Automation Anywhere合作TaskUs
公司概況
TaskUs 提供全新世代的客戶體驗(yàn) (CX)，為世界上最具顛覆性的公司提供發(fā)展動力。該公司成立于 2008 年，當(dāng)時提供的是虛擬個人助理服務(wù)，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和為客戶部署革命性的技術(shù)，該公司已將服務(wù)范圍擴(kuò)展到咨詢、數(shù)字化 CX、AI 運(yùn)營和內(nèi)容安全。
挑戰(zhàn)
作為其價值主張的一部分，TaskUs 不斷尋找方法來提高客戶的效率和生產(chǎn)力，這些客戶通常面臨流程效率低下、呼叫流質(zhì)量差和錯誤等問題。自動化提供了一種方法，將員工從重復(fù)而平常的工作中解放出來，專注于更高級別的任務(wù)。
“在一個月內(nèi)，我們開發(fā)和部署了 AARI，并通過為我們的一線團(tuán)隊(duì)簡化任務(wù)和為我們的客戶提高效率，迅速展現(xiàn)了其中的價值。”
— Manish Pandya，TaskUs 數(shù)字轉(zhuǎn)型部門高級副總裁
解決方案
Automation 360 與 TaskUs 的云原生結(jié)構(gòu)和客戶環(huán)境緊密結(jié)合，使云端 RPA 平臺成為一個自然的自動化方案。Automation Anywhere 與 BPO 領(lǐng)導(dǎo)者及其 RPA CoE 團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行了概念證明 (POC)，以展示自動化的可能性。TaskUs RPA CoE 進(jìn)一步加強(qiáng)和部署了 RPA 機(jī)器人，并為幾個客戶的前臺實(shí)施了 AARI（Automation Anywhere 機(jī)器人界面），這對客戶業(yè)務(wù)、客戶的顧客群體和他們的團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生了巨大的積極影響。
完整故事
作為一個以人為本的組織，TaskUs 不斷努力改變其眾多數(shù)字原生客戶的體驗(yàn)。其許多客戶關(guān)注的一個領(lǐng)域是圍繞前臺優(yōu)化，包括員工生產(chǎn)力和客戶滿意度。這就包括使用云端的智能自動化。
TaskUs 選擇 Automation 360 平臺是因?yàn)樗子诓渴穑⑶夷軌蛲ㄟ^ AARI 在前臺即時擴(kuò)展自動化。高度的安全性、綜合解決方案產(chǎn)品和較高程度的控制也影響了該決定。
TasksUs 在金融領(lǐng)域的一個客戶正面臨著一個非常典型的客戶支持問題。員工不得不整天手動訪問多個系統(tǒng)來檢索客戶的詳細(xì)信息，這不僅浪費(fèi)了寶貴的時間，還對平均處理時間 (AHT) 產(chǎn)生了負(fù)面影響。數(shù)字交易之間的過渡也需要時間，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員們必須在處理下一個交易之前手動更新系統(tǒng)。
在一個月內(nèi)，TaskUs 部署了 AARI，它讓客戶的團(tuán)隊(duì)成員在系統(tǒng)內(nèi)就能觸發(fā)機(jī)器人。機(jī)器人會從各種系統(tǒng)中提取所需的客戶信息，并將其送回給團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行互動。
結(jié)果，TaskUs 不僅幫助客戶大大超過了他們的 AHT 目標(biāo)，最終還幫助他們進(jìn)一步提高了客戶滿意度得分 (CSAT)。
這些令人印象深刻的結(jié)果并不僅限于這一客戶。如今，超過 3,000 名團(tuán)隊(duì)成員受益于 AARI 和自動化機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了 100% 的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高了效率，并能夠處理更多的交易。TaskUs 的前臺客戶說，自動化對他們的關(guān)鍵績效指標(biāo)產(chǎn)生了積極影響，并幫助他們產(chǎn)生價值，同時改善了他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、客戶體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)成員滿意度等方面。
