"將售后服務信息匯總于kintone，提升應對處理效率"
加速在臺灣的事業發展

導入前：用紙本和傳真來進行信息管理，造成『量』『質』『速』三方面的課題，當務之急是改善售后服務的方法。

導入kintone之前，臺灣TOTO對于售后服務的信息管理有著幾大困擾。
從市占率就能得知，由于臺灣TOTO擁有大量的顧客，因此維修和咨詢這些售后服務就變得相當重要。
并且不僅是終端用戶，還有許多咨詢來自有相當數量的臺灣代理店。

像這樣關于來自顧客和代理店的咨詢及維修信息管理，“導入kintone之前，我們有『量』『質』『速』這三方面的課題”野口先生提到：
“首先關于第一個「量」的課題，臺灣TOTO只掌握了關于臺灣售后服務信息的4成左右內容。

臺灣TOTO商品技術課兼質量保證課
課長 野口力先生

當然，各家代理店都在努力完善地應對客戶，但以前臺灣TOTO由于沒有分別掌握這些信息的手段，結果導致僅僅能夠把握其中4成的信息，這便成為了臺灣TOTO的課題之一。

關于第二個課題「質」，由于提交的維修報告書各代理店使用的格式均不統一，經常會發生報告不完善的情況。
因此經代理店收集的信息質量參差不齊。而且往往報告書上只記錄了「結果」，而完全無法得知其原委、過程，就很難以此為基礎討論今后的改善與對策。

第三個課題「速」，因為以前的報告全采用紙本作業，所以在收到報告之前有一定的等待時間。”
“以前我們采用紙本報告書進行管理，需要耗費大量時間和工作量來掌握維修和咨詢信息，結果經常引發客戶投訴。十分有必要改善售后服務的信息管理方法”(蘇小姐)

臺灣TOTO質量保證部
服務課專員 蘇寶琴小姐

為改善信息管理方法，我們研究討論了幾個系統后，最終決定導入kintone。

“kintone與一般系統的不同之處在于，我們可以簡單地自行編輯制作需要的系統，而且很易于上手。不僅如此，成本方面也相當吸引人。即使導入失敗，在金錢方面也不會有太大的影響，這一點大大降低了導入的難度。”野口先生向我們說明了選擇導入kintone的原因。

導入后：與代理店統一信息管理以提高售后服務處理速度。

“以前因為使用紙本作業而花費了大量時間和精力處理，自從導入kintone后，便能在kintone系統上統一處理咨詢開始到維修完畢報告，應對處理速度大幅提升。另外，如有報告內容不齊全的情況，也能通過設定讓數據無法保存，就樣就能減少報告內容的缺失，內容也就隨之變得完善了。”(黃先生)

再者，售后服務部門和技術保證部門的成員也可直接在kintone上進行溝通，實現了高效率的信息共享，也就能夠提供讓客戶更滿意的服務。

臺灣TOTO質量保證部
部長 黃志君先生

 

當然，最初向代理店導入kintone時并不是一切都那么順利，讓代理店和我們一樣使用kintone有一定的難度

“為讓代理店也和我們一同使用kintone，我們特地召開了與代理店共享未來方向性的會議，向代理店再次強調了我公司一切都是為了『持續向客戶提供良好的產品、服務』的方針，最終得到了他們的理解和配合。”(野口先生)

將咨詢信息和應對狀況統一管理。不僅能迅速掌握狀況，也提升了應對速度。

 

 

如今代理店負責人也對kintone有很高的評價。

“過去都使用紙本的維修報告書，要從大量的紙本中找出所需的資料相當辛苦。現在只要在kintone上輸入關鍵詞就可以簡單檢索，應對變得比以前容易了許多。”（凌嫚蔓小姐）

新永和股份有限公司
系統負責人 凌嫚蔓小姐

 

另外，實際到現場進行維修作業的代理店也給了kintone相當高的評價。 

“以前要用傳真接收維修表。現在在kintone上立即可以將現場的狀況和故障產品的照片與負責人共享，就能實時把握維修所需的零件。而且請客戶直接在平板電腦上簽名上傳至kintone也可避免發生紙張遺失的問題。”（蕭秋源先生）

宏折實業有限公司 系統負責人
蕭秋源先生

現場維修人員在kintone上的輸入界面。
現場的照片也可以當場使用平板電腦拍照后實時上傳至kintone。

 

我們公司相當重視質量，這不單指生產高品質的產品，也包含了顧客購買后的售后服務等。對于一直追求提升售后服務速度的我們來說，kintone正是我們所尋求的系統。感謝kintone幾乎100%地實現了我們的需求。”(戶田先生)

kintone今后也會繼續支持臺灣TOTO實現『持續向客戶提供優良的產品、服務』。

用戶使用平板電腦在kintone上簽名。既不用擔心遺失，也便于確認。

 

今后的展望：迎接創立30周年，臺灣TOTO為實現其使命將進一步加快發展速度。

現在在管理售后服務信息業務時，kintone已成為了不可或缺的工具。
今后不只是臺灣，其他據點我們也在計劃使用系統來進行維修管理。
“其他海外據點也有和臺灣一樣的售后服務管理課題。今后希望其他據點也可以導入kintone。”(野田先生)

另外，關于迎來了創立30周年臺灣TOTO的今后，戶田先生說：
“我們在臺灣工作中的最大使命就是『提升臺灣用水生活文化質量』。為了達成這個使命，我們會提供更高質量的產品、服務，爭取成為更值得信賴的公司。”

kintone今后也將繼續支持臺灣TOTO的發展。