展，客戶量逐年增加，客戶服務(wù)能力提升速度逐漸落后于業(yè)務(wù)增速，導(dǎo)致客戶服務(wù)水平尤其是電器售后回訪能力較弱，其痛點(diǎn)主要為：
1、人工回訪耗時(shí)長(zhǎng)，時(shí)效性不足；
2、覆蓋全品類(lèi)回訪需要極高的人力成本投入；
3、智能化應(yīng)用率較低，客服反饋依靠人工收集整理困難。
解決方案
1、全場(chǎng)景回訪支持
通過(guò)強(qiáng)大的深度學(xué)習(xí)能力不斷優(yōu)化對(duì)話溝通水平，觸類(lèi)旁通，歸納同類(lèi)型問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)垂直領(lǐng)域的知識(shí)泛化。同時(shí)基于海量專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)，支持多場(chǎng)景智能語(yǔ)音交互，100%覆蓋下單確認(rèn)、預(yù)約送貨、預(yù)約安裝、售后維護(hù)等家電售后服務(wù)場(chǎng)景，快速完成回訪任務(wù)。
2、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)高效回訪
通過(guò)預(yù)測(cè)外呼、批量外呼、自動(dòng)重呼等，高效點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觸達(dá)目標(biāo)人群。回訪機(jī)器人每天可撥打800-1200通電話，效率是人工的4-5倍。且不受服務(wù)時(shí)間、環(huán)境等影響，可覆蓋全天候各時(shí)間段，大幅提升回訪效率，確保時(shí)效性，降低人工回訪壓力及人力服務(wù)成本。當(dāng)用戶提出對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的不滿及投訴時(shí)，可直接轉(zhuǎn)接人工坐席，及時(shí)介入，將客戶不滿值降到最低。
3、打造數(shù)據(jù)資源中心
回訪機(jī)器人在工作中可自動(dòng)對(duì)接工單及CRM系統(tǒng)，通話過(guò)程中精準(zhǔn)記錄客戶回答，智能記錄相關(guān)客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)生成多類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)表。輔助快速、準(zhǔn)確了解客戶滿意度及反饋建議，通過(guò)大數(shù)據(jù)支撐，幫助重百深度把握客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品類(lèi)型與服務(wù)方式。
價(jià)值
基于對(duì)重慶百貨回訪場(chǎng)景的深度調(diào)研分析搭建的智能回訪體系，打通了企業(yè)與客戶的連接觸點(diǎn)，通過(guò)頂尖的AI 語(yǔ)音、語(yǔ)義算法，提升信息流轉(zhuǎn)速率，全面實(shí)現(xiàn)重慶百貨售后回訪的智能升級(jí)，同時(shí)建立“碳中和”綠色低耗服務(wù)鏈。
如何盡可能地服務(wù)好客戶，增加客戶黏度，一直是重慶百貨業(yè)務(wù)探索的重點(diǎn)。而回訪機(jī)器人的應(yīng)用，正是將智能新技術(shù)進(jìn)行合理整合利用，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際外呼生產(chǎn)力的重要體現(xiàn)。如今，重慶百貨的數(shù)字化進(jìn)程不斷加速，中關(guān)村科金也將持續(xù)為重慶百貨輸出優(yōu)質(zhì)的智能技術(shù)與產(chǎn)品支持，共同打造零售百貨業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型典范。
