廣州海目星激光科技有限公司成立于2008年，是國家級的高新技術企業，也是業界領先的激光及自動化裝備綜合解決方案的提供商。目前海目星激光擁有1600名員工，在全球近40個國家和地區建立了銷售服務網點，旨在為客戶提供最完善的客戶服務、最具有市場競爭力的方案與營銷協助。

售后痛點及解決方案

 

  痛點一：伴隨業務的激增，海目星急需對售后部門實現系統化的管理。
    解決方案：定制開發的可擴展性強的售后服務管理系統，協助業務處理，減輕售后部門的負擔。

  痛點二：原利用微信群管理人員，報修請求與日常咨詢等信息混淆，需要人工甄別，職責分工混亂，拖拉、漏辦的事件頻頻發生。

    解決方案：利用信息化工具代替微信群，明晰任務職責，提升售后團隊工作效率和準確性。

  痛點三：工單、數據的統計依靠人工，核算費時費力，且容易出現紕漏。
    解決方案：對多種服務請求進行分類管理，智能進行工單和數據統計，減少人力成本。

  痛點四：管理層和一線人員消息不互通，各部門、各小組信息不共享，維修記錄和客戶檔案無匯總，缺少對常見故障和備件損耗的記錄，信息傳遞與整合存在巨大漏洞。
    解決方案：利用系統，對重要的流程節點數據自動備份信息，整合有價值的信息。

 

項目成效

 

  新道侖售后服務管理系統投入使用后，海目星激光的售后服務實現了全流程管理，服務進度一目了然，管理者可以實時掌握工程師動向。

   集中管理下屬任務，管理者可以看到每一項任務完成情況，如遇突發狀況，可及時調整任務分配，進行轉派。

   智能派工，系統智能分析提供最優派工人選，不僅節省工程師差旅費，還有效縮短售后請求的響應時長，大大提高客戶滿意度。

   重要數據，比如工單、多種服務請求、工程師工時、客戶滿意度等等被系統自動采集、集中展現，減少花費在繁瑣文職工作上的人力成本。

   加強信息傳遞性和穿透性，實現多維度查找數據，為綜合分析提供依據。形成完整的維修記錄、客戶檔案、備件檔案，為工程師后續維修提供參考，為研發人員和采購人員的工作提供改進方向。