企微云合作平安保險：三端互聯(lián)，客戶觸達(dá)率增至75%，保險行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

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客戶簡介

平安集團是一家集金融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團。作為平安集團保險業(yè)務(wù)一重大組成結(jié)構(gòu)，平安人身險業(yè)務(wù)涵蓋意外險、健康險、壽險等多個險種，其新業(yè)務(wù)價值主要來自個人業(yè)務(wù)和團險業(yè)務(wù)，個人業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了99%以上。個人業(yè)務(wù)的拓展主要通過三個渠道，分別為代理人，電銷、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道，以及銀保渠道。代理人是其最主要的新業(yè)務(wù)拓展渠道，以2020年上半年為例，通過代理人這一渠道占了新業(yè)務(wù)價值的89.28%。

項目背景

1、疫情影響，保險機構(gòu)線下業(yè)務(wù)的開展大面積停滯，獲客難，成單率低；

2、平安保險代理人已超過110萬人，活動分散獨立，管理難度大；

3、代理人人員流動頻繁，客戶資源分散，很難轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，無法實現(xiàn)客資保護。

解決方案

通過企業(yè)微信連接險企、代理人和客戶，實現(xiàn)三端互聯(lián)，進(jìn)一步強化平安保險與顧客的連接，讓客戶能更好地體驗平安保險的產(chǎn)品和服務(wù)。

獲客到交易，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)

在傳統(tǒng)的個險業(yè)務(wù)場景中，業(yè)務(wù)人員拓展客戶都以上門拜訪、電話短信或個人微信等形式為主，跟進(jìn)周期較長，客戶重復(fù)咨詢頻率高。通過企業(yè)微信，結(jié)合針對企微客戶池精細(xì)化運營打造的營銷工具，幫助平安保險形成完整的線上服務(wù)閉環(huán)，賦能提升轉(zhuǎn)化率。

代理人可通過企微云·企微管家的【渠道活碼】生成帶參數(shù)的活碼，活碼長期有效，可添加在海報、線下物料，引導(dǎo)潛在客戶掃碼加為好友。保險代理人可以通過獲客數(shù)據(jù)了解每個渠道的獲客情況，調(diào)整成本投入。平安保險也可以了解到每個保險代理人的獲客情況，對其獲客業(yè)務(wù)的拓展提供相應(yīng)的支持。

渠道活碼可配置好【好友歡迎語】，將歡迎文字、保險優(yōu)惠信息添加成為歡迎語，自動發(fā)送給新添加的客戶。配合企業(yè)認(rèn)證的小名片，在添加好友初期樹立專業(yè)形象，幫助代理人有效開展業(yè)務(wù)。

面對新客戶對保險產(chǎn)品的疑問，保險代理人可以設(shè)置常見問題的回復(fù)話術(shù)。將話術(shù)上傳到企微管家【聊天話術(shù)庫】，在企業(yè)微信聊天咨詢過程中通過話術(shù)快速回復(fù)。還可以將保險相關(guān)資料上傳到【聊天資料庫】，提高溝通效率的同時確保標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)解答，為后續(xù)簽單提供保障。

用戶咨詢過程中業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，為客戶打上對應(yīng)標(biāo)簽，比如咨詢健康險，則打上“健康險”“年齡”等標(biāo)簽，方便后續(xù)為客戶提供個性化服務(wù)及精準(zhǔn)運營。

保險行業(yè)涉及多種業(yè)務(wù)場景，以平安車險為例，每次理賠過程都比較繁雜，需要多方參與。通過企微管家【VIP群創(chuàng)建】功能，將現(xiàn)場查勘、客服、核保等人員設(shè)置為默認(rèn)成員，當(dāng)有理賠服務(wù)時，客戶經(jīng)理只需一鍵拉群，就能讓各方參與到消理賠的溝通中，高效快速完成服務(wù)閉環(huán)。

信息整合，高效管理員工和業(yè)務(wù)

相較于其他行業(yè)，保險企業(yè)有著數(shù)量龐大的代理人、業(yè)務(wù)員、客戶等各方人員，且流動性大，信息交錯縱橫，人員管理工作非常繁重。

企微云可將平安保險的企業(yè)微信通訊錄和組織架構(gòu)進(jìn)行自動同步，入離職實現(xiàn)自動更新，構(gòu)建了全國各機構(gòu)員工統(tǒng)一通訊工具，無需添加好友、快速構(gòu)建群聊，使協(xié)同更順暢。

以往，平安保險代理人都是通過個人微信添加客戶，代理人離職則會導(dǎo)致保險公司客戶資源的流失。除了內(nèi)部人員的協(xié)同，企微云【企微管家】實現(xiàn)將平安保險外部、小程序、微信號客戶同步至企業(yè)微信客戶池，將分散的客戶資源集成在企業(yè)微信中，實現(xiàn)全渠道的客戶管理。

結(jié)合企業(yè)微信的離職繼承能力，當(dāng)有代理人離職時，平安保險可自行分配離職人員的客戶，并將聊天記錄、跟進(jìn)記錄等信息同步給交接的代理人，讓服務(wù)不中斷，從而降低客戶的流失率。

在業(yè)務(wù)風(fēng)控方面，企微云【會話存檔】能實現(xiàn)對員工的會話監(jiān)管，提升員工與客戶交流的專業(yè)能力。自動同步員工與內(nèi)外部聯(lián)系人的聊天記錄，包括單聊、群聊。管理者可隨時抽查業(yè)務(wù)人員的聊天內(nèi)容進(jìn)行話術(shù)考查，針對業(yè)務(wù)能力較差的員工可進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，提高團隊整體業(yè)務(wù)能力。結(jié)合會話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，量化考核體系。

此外，平安保險代理人數(shù)量眾多，服務(wù)能力參差不齊，辱罵、刪除客戶等行為時有發(fā)生。企微管家【敏感行為質(zhì)檢】能幫助企業(yè)對風(fēng)險行為進(jìn)行預(yù)警。比如將辱罵詞、回扣設(shè)置為敏感詞，員工和客戶溝通過程中觸發(fā)時，系統(tǒng)會自動給管理員發(fā)送敏感預(yù)警。而當(dāng)代理人有私自刪除好友的行為時，系統(tǒng)則會推送刪人提醒。管理員可對敏感提醒進(jìn)行跟蹤處理，避免飛單、私單的風(fēng)險，保障企業(yè)客戶資源的安全。