導(dǎo)語(yǔ)：以下文字根據(jù)近日杭州夢(mèng)想小鎮(zhèn)舉辦的“2018實(shí)體產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)峰會(huì)”中地產(chǎn)大數(shù)據(jù)論壇嘉賓發(fā)?整理而成。李峣先生系萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)，2007年進(jìn)入萬(wàn)科，圍繞萬(wàn)科客戶關(guān)系6+2步法、客戶滿意度體系與機(jī)制、線上化客戶觸點(diǎn)管理，對(duì)客戶關(guān)系工作有豐富經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。

2016年萬(wàn)科與數(shù)瀾建立戰(zhàn)略合作，利用“域見”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將客戶投訴、報(bào)修行為與3千多家供應(yīng)商信息直接關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商精細(xì)化管理和評(píng)估，從而推動(dòng)客戶滿意度提升。

城鄉(xiāng)建設(shè)與生活服務(wù)商是新時(shí)代萬(wàn)科最新的定位，萬(wàn)科致?于解決三個(gè)方面的核心問(wèn)題：服務(wù)更多客戶、服務(wù)客戶更多方面和更好地服務(wù)客戶。我們希望獲取更多客戶，為客戶提供更多美好生活的場(chǎng)景，同時(shí)希望我們的場(chǎng)景和服務(wù)能打動(dòng)客戶，獲得客戶的認(rèn)可。

萬(wàn)科的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)在住宅開發(fā)領(lǐng)域，在住宅市場(chǎng)黃??年的發(fā)展中，我們積累了50多項(xiàng)常見的客戶服務(wù)場(chǎng)景，但截?目前，依然有22項(xiàng)頻繁遭遇客戶投訴和抱怨，譬如售后、維修、物業(yè)服務(wù)等。

萬(wàn)科30多年的發(fā)展歷程，積累了150萬(wàn)住宅業(yè)主，平均每年產(chǎn)生的客戶報(bào)修數(shù)據(jù)達(dá)數(shù)百萬(wàn)條。在海量數(shù)據(jù)里做??連通和分析是?較難的。因此2014年萬(wàn)科就與數(shù)瀾風(fēng)劍總原來(lái)的阿里團(tuán)隊(duì)有過(guò)溝通，但一直等到2016年才順利達(dá)成合作，最終實(shí)現(xiàn)把非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)用可視化方式展現(xiàn)在我們面前，更好地服務(wù)客戶。

在與數(shù)瀾合作過(guò)程中，優(yōu)先級(jí)最高的，是解決萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)所有住宅客戶維修場(chǎng)景的痛點(diǎn)。我們?cè)谌粘？蛻粜袨閳?bào)修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總和分類分析基礎(chǔ)上，經(jīng)由數(shù)瀾“域見”平臺(tái)提供?個(gè)全面的數(shù)據(jù)解決方案和數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，能直觀和具像化地向企業(yè)管理人員展示客戶界面和客戶狀態(tài)，從而使客戶的行為數(shù)據(jù)與萬(wàn)科3千多家供應(yīng)商信息直接關(guān)聯(lián)起來(lái)。通過(guò)客戶行為數(shù)據(jù)連通供應(yīng)商信息，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)供應(yīng)商的精細(xì)化管理和評(píng)價(jià)，這是在原有應(yīng)用場(chǎng)景里沒(méi)有實(shí)現(xiàn)過(guò)的。

同時(shí)，這個(gè)平臺(tái)能夠有效回溯客戶實(shí)際生活場(chǎng)景，提升維修、工單處理的效率，為客戶帶來(lái)更方便快捷的報(bào)修及維修體驗(yàn)，這是萬(wàn)科致于更好服務(wù)客戶的結(jié)果，也得益于數(shù)據(jù)場(chǎng)景的應(yīng)用。

萬(wàn)科集團(tuán)所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，除住宅開發(fā)之外，還有15種圍繞客戶打造和搭建的?活場(chǎng)景。在場(chǎng)景搭建和打造過(guò)程中，最困擾開發(fā)商的是客戶的識(shí)別、畫像和描摹。2000年開始萬(wàn)科建立的CRM體系里，客戶都停留在表單數(shù)據(jù)上。?如， “李峣”這位客戶在系統(tǒng)里就只有名字、性別、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、家庭住址等，而客戶居住過(guò)程中，在多達(dá)可能的16種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，其消費(fèi)行為和實(shí)際服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)，都沒(méi)有被記錄。

而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊的時(shí)代，隨著越來(lái)越多交叉營(yíng)銷場(chǎng)景、越來(lái)越多場(chǎng)景之間互相補(bǔ)足拉通的消費(fèi)模式出現(xiàn)時(shí)，所有開發(fā)商都說(shuō)這是機(jī)會(huì)。但在機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用都還是數(shù)據(jù)孤島的狀態(tài)。多業(yè)務(wù)場(chǎng)景中大數(shù)據(jù)和解決方案的應(yīng)用，都是無(wú)比巨?的金礦。我們?cè)趦?nèi)部也成立了科技公司，加上外部有數(shù)瀾這樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一起合?做好解決方案。

相信通過(guò)這樣的舉措和行動(dòng)，不遠(yuǎn)的將來(lái)，如果你曾在萬(wàn)科冰雪小鎮(zhèn)度過(guò)假，當(dāng)你再?進(jìn)萬(wàn)科售樓處時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)馬上會(huì)識(shí)別出你是萬(wàn)科冰雪的客戶，并為你提供個(gè)性化的購(gòu)房推薦；如果你租過(guò)萬(wàn)科的長(zhǎng)租公寓，踏進(jìn)萬(wàn)科的商場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)微笑地告訴你，作為泊寓客戶，今天你消費(fèi)將獲得額外的優(yōu)惠……在萬(wàn)科進(jìn)駐的40多個(gè)國(guó)內(nèi)城市，很快就會(huì)給客戶提供這樣的平臺(tái)和場(chǎng)景。希望所有在萬(wàn)科業(yè)務(wù)場(chǎng)景?消費(fèi)的客戶，消費(fèi)得更舒?、更滿意，而這一切，都需要建立在多業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)打通、整合，并匹配利?的基礎(chǔ)之上，需要與專業(yè)公司合作完成。