1、作為勞動密集型產業的物業行業，用人成本上漲，如何提高人效以減低成本；

2、物業管家與業主之間有高頻次的溝通需求，提高管理溝通效率至關重要；

3、在消費者日益精細化服務的需求下，業主維系日趨重要。

企業微信與微信已實現「消息互通」，萬科物業的管家統一使用企業微信添加業主的微信，可直接互發消息進行高效溝通。配合企微云【小名片】，為每個員工搭建豐富的個人職業主頁，以萬科物業認證的身份提供服務，管家形象更加真實、可靠，提高業主信任度。

在業主入住時，管家引導業主添加企業微信，預設【好友歡迎語】。當業主加為好友時，自動發出帶有參數的歡迎語，讓業主第一時間感受到萬科物業管家的親和力，拉近距離。

聊天過程中，針對業主咨詢的重復問題，比如停車繳費問題、對周圍學校、醫院不清楚的問題，可將回復話術上傳到通過企微管家【聊天話術庫】，業主咨詢時在聊天窗口即可一鍵發送。物業通知、社區活動通知等內容可以制作成海報，上傳到企業的【聊天資料庫】，管家可直接發送，提升信息同步效率，提高服務質效。

針對業主日常遇到的維修問題，萬科物業可以通過企微管家【VIP建群】功能將維修工人、后勤人員設置為默認成員，設置好建群規則。當業主反饋時，一鍵拉群，快速響應。

萬科物業目前已服務了535萬戶家庭，每個家庭的組成結構、業主特性也不同，如何與每位業主做好關系維系呢？

萬科物業管家在日常與業主溝通中，可給業主打標簽。比如業主是有小朋友、家里有老人、業主有什么特別習慣，都可以打上對應標簽。通過標簽的積累逐漸形成業主畫像，幫助萬科物業后續開展精細化的業主維系。

在每次服務業主后，管家可在企微云【企微SCRM】填寫業主的跟進記錄，形成完整的跟進流程。管家每日可查看復盤，保證業主需求都已服務閉環；萬科物業管理層可通過企微云后臺查看所有物業管家的跟進記錄，了解管家的工作情況，隨時發現問題并及時解決，提高管理效率。

此外，萬科物業還可通過企微云【會話存檔】功能，實時同步管家和業主的聊天記錄。管理人員可隨時查看聊天內容，結合會話分析，可了解管家的服務情況、規范管家服務水平。

為保證服務質量，避免辱罵業主的情況發生。萬科物業可將辱罵詞設置成敏感詞，當管家和業主聊天過程中觸發敏感詞，企微云【敏感預警】功能會自動推送敏感預警給管理員，管理員可及時反應并處理。當有業主刪除管家好友時，系統也會通知提醒，幫助管家及時反應，了解被刪除原因，做好業主關系維護。

而一旦有管家離職，萬科物業可將離職管家負責的業主轉交給其他在職管家跟進，聊天記錄、跟進記錄都同步在萬科物業企微云后臺，離職轉交的同時快速完成信息同步，服務不打烊。

萬科物業于2017年7月接入企業微信至今，通訊錄活躍員工數達80%，覆蓋83個城市2300個在管項目。業主關系和信息沉淀在企業側，保證了物業服務的穩定連貫，增強了企業側對業主的統一管理。