鴻合科技是國(guó)內(nèi)教育信息化領(lǐng)軍企業(yè)，交互式多媒體設(shè)備領(lǐng)域全球領(lǐng)軍品牌。自1990年成立以來，專注于多媒體視訊行業(yè)的產(chǎn)品推廣普及、系統(tǒng)集成與技術(shù)研發(fā)，是一家以貿(mào)、工、技三足鼎立為基礎(chǔ)架構(gòu)，坐擁全國(guó)三十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，以及國(guó)內(nèi)外一百多家核心經(jīng)銷商和三百多家代理商的跨國(guó)型高科技龍頭企業(yè)。在自有品牌建設(shè)領(lǐng)域，鴻合科技始終堅(jiān)持“自主創(chuàng)新，永續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2005年與中科院軟件所聯(lián)合成立“數(shù)字媒體工程中心”，2006年在深圳重新規(guī)劃建立大型專業(yè)化數(shù)字媒體產(chǎn)品及現(xiàn)代化教育設(shè)備生產(chǎn)基地。

售后痛點(diǎn)及解決方案

 

  痛點(diǎn)一：SAP為其開發(fā)的售后系統(tǒng)無法滿足需求，“郵件+手工操作SAP系統(tǒng)”復(fù)雜繁瑣，實(shí)用性低。
    解決方案：開發(fā)“系統(tǒng)線上流程+自動(dòng)對(duì)接SAP”，讓各流程到節(jié)點(diǎn)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，提升操作的便捷性。

  痛點(diǎn)二：售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，售后維修工程師超過800人，需針對(duì)不同地區(qū)客戶產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、維修數(shù)據(jù)的管理和權(quán)限管理，售后管理過程難點(diǎn)重重。

    解決方案：依工程師備件精準(zhǔn)管理，系統(tǒng)自動(dòng)收集整理產(chǎn)品和維修數(shù)據(jù)，形成報(bào)表輔助分析和管理。

  痛點(diǎn)三：外包服務(wù)商眾多，通常以手工的方式統(tǒng)計(jì)結(jié)算，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，易出錯(cuò)。
    解決方案：通過系統(tǒng)客戶化的自動(dòng)計(jì)算，節(jié)省結(jié)算人員的工作量。

  痛點(diǎn)四：客戶報(bào)修量大，當(dāng)前處理速度難以跟上，導(dǎo)致客戶頻繁抱怨。
    解決方案：開發(fā)微信報(bào)修功能，實(shí)現(xiàn)客戶24小時(shí)便捷報(bào)修，智能自動(dòng)分配到相關(guān)區(qū)域的售后負(fù)責(zé)人，提升服務(wù)響應(yīng)速度。

 

項(xiàng)目成效

 

   系統(tǒng)于2017年12月正式上線，每天報(bào)修量達(dá)300+ ，“系統(tǒng)線上流程+自動(dòng)對(duì)接SAP”開發(fā)完成 ，流程便捷透明，操作簡(jiǎn)單，效率更高。

   工程師備件的精準(zhǔn)管理。通過售后系統(tǒng)的工程師個(gè)人庫(kù)管理，可以追蹤到每個(gè)申請(qǐng)的備件的狀態(tài)，并對(duì)超時(shí)未還的備件及時(shí)催還，避免了備件的流失，提高了備件的周轉(zhuǎn)率。

   實(shí)現(xiàn)備件申請(qǐng)便捷化。在申請(qǐng)備件時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品的BOM列出可申請(qǐng)的備件，避免了從成千上萬(wàn)的備件中選擇，既降低申請(qǐng)的錯(cuò)誤率，又提高工作效率。

   外包費(fèi)用自動(dòng)計(jì)算。通過系統(tǒng)客戶化的自動(dòng)計(jì)算，大大節(jié)省了結(jié)算人員的工作量。

   微信報(bào)修帶來效率的極大提升和客戶滿意度的提高。利用新道侖售后系統(tǒng)的微信報(bào)修功能，客戶可以第一時(shí)間報(bào)修，不需要尋找廠家的報(bào)修電話，只需借助微信就可以方便上傳設(shè)備故障照片、序列號(hào)及語(yǔ)言說明，讓廠家及時(shí)判斷故障，提前制定維修方案。

   目前，新道侖團(tuán)隊(duì)已完成鴻合SAP、海爾日日順、HP、十分到家、平云小匠及聯(lián)想陽(yáng)光雨露的對(duì)接，第3期需求的開發(fā)正按期進(jìn)行。