鯨奇scrm合作燕之屋：助力客戶培育和全生命周期轉化

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客戶簡介

燕之屋企業，始于1997，23年專注高品質燕窩，以劃時代的突破性創舉和創新工藝，書寫著燕窩行業的歷史。迄今，燕之屋在全國155個城市核心地段開設600多家實體門店，建立起高端銷售網絡；線上開拓天貓、京東等多個銷售渠道。2016年-2019年，燕之屋連續四年蟬聯天貓雙十一燕窩品類銷售冠軍（來源：天貓生意參謀2016-2019）。

客戶面臨問題

● 引流之后，和客戶互動非常少，和客戶講話總是被忽略

● 發出去的推送基本沒人理會

● 推送的內容不成體系，也沒有反饋，不清楚受眾是不是看了我們推的內容

● 沒有客戶培育的環節，轉化完全靠銷售個人能力，轉化效果不好

● 客戶不說話之后，沒有系統化的方式進行激活

● 完全沒有客戶分層和畫像的概念，推送體系和內容體系沒有建立起來

● 銷售離職之后，客戶跟著跑了

● 沒有客戶全生命周期跟進的概念，客戶買了就買了，之后不繼續買我們也不知道，也沒人管，也管不了，復購這塊完全沒有在做

● 在企微上看不到客戶的購買數據和溝通情況，銷售和客服沒法提供個性化服務

● 沒有工具監測引流和溝通轉化情況，不知道銷售客服每天干活多少

● 買了一些企微的工具，都是官方工具的加強，根本落地不了

● 和有贊商城、淘寶京東的數據沒法打通，跨平臺管理起來非常難，訂單數據在這，推送系統在那

● 私域的考核、獎懲完全無從下手，沒有數據支撐

解決方案

人設 & 引流方面

l 【人設打造】我們為他們設計了一個「高勢能」的營養師人設，作為客戶的健康營養顧問，持續不斷推送燕窩的形態知識、烹飪方式以及食用和營養價值，并且針對不同人群有不同的關懷策略。

l 【包裹卡引流及招呼語引導】設置了專屬渠道碼，用戶通過包裹卡的二維碼掃碼添加過來后，即可自動打上“包裹卡”標簽，并自動觸發一條引導語，引導客戶評價或者曬單，并通過小程序登記客戶手機號碼，用于后續跟進和轉化。

l 【自動外呼和自動加人】公域廣告投放的小程序，可以直接獲取客戶的電話號碼，使用AI機器人對這些人進行外呼做初次觸達，篩選意向。對于高意向聯系人，使用自動添加機器人，對這部分號碼進行自動添加。

分層方面

l 【客戶生命周期分層方式】流量引過來之后，我們需要按照客戶的典型旅程階段進行生命周期規劃。通常情況下，電商業務可用「客戶成交階段」、「客戶等級」、「商品興趣」、「客戶群」4個維度劃分其客戶的生命周期：

l 【分層運營案例】我們為本業務提供咨詢服務，并配置了一套基于其客戶生命周期的客戶畫像分層標準，并隨后將企微好友按照此分類標準分別放置到各個看板之下。通過客戶分層，客戶完成了不同層級客戶不同的運營手段和策略落地，擺脫了以往每天只能群發推送的尷尬運營困境，并且為接下來的客戶培育和激活做好充分準備。

培育與激活方面

l 【新客戶培育】根虎客戶的業務情況，我們為本客戶制定了一個持續兩周的「新客戶培育」SOP，目的是引導客戶領券即可。從客戶添加過來的第一天，一直到第14天，客戶都會收到預先設置好的內容推送，持續介紹產品，傳遞服務價值。由于客戶要求，具體的推送話術我們不在案例里具體展示。根據客戶的統計，新客戶的領券率從之前的只有12.1%提升到約34%左右，直接影響后續的轉化效果。

l 【沉默客戶激活】7SCRM系統可以自動篩選出超過7天未回消息、或者n天沒有下單的客戶，接下來，我們將會為這部分客戶制作SOP內容，一旦有客戶符合激活條件，便會觸發SOP內容序列，持續對其推送優惠券，或者其他召回激勵條件，完成激活的目的

轉化和復購方面

l 【客戶全生命周期跟進SOP】定義客戶的全生命周期階段，并針對每個旅程階段的用戶進行分層觸達，完成轉化。同時把日常的推送內容形成標準化流程SOP，提醒銷售及客服跟進并完成觸達。

l 【客戶的自動加入旅程和流轉】7SCRM為客戶提供了多種自動流轉觸發機制，自動加入和流轉的條件非常靈活。除此之外，客戶也可以在看板上直接拖動客戶，改變客戶的階段，此時客戶的標簽也會隨之改變。客戶的自動流轉可以配合SOP，完成全生命周期的自動跟進，比如一旦客戶從階段A，變化到階段B，那么新的階段的SOP內容就會對其進行觸發，確保客戶無論處于任何一個環節，都能夠收到有價值的內容推送。

l 【復購提醒】本電商燕窩商品有一定的食用和消費周期，從客戶購買的一刻起，系統會自動根據客戶購買量和購買頻率，定期提醒客戶進行復購。

l 【客戶行為監測】企業微信的能力和email相當，我們可以做到持續監測：對話數據、行為數據（瀏覽、點擊、停留）、成交數據（購買，下定），并基于這些數據，自動打上標簽，更改旅程，并觸發SOP動作。行為會觸發標簽，標簽會觸發客戶旅程的改變，客戶旅程會觸發SOP。

l 【社群積分玩法】7SCRM支持對群內成員行為的加權統計，如提問、發言、點擊小程序、點擊群內鏈接等。這些行為都可以被7SCRM統計到，本燕窩電商業務，通過以上加權統計，導出積分列表，按照高低排序，發現群內活躍用戶，銷售統一添加轉化。

l 【群演戲】群演戲相當于完全自動的炒群腳本，本電商業務通過群演戲，定期在周一到周五的晚上8點時間進行演戲，孵化出了相當一部分對燕窩感興趣的吃瓜群眾客戶。7SCRM可以實現定時定期的在群里，自動的按照固定的話術腳本進行交談，描述使用產品的價值和體驗，用來引導客戶成交。