2016 年 4 月，大學(xué)生兼職平臺(tái)青團(tuán)社宣布獲得 5500 萬(wàn)元 A 輪融資。

于 2013 年在杭州成立的青團(tuán)社，致力于為大學(xué)生打造最專業(yè)的線上兼職平臺(tái)，鼓勵(lì)大學(xué)生走出校園，面向社會(huì)。青團(tuán)社從由幾個(gè)大學(xué)生組成的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)到成功的獲得融資，想必走過(guò)了充滿著堅(jiān)辛和喜悅的旅途。

而同樣作為創(chuàng)業(yè)公司的美洽，為青團(tuán)社提供了在線客服解決方案，搭建了完整的用戶咨詢與反饋渠道。通過(guò)美洽，青團(tuán)社的用戶得以在各個(gè)渠道和企業(yè)進(jìn)行直接、快速的溝通。

面臨與用戶隔離的困境

作為國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的第一批互聯(lián)網(wǎng)兼職平臺(tái)之一，青團(tuán)社認(rèn)為，想要與傳統(tǒng)的服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)，除了免費(fèi)和更豐富的兼職資源外，還要著重提高用戶體驗(yàn)。在用戶服務(wù)方面，就意味著平臺(tái)需要提供能與平臺(tái)實(shí)時(shí)溝通的渠道，保證用戶的反饋可以得到快速響應(yīng)。

2015 年 9 月初，青團(tuán)社剛上線了第一個(gè)版本的 APP 。包括 APP 在內(nèi)，青團(tuán)社已經(jīng)擁有了網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)等多個(gè)用戶平臺(tái)和端口，如何保證各個(gè)平臺(tái)都有著統(tǒng)一的反饋渠道，管理所有的用戶咨詢以及保證及時(shí)回復(fù)，就成了一個(gè)難題。團(tuán)隊(duì)成員曾考慮過(guò)開(kāi)發(fā)一套自有的信息反饋渠道，但是由于人力和時(shí)間成本較高，最終沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。

「我們的用戶群體絕大部分都是尚未涉世的大學(xué)生，他們對(duì)外界的事物缺乏辨識(shí)能力，有著一定的戒備心和疑慮.

我們希望能夠與學(xué)生直接溝通，由此來(lái)打消學(xué)生的疑慮。通過(guò)直接、清晰的溝通，是消除用戶心中的不安定感最好的方式，所以我們認(rèn)為實(shí)時(shí)的溝通渠道是產(chǎn)品必不可少的部分。」

——櫻桃，青團(tuán)社品牌負(fù)責(zé)人

整合顧客溝通渠道，提升用戶體驗(yàn)

經(jīng)過(guò)一番比較之后，青團(tuán)社選擇接入美洽作為在線服務(wù)與溝通的解決方案。

如今基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品大多都擁有多個(gè)用戶端口，網(wǎng)頁(yè)、APP、微信或微博，企業(yè)的用戶可能來(lái)自于方方面面，青團(tuán)社也不例外。「由于APP上線，端口越來(lái)越多，用戶也需要一個(gè)統(tǒng)一的工具入口來(lái)聯(lián)系平臺(tái)。」櫻桃這樣描述最開(kāi)始接入美洽的情況，「當(dāng)時(shí)接入美洽非常順利，客服上手很快。」。

青團(tuán)社使用美洽整合了多個(gè)平臺(tái)的在線客服渠道。在青團(tuán)社的 APP 內(nèi)，每個(gè)兼職項(xiàng)目的左下角都可以找到「在線咨詢」的按鈕，學(xué)生可以通過(guò)該按鈕進(jìn)入對(duì)話，從而直接和客服溝通項(xiàng)目的具體內(nèi)容，掃清對(duì)兼職的疑惑。青團(tuán)社同樣將美洽用于自己的微信公眾號(hào)，學(xué)生如果在兼職過(guò)程中遇到了任何問(wèn)題或者困難，都可以直接通過(guò)微信公眾號(hào)找到客服，獲得及時(shí)的解答或幫助。另外，青團(tuán)社同樣適用于網(wǎng)站插件，為官方網(wǎng)站加入了在線客服功能。

能統(tǒng)一管理各渠道對(duì)話美洽工作臺(tái)界面

將多平臺(tái)的客服渠道整合起來(lái)，讓用戶能夠在任何平臺(tái)和企業(yè)客服取得聯(lián)系，不僅能隨時(shí)隨地和用戶溝通，促成交易，還因?yàn)槠淇焖俚捻憫?yīng)而提高了用戶體驗(yàn)，這是傳統(tǒng)兼職平臺(tái)無(wú)法做到的，也是眾多學(xué)生開(kāi)始從傳統(tǒng)兼職平臺(tái)轉(zhuǎn)向青團(tuán)社的原因之一。同時(shí)，青團(tuán)社的客服團(tuán)隊(duì)也提高了工作效率，因?yàn)橹恍枰卿浢狼⒑笈_(tái)，便可統(tǒng)一管理來(lái)自每個(gè)渠道的用戶咨詢，無(wú)需在各個(gè)客服工具之間來(lái)回切換了。

不僅僅是在線溝通，還有「幕后工作」

對(duì)于青團(tuán)社而言，使用美洽不僅僅是使用在線溝通和用戶聊天就完事了。在用戶看不見(jiàn)的幕后，客服還有一些必須做的「日常任務(wù)」。

 在美洽后臺(tái)的數(shù)據(jù)報(bào)表，可以查看到精確到小時(shí)的用戶訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)和對(duì)話統(tǒng)計(jì)， 報(bào)表提供的數(shù)據(jù)，都有形象的圖表可以快速的看出的波動(dòng)情況 —— 是保持平穩(wěn)還是有明顯的增長(zhǎng)。根據(jù)增長(zhǎng)的比例和數(shù)量，團(tuán)隊(duì)得以評(píng)估當(dāng)天活動(dòng)的傳播和增長(zhǎng)成果。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還會(huì)參考每個(gè)頁(yè)面咨詢的對(duì)話數(shù)，評(píng)估在每個(gè)項(xiàng)目中，用戶對(duì)于在線客服的依賴度。在必要的情況下，會(huì)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整頁(yè)面內(nèi)容，以保證用戶的使用體驗(yàn)。

美洽提供的訪客量與對(duì)話量數(shù)據(jù)報(bào)表

數(shù)據(jù)報(bào)表得以讓青團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)清晰的看到在線服務(wù)背后的細(xì)節(jié)，從而不斷的優(yōu)化以此為基礎(chǔ)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和市場(chǎng)推廣策略。

另一方面，青團(tuán)社的用戶服務(wù)并不只局限于在線溝通，在客服休息的時(shí)間段，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)使用留言功能來(lái)接收用戶的反饋，這些反饋會(huì)在第二天早上客服上班時(shí)由客服統(tǒng)一回復(fù)給用戶。保證用戶 24 小時(shí)和團(tuán)隊(duì)保持通信的狀態(tài)。

價(jià)值體現(xiàn)：

如今，青團(tuán)社逐漸成為了國(guó)內(nèi)主流的大學(xué)生兼職平臺(tái)，擁有了 800,000 學(xué)生用戶以及 20,000 企業(yè)用戶，已占據(jù)杭州近一半的市場(chǎng)份額，并且已開(kāi)啟向全國(guó)市場(chǎng)的拓展。

關(guān)于美洽帶給青團(tuán)社的提升或改變，櫻桃講到：「目前整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)對(duì)美洽的認(rèn)可度高，出現(xiàn)問(wèn)題的概率很小。作為在線客服工具，美洽幫助青團(tuán)社省下了技術(shù)開(kāi)發(fā)成本，也讓客服能夠更加順利地為用戶解決問(wèn)題。」

在近半年的時(shí)間里，青團(tuán)社的客服團(tuán)隊(duì)通過(guò)美洽提供的在線溝通渠道直接回復(fù)用戶的反饋。客服對(duì)每一條用戶咨詢耐心且快速的解答，掃清用戶對(duì)兼職的疑惑，并解決了絕大多數(shù)用戶問(wèn)題，從而在有效的提升了平臺(tái)的活躍度。而具備快速響應(yīng)、體驗(yàn)良好的反饋渠道，也成為了青團(tuán)社在市場(chǎng)中有力的競(jìng)爭(zhēng)資本。