網上購藥成為趨勢，仁和大藥房與美洽的聯合，打造智能的服務體驗

圖片來自仁和藥房網官網

背景：隨著互聯網的深入，網購已然成為了眾多人的選擇，越來越多的人習慣于拿出手機，一鍵下單，將喜歡的東西買回家，“ 吃穿用行 “ 統統都可以哦！

除此之外，網購趨勢也影響著醫藥行業，現在越來越多的人喜歡在網上問診、買藥，不用出門就可以將藥品買回家，互聯網使得人們的購藥行為變得越來越方便。

根據相關大數據分析，網上購藥成為一種大趨勢，我國線上購藥的規模倍增式增長，網上藥品零售前景無限。通過線上、線下結合的方式，提高用戶的體驗感、更好的滿足用戶不斷增長的需求，這是當前醫藥電商的初衷。

而仁和藥房在網作為我國線上售藥的先行者，為助力各個板塊業務的持續發展，仁和藥房網的服務團隊需要針對用戶的群體特征，了解線上線下的用戶，傾聽用戶的聲音，快速響應，及時跟進了解用戶的問題。

因此，仁和藥房網在傳統咨詢服務的基礎上增加了美洽智能在線客服，通過專業的客服系統，作為支撐為用戶更好的進行咨詢服務，成為藥店與客戶溝通的橋梁，通過專業醫師為客戶進行用藥指導，持續為用戶帶來最好的用戶體驗。

1.設置對話規則，高效接待用戶

由于在線咨詢量越來越多，在線客服在線接待對話量大，一般情況下，不能及時的接待客戶，因此，仁和大藥房的在線對話部署了自動消息。

一般情況下，不排除訪客誤入網站，因此，會有訪客進入對話后一言不發的情況發生，那為了防止無效對話和服務占用服務并造成浪費，當訪客進入對話后，系統可以預先設置觸及話術或者行為，等待訪客說話后再分配客服，高效的進行接待服務，并且節省了客服的時間。

圖片來自仁和藥房網在線客服頁面

2.合理分配排隊，提升客戶滿意度

若是在線咨詢的客戶數量較大時，就會導致客戶排隊時間很長，也會出現客戶排了很久的隊伍之后突然離開對話窗口，而等到客戶再回到聊天窗口時，就會發現對話已經自動結束了，這時再次進入咨詢，重復咨詢量又一次增加，造成惡性循環。

因此，為了減少類似的情況發生，我們可以設置排隊人數的一個展示數據，讓客戶做到心中有數，避免錯過對話；也可以在排隊提示語中加入文案，類似 “ 暫時訪問顧客較多，您可以先瀏覽一下網站看看產品的詳細介紹，或者留下您的聯系方式等我回復，給您帶來的不便請多諒解。” 這樣的話術，盡可能在客戶在線時為其提供正確的選擇方式，減少無效的消息對話，從而提高客戶的咨詢滿意度。

3.設置合理的對話分配，提升在線接待效率

當有訪客發起對話時，按照一定的對話規則進行對話分配，合理的分配客戶，讓客戶在第一時間匹配到合適的客服人員，提高對話的效率，例如：當一個客戶第一次結束對話后，在進入對話咨詢時，會優先分配這位“ 回頭客 ” 給上次接待的客服，或者是將工單進行流轉，快速的幫助客戶解決問題。

美洽智能在線客服系統的使用，不僅為用戶提供了極致的服務體驗，最終也為仁和藥房節省了不少的人力，真可謂是 “ 一箭雙雕 ”。

在未來，美洽將繼續攜手仁和藥房網，優化發展，打造更智能的咨詢服務體驗。