#數智化服務營銷實踐案例

我們正在經歷物理世界與數字世界互相融合的時刻，盡管對于轉型中的階段目標及實踐路徑各有側重，但一切都是為了實現新增長。TopDigital設立「數智化服務營銷實踐案例」專欄，解析騰訊云企點客服與不同行業典型客戶標桿性服務案例，為企業提供可供參考的方向與建議。本篇為系列專欄的第一篇。

【企業案例】：戴爾中國

【所屬行業】：數碼3C

【服務亮點】：騰訊云企點客服協助戴爾鏈接了80%的移動端客戶（涵蓋C端和B端）；拓展售前、售中、售后全生命周期的全面溝通；打通商城直接帶來30%+的銷售增長。

對外資企業來說，中國市場一直是競相搶占的熱土，但也面臨著“水土不服”的風險。近年來，隨著移動互聯網的迅速發展，數字經濟極大改變了中國商業競爭的格局，如何做好本土化的數字化建設和運營，尤其在營銷、服務層面，成為很多外資企業不得不思考的問題。今年在疫情影響下，企業的數字化能力發揮了關鍵性作用，讓市場業務在線上得以正常運作。

以世界500強企業戴爾為例，自1998年進入中國以來，已走過二十余年的歷程，基于“在中國，為中國”的價值理念，戴爾的生產、采購、研發、銷售和服務都已深深植根中國，成為真正的“外資本地企業”。作為一家深入大數據、云計算等智能技術的科技企業，戴爾在積極賦能客戶數字化轉型的同時，也與中國本土創新企業共同探索和成長，加速自身的數字化服務和營銷升級。

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“定制+直銷”模式的成功與外資企業本土化下的客戶新挑戰 

自創立之初，戴爾就形成了獨具特色的“定制+直銷”模式，即繞過“中間商”、直接與客戶建立聯系，從客戶需求出發量身定制產品。這個過程中，戴爾能夠不斷累積與客戶的直接接觸經驗，構建更緊密的客戶關系并創造更高的客戶價值。這一模式不僅成為戴爾過去成功的重要因素，在如今強調個性化、精細化客戶運營的大勢所趨下，也將進一步釋放發展潛力。 

 “定制+直銷”模式對戴爾的客服體系提出了很高要求，需要建立完善的溝通渠道、第一時間精準掌握客戶需求并給予及時反饋。事實上，在客服體系建設上戴爾一直走在行業前列，包括首創技術支持熱線、并使之成為業內標準；率先推出“自動化、主動式、預見性”的售后保障服務等。進入中國市場以來，戴爾在提供全球統一的標準服務基礎上也逐步拓展有中國特色的服務模式，不斷追求渠道的融合建設，提供更加智能化、一站式的解決方案。 

具體來看，在移動互聯時代，消費者快速轉向移動設備進行消費和交易，網站/APP、社交媒體、H5頁面等都成為客服信息的來源，全渠道布局成大勢所趨。同時隨著消費主權意識的覺醒，中國消費者對客服的需求隨之上升，并延伸至售前、售中、售后各個環節，訴諸精準高效、強交互性、能快速響應的客服系統。 

順應這一需求變化，戴爾從2009年開始就選擇企業QQ客服（騰訊云企點客服的前身）作為中國本土客服工具的補充。一方面國內很多中小企業客戶習慣以QQ作為溝通工具進行采購；另一方面過程中產生的數據可以進行本地化存儲和使用，以規避數據安全風險。隨著產品功能的升級迭代以及應用范圍的不斷拓展，如今企點客服已協助戴爾鏈接了80%的移動端客戶，涵蓋C端客戶和B端客戶。 

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共同進化，戴爾中國攜手企點客服打造全生命周期營銷服務解決方案 

戴爾與騰訊云企點客服的合作可以說是一個共同成長、互惠共贏的故事。戴爾通過企點客服鏈接了超過百萬的客戶，承接從PC端到移動端的需求轉移；而基于龐大的客戶接入量和復雜的應用場景，戴爾從客戶體驗到商家需求不斷給予反饋和建議，期間見證了企點客服工具的改進和優化升級：從信息傳遞的及時性到圖文兼顧、營銷數據分析和客戶關系營銷，越來越來符合客戶習慣和電商訴求。 

具體來看，戴爾官網、QQ等多營銷觸點的客戶接入，可提供7*24小時自助服務，客戶通過發送表情/圖片/語音/附件等信息隨時隨地發起溝通，獲取快速響應；在溝通話術上，適應碎片化文字溝通的習慣，語言風格簡潔，還會根據年輕人喜好適當賣萌，有效拉近距離；溝通以銷售結果為驅動，機智push訂單，客服系統打通內部業務系統和商城，可直接在企點工具上完成銷售成單；同時所有過程數據都實時可見，包括接待客戶數量、聊天質量、聊天滿意度、客戶畫像信息等，進而形成“營銷獲客-線索轉化-銷售成單-服務體系優化”的完整閉環。

▲ 企點客服的全渠道智能客服，助力戴爾獲客增長130%

借助這樣的客服系統，戴爾與每一位客戶保持具有針對性、切實有效、涵蓋售前/售中/售后全生命周期的溝通，不僅實現產品的定制，更保證體驗定制。設想以下場景：當一個客戶不了解電腦型號配置或存在特殊配置要求，相比花費大量時間自己搜集信息、作比對，TA可以直接在戴爾官網或QQ提出問題，通過企點客服的系統咨詢戴爾的專業銷售人員、直接下單購買；戴爾基于客戶需求進行定制現生產，并可在交付前隨時向客戶更新訂單最新進展和交付預期；客戶在后續使用過程中遇到的問題，也可實時發起信息詢問并獲得遠程解答。客戶和戴爾的關系成為一種值得信賴的好友、陪伴式關系，在使用企點客服的過程中，這樣的例子比比皆是。 

▲ 戴爾中國客服中心，靈活解決售前個性化需求、售中訂單更新、售后使用咨詢等問題 

今年疫情期間，基于企點工具所具備的遠程辦公能力，戴爾客服團隊得以在家處理相關工作，管理團隊也可以通過企點后臺遠程實時觀測客戶量和客服工作狀態。“目前海外正在和中國團隊學習，借鑒中國的客服工具，以整合優化傳統工具。”戴爾的相關負責人說道。

03

服務營銷一體化，撬動企業增長新支點 

過去，我們通常認為服務是服務，營銷是營銷，但隨著技術的進步以及企業認知的加深，企業每一次與客戶產生聯系的機會，都是為促進業務增長。在這點上，戴爾與騰訊云企點客服的理念不謀而合，即營銷與服務是一體的。 

在戴爾的業務模式中，一直進行著服務營銷一體化的相關實踐，將客戶價值和客戶體驗貫穿于整個業務流程，重視客戶滿意度和忠誠度的提升。甚至服務本身也可以作為一種產品直接創造價值，近十年來，戴爾一直走在從以硬件銷售為主向以提供IT服務解決方案為主的轉型之路，服務已經成為其重要的業務增長點和收入來源。 

企點客服則為企業的服務營銷一體化建設提供360度全方位的數字化解決方案，并不斷更新升級。以即將推出的企點客服3.8為例，新增客戶庫價值評分能力，能夠對客戶的廣告來源、網頁訪問行為、小程序/公眾號行為、會話行為、客戶屬性設置不同權重的評分規則，客戶價值一目了然，不僅能夠提升高價值客戶的服務體驗，還能進一步做精準的消息群發，提升復購。企點客服利用全鏈路的數據優化客戶服務，促進轉化，幫助企業真正做到將流量化留量，存量變增量。 

此次與戴爾的合作中，騰訊云企點客服系統與商城打通直接帶來了30%+的銷售增長，據透露，未來在營銷系統打通、客戶協同瀏覽、客戶池精準營銷等方面有更多合作可能。可以想見，相比大規模的營銷投放和觸達，通過一對一、更具私密性的服務場景觸達客戶，進行主動式、個性化推薦的方式將帶來更大的營銷增長空間。