e簽寶 x 網(wǎng)易七魚 | 讓簡(jiǎn)單、智能、完整的服務(wù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)增

424次閱讀

回想下去年陸續(xù)復(fù)工的過程中，你有沒有簽署過《防疫承諾書》？日常租房、辦健身卡、入離職，是否也逐漸從紙質(zhì)合同變成了電子合同？對(duì)于國(guó)內(nèi)大量擁有著成千上萬份合同簽署需求的企業(yè)來說，電子簽名的出現(xiàn)，不僅能夠讓合同簽署更加高效，同時(shí)也提升了合同管理質(zhì)量。

e簽寶成立于2002年12月，致力于為客戶提供具有法律效力的電子合同全生命周期服務(wù)，是目前唯一一家入選《2020胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜》的中國(guó)電子簽名企業(yè)。2020年11月，完成了中國(guó)電子簽名行業(yè)首個(gè)D輪融資，金額超10億元。

根據(jù)艾媒咨詢(iiMedia Research)發(fā)布的《2020-2021年中國(guó)電子簽名行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及用戶調(diào)研分析報(bào)告》，在2020中國(guó)電子簽名用戶使用服務(wù)商品牌占比上,e簽寶達(dá)到43.1%,牢牢占據(jù)市場(chǎng)份額第一的位置。目前世界500強(qiáng)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)中的頭部企業(yè)均與e簽寶達(dá)成合作,用戶遍布全球,形成規(guī)模化品牌效應(yīng)。作為浙江省“最多跑一次”指定電子簽供應(yīng)商，e簽寶也作出了多項(xiàng)有效助力政務(wù)數(shù)字化的行動(dòng)。

與傳統(tǒng)紙質(zhì)合同簽署成本高、效率低、管理難、風(fēng)控弱等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)相比，e簽寶以其高效便捷、智能安全、降本增效的突出優(yōu)勢(shì)，已成為千萬企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的剛需。隨著業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，服務(wù)量翻倍，業(yè)務(wù)多端拓展，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也面臨著一定的挑戰(zhàn)——

1	基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)，客服人員需要同時(shí)接待來自于多個(gè)渠道的電話+在線咨詢，人手有限。
2	人工客服工作時(shí)間無法完全覆蓋，如夜間、周末等時(shí)間的客戶咨詢無法給到及時(shí)的響應(yīng)。
3	服務(wù)企業(yè)客戶過程中常遇技術(shù)問題，一線客服無法直接解決，需跨部門解決后再給到最終反饋。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電子簽名行業(yè)領(lǐng)跑者e簽寶選擇與網(wǎng)易云商旗下服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案專家網(wǎng)易七魚合作，通過使用在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心、工單等產(chǎn)品核心功能，一站式解決上述痛點(diǎn)，不斷提升客戶體驗(yàn)，從而增強(qiáng)客戶信任，實(shí)現(xiàn)通過服務(wù)帶來的商業(yè)增長(zhǎng)價(jià)值。

多功能坐席+一體化工作臺(tái)，

讓服務(wù)更【簡(jiǎn)單】

—

同為服務(wù)于企業(yè)客戶的軟件廠商，網(wǎng)易七魚深知對(duì)于B端客戶來說，提供穩(wěn)定、便捷的售后服務(wù)，是決定留存率的重要因素之一。我們了解到，e簽寶曾經(jīng)也遇到了一些較為常見的服務(wù)痛點(diǎn)：

客戶咨詢來自于官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號(hào)多個(gè)渠道，需要切換多個(gè)操作系統(tǒng)，且容易遺漏消息。
客戶進(jìn)線咨詢時(shí)客服無法查看客戶信息，例如基本信息、過往咨詢記錄、工單記錄等，十分降低服務(wù)效率和質(zhì)量。
當(dāng)服務(wù)人手不夠時(shí)，需要客服同時(shí)接電話+處理在線咨詢。

為此，網(wǎng)易七魚為e簽寶提供了一體化工作臺(tái)+多功能坐席。也就是說，將其多個(gè)渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)工作臺(tái)，讓客服僅在一個(gè)窗口即可回復(fù)所有平臺(tái)的咨詢消息，大大降低接線壓力。同時(shí)，當(dāng)人手不足時(shí)，客服也可同時(shí)接待電話+在線咨詢。但充分考慮到在通話過程中，在線進(jìn)線容易導(dǎo)致客服無法專注，易造成服務(wù)質(zhì)量下降，網(wǎng)易七魚支持呼叫和在線會(huì)話雙雙在線且已有電話接通情況下，會(huì)話自動(dòng)切換為忙線狀態(tài)，待電話掛斷后再切回在線。

（多功能坐席設(shè)置示意）

“我昨天反饋了一個(gè)技術(shù)問題，可以幫我查下現(xiàn)在的進(jìn)度嗎？”

這是To B客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)常收到的一句話。如果這時(shí)候客服反問客戶，你是哪位客戶，昨天提的是什么問題，是否有工單號(hào)，客戶一定會(huì)覺得“莫名其妙”，但實(shí)際上并非客服不想去了解客戶信息，而是簡(jiǎn)單的客服系統(tǒng)并不支持。

為了避免上述問題發(fā)生，網(wǎng)易七魚通過其強(qiáng)大的集成能力與智能分配功能，將e簽寶的CRM系統(tǒng)集成，輔助客服及時(shí)了解該客戶的基本信息、歷史咨詢記錄以及工單記錄、服務(wù)小記等，節(jié)省了大量時(shí)間；同時(shí)根據(jù)歷史接待客服優(yōu)先等分配規(guī)則，安排最優(yōu)客服接待，快速解決客戶的核心問題。

（CRM 集成示意圖）

客服機(jī)器人協(xié)同，

讓服務(wù)更【智能】

—

從處理業(yè)務(wù)層面問題來看，一方面客戶隨時(shí)都會(huì)有咨詢需求，另一方面人工客服也很難保證時(shí)刻狀態(tài)穩(wěn)定，尤其是當(dāng)出現(xiàn)太多重復(fù)性問題的時(shí)候。因此，人工客服與智能化工具的協(xié)同不僅能夠提升服務(wù)效率和質(zhì)量，從而減弱人工客服的疲憊感，同時(shí)也能將效率和質(zhì)量的提升轉(zhuǎn)化為客戶滿意度，賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

e簽寶正處于業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)期，翻倍的服務(wù)量會(huì)導(dǎo)致人工客服極大的接線壓力。為此，e簽寶接入了具備業(yè)內(nèi)領(lǐng)先 AI 技術(shù)能力的網(wǎng)易七魚在線機(jī)器人，在問題匹配率可高達(dá)90%以上的基礎(chǔ)上，通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案，再配以完善的知識(shí)庫(kù)、智能轉(zhuǎn)人工策略等能力，引導(dǎo)客戶進(jìn)行售后相關(guān)問題的自助服務(wù)，極大地提高服務(wù)效率。

（機(jī)器人常見問題示意）

工單+呼叫，

讓服務(wù)更【完整】

—

企業(yè)級(jí)客戶的問題常常很難一次性解決，需要技術(shù)人員排查、處理之后再給到反饋，甚至需要技術(shù)人員直接與客戶取得聯(lián)系配合解決。如果內(nèi)部分工協(xié)同出現(xiàn)問題，就會(huì)給客戶造成一種“踢皮球且問題得不到解決”的認(rèn)知，同樣對(duì)留存和續(xù)費(fèi)造成巨大影響。

根據(jù)e簽寶的業(yè)務(wù)處理流程，網(wǎng)易七魚提供了智能工單服務(wù)，支持一鍵將工單高效地在服務(wù)部門內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)。考慮到工單受理人不會(huì)實(shí)時(shí)在線，七魚也提供了針對(duì)工單受理人的郵件提醒服務(wù)，當(dāng)有新工單時(shí)會(huì)發(fā)送郵件提醒。同時(shí)，操作人能夠針對(duì)海量工單，進(jìn)行快速檢索，5s直達(dá)結(jié)果。

在工單處理完成后，及時(shí)同步給客戶并確認(rèn)問題得到解決，才能形成真正的服務(wù)閉環(huán)。七魚工單系統(tǒng)可以與其他產(chǎn)品模塊連接，以工單+云呼叫中心的搭配搭配，即可支持手動(dòng)觸發(fā)外呼任務(wù)，將工單反饋結(jié)果第一時(shí)間同步給客戶，確保問題得到完整解決。

e簽寶秉承著“幫助客戶成功，是我們最大的成功”的核心價(jià)值觀一路領(lǐng)航，成為中國(guó)電子簽名行業(yè)佼佼者。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中，能不斷助力e簽寶，讓服務(wù)創(chuàng)造更高的企業(yè)客戶生命周期價(jià)值；并一同探索企業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷閉環(huán)，加強(qiáng)數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長(zhǎng)。

提及產(chǎn)品