客戶簡(jiǎn)介

2020年6月，FFALCON雷鳥以“只做旗艦品質(zhì)”為追求，由TCL、華星光電、騰訊三大行業(yè)巨頭對(duì)硬件、軟件、生態(tài)進(jìn)行賦能，打造備受用戶認(rèn)可的新銳電視品牌。一年后，重新上市的雷鳥品牌在2021年618電商節(jié)業(yè)績(jī)突破1個(gè)億，市場(chǎng)占比提升至1.6%。

項(xiàng)目背景

雷鳥一直將售前、售中、售后這些不同階段的用戶聲音搜集起來(lái)，以倒逼極致的產(chǎn)品和服務(wù)。例如雷鳥的官方論壇“鳥窩社區(qū)”、每年520粉絲節(jié)、種子用戶群、追光者和守夜人計(jì)劃等，都是其搜集用戶體驗(yàn)的途徑，即使有些問(wèn)題不是當(dāng)下就能立馬解決的，但雷鳥會(huì)持續(xù)推動(dòng)解決。

由于用戶決策全過(guò)程觸點(diǎn)繁多，雷鳥還設(shè)置了專門的用戶體驗(yàn)提升齒輪組，由各專業(yè)模塊骨干員工組成，建立了以用戶需求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、物流、服務(wù)全鏈條改善的機(jī)制：用戶體驗(yàn)小組中客服代表每天查看用戶評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)第一時(shí)間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通用戶進(jìn)行處理；產(chǎn)品/服務(wù)代表收集并記錄用戶反饋的具體問(wèn)題、分類匯總后提交至對(duì)應(yīng)部門，持續(xù)跟進(jìn)直至解決關(guān)閉；營(yíng)銷代表分析用戶關(guān)注點(diǎn)的變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。 

“當(dāng)時(shí)在整個(gè)智能電視行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，我們?cè)谙?，雷鳥品牌憑什么立足于市場(chǎng)呢？我們發(fā)現(xiàn)，很多用戶愿意在各個(gè)渠道去做分享，他們把自己買過(guò)產(chǎn)品后的真實(shí)體驗(yàn)放在了網(wǎng)上，你可能在各種淘寶、京東、知乎、小紅書、微博等平臺(tái)里看到他們的使用心得。所以我們當(dāng)時(shí)就有一個(gè)想法：國(guó)內(nèi)有沒(méi)有這樣一家專注于客戶體驗(yàn)的公司？它能幫助我們把我們想看的東西，通過(guò)數(shù)字化方式展現(xiàn)出來(lái)，倒逼整個(gè)產(chǎn)品的升級(jí)。”TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔說(shuō)。

在與數(shù)闊云聽(tīng)CEM充分接觸后，TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔發(fā)現(xiàn)，雷鳥與數(shù)闊云聽(tīng)CEM的契合點(diǎn)正是在于客戶體驗(yàn)管理。這種契合讓雷鳥與數(shù)闊云聽(tīng)CEM的協(xié)同順理成章。

解決方案

數(shù)闊云聽(tīng)CEM擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集和分析能力，基于全平臺(tái)的用戶評(píng)論，幫助雷鳥建立了貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析模型，實(shí)現(xiàn)了用戶關(guān)注點(diǎn)的指標(biāo)化、數(shù)據(jù)化、可視化，產(chǎn)品規(guī)劃、賣點(diǎn)提煉、營(yíng)銷策略調(diào)整、產(chǎn)品優(yōu)化等各項(xiàng)工作因此有了明確的數(shù)據(jù)支撐。

同時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)和工具自動(dòng)化監(jiān)測(cè)，數(shù)闊云聽(tīng)CEM取代以往的人工采集和分析，大大降低了人工成本，提高了運(yùn)營(yíng)效率，更多生產(chǎn)力可釋放出來(lái)投入到產(chǎn)品和服務(wù)本身的改善工作中去，幫助雷鳥真正將“以用戶為中心”落到了實(shí)處。

（圖示：云聽(tīng)CEM核心業(yè)務(wù)模型）

價(jià)值體現(xiàn)

傾聽(tīng)用戶心聲是第一步，快速反應(yīng)則是第二步。以往品牌在看到問(wèn)題時(shí)，整個(gè)反應(yīng)時(shí)間是非常長(zhǎng)的，現(xiàn)在通過(guò)數(shù)闊云聽(tīng)CEM這種數(shù)字化方式，能讓雷鳥及時(shí)在線、甚至實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，突破傳統(tǒng)媒體時(shí)代的24小時(shí)的黃金法則，而是在黃金4小時(shí)的原則內(nèi)，用極致的時(shí)間和效率完成用戶體驗(yàn)，幫助用戶在物流配送、安裝、使用全流程地解決問(wèn)題。

“我們現(xiàn)在在各個(gè)環(huán)節(jié)和場(chǎng)景都去做到最佳的體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)達(dá)到最佳，這也是我們雷鳥品牌使用了數(shù)闊云聽(tīng)CEM后，一個(gè)流程和思維上的轉(zhuǎn)變。我覺(jué)得對(duì)我們整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是有很大的幫助的。” TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔總結(jié)道。