品牌名稱
星巴克
所在行業
餐飲
企業規模
501-1000人

星巴克合作天會智數：構建客戶分析平臺

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客戶介紹

星巴克咖啡公司成立于1971年，總部位于美國華盛頓州西雅圖，致力于商業道德采購并烘焙世界上高品質的阿拉比卡咖啡。在全國82個市場擁有超過32,000家門店，是世界上首屈的專業咖啡烘培商和零售商。

自1999年進入中國以來，星巴克已經在中國內地200多個城市開設了超過4800家門店，擁有58000名星巴克伙伴。以“激發并孕育人文精神——每人，每杯，每個社區 ”為口號，星巴克公司以星巴克的伙伴、咖啡和顧客為核心，努力踐行以下價值觀：

—— 營造一種溫暖而有歸屬感的文化，欣然接納和歡迎每一個人。
—— 積極行動，用于挑戰現狀，打破陳規，以創新方式實現公司與伙伴的共同成長。
—— 在每個連接彼此的當下，星巴克專注投入，開誠相見，互尊互敬。
—— 對于每件事，星巴克都竭盡所能，做到最好，敢于擔當。 從人文視角出發，星巴克追求卓越業績。

項目背景

以“客戶體驗之上”為核心的服務理念要求星巴克全面完善客戶體驗與評價的反饋系統。但面對海量的非結構化評價數據，難以解析。BI系統的功能不足，無法進行深度的體驗問題診斷

解決方案

主要應用了智能數據收集系統、語音問卷、AI+BI 千人千面實現多渠道部署（郵件/短信/APP），同時結合智能數據解析系統進行多元的數據整合。通過規范的數據治理（ETL）、深度的數據挖掘（機器學習+NLP）以及智能數據應用平臺，結合全系統對接、分層級賬號、可視化CEM-BI界面與體驗管控組件。

價值

天會智數CEM現已成為星巴克運營部門在客戶體驗方面最重要的工具，伴隨天會平臺的更多使用，星巴克運營部門正在經歷一次“自下而上”的體驗管理升級，真正踐行“顧客體驗至上”的經營理念。