DevSuite合作廣汽本田：提高IT服務管理水平
(1)客戶介紹
廣汽本田汽車有限公司于1998 年7月1 日成立，它由廣州汽車集團公司和日本本田技研工業株式會社合資經營，雙方各占50% 股份, 合作年限為30 年。廣汽本田現有員工4800多人，其產品包括Honda 品牌的歌詩圖(Crosstour)、雅閣(Accord)、奧德賽(ODYSSEY)、凌派（CRIDER）、鋒范(CITY)、飛度(FIT) 六大系列車型和理念（EVERUS） 品牌的理念S1 車型。廣汽本田憑借強大而先進的國際生產工藝和技術設備，詮釋對汽車制造的獨到見解，為產品的卓越品質提供了強有力的技術保障。
(2)項目背景
- 管理架構：主要的 IT 運維服務工作都是由外包團隊完成，多供應商分屬于多個系統進行管理，容易出現管理職責不清，部分領域交叉管理等情況。
- 管理流程：沒有統一的服務水平管理，事件處理的實效及客戶感受差異大。
- 管理工具：比較陳舊的事件單處理方式導致傳遞過程以及溝通效率低；初級的資產管理系統，難以對應用系統及其他配置項進行有效的管理。
- 服務質量：服務質量難以控制，IT 服務很難高效和有序運營。
- 管理團隊：工作人員的工作量無法統計；需要花大量時間做數據分析以及報表；資源調配不明確，無法規避或降級項目風險。
- IT服務感受：沒有規范的IT服務管理工作平臺和IT服務管理流程，運維工作無法進行有效管理。
項目建設目標
- 擴大事件管理范圍：除廣汽本田當前的基礎運維外，逐步將各應用系統、銷售系統、及采購系統的維護納入事件管理范圍中來。
- 引入統一服務窗口：覆蓋工廠外的用戶，并引入客戶回訪記錄及統計，量化客戶服務滿意度。
- 引入服務目錄及服務水平管理 : 以統一的標準衡量多個外包團隊、多種業務的服務質量，逐步形成IT 服務的各種標準。
- 明確問題管理的范圍和流程，積累已知問題的恒久對策。
- 引入數據統計分析：科學的數據統計分析為客戶在價值分析、決策、采購等方面提供分析依據。
- 引入配置管理：在當前資產、設備管理的基礎上引入配置管理。明確配置管理的范圍、職責、流程及發布機制；明確IT 基礎架構的脆弱性、可用性，逐步形成能力規劃的機制，為基礎架構穩定運行，持續提供服務奠定基礎。
- 單獨引入用戶反饋流程，維護客戶關系，提供服務形象。
- 引入知識庫管理：知識庫管理將逐漸積累的各種IT對策、操作手冊、疑難問題恒久對策作為知識資源和參考資料，為管理者和支持人員提供相關的知識建議和數據參考，從而改善和提高自助服務水平。
(3)解決方案
TechExcel 公司根據廣汽本田IT 服務管理規范，將流程規則、人員職責、管理目標落實在以ServiceWise IT 服務管理軟件為基礎 的管理流程中，通過流程標準的執行及持續優化，逐步實現廣汽本田IT 服務管理的目標。
實現價值點：
- 搭建符合 ITIL 規范的自助服務臺、事件管理、問題管理、資產及配置管理、用戶反饋管理和知識庫管理。
- 建立標準工作流程及職責劃分，使工作人員職責明確，工作效率提高。
- 事件處理流程細分為五類子流程，子流程責任人明確，工作形式不同于主事件，提高了事件處理的響應效率。
- 搭建用戶反饋管理流程，明確投訴管理職責，提升事件處理效率。
- 建立資產與配置管理，實現了對資產及配置項的管理與控制。
- 提供了豐富的數據報表展示，包括 IT 服務考核的指標數據，人員的績效考核等。
服務臺事件管理:
- 服務受理 ：核對服務目錄；
- 服務分類 ：事件分類確認、派發或處理；
- “子流程”意義 ：子流程責任人明確、工作形式不同于主事件；劃分不同工作范圍和SLA 標準的有效區域；精細統計“子流程”相關信息；
- 完成記錄 ：用戶滿意度調查、相關事項處理。
SLA
服務目錄和系統類型字段進行綁定，服務臺在開單的時候選擇系統類型，相應的服務等級協議會自動匹配。
郵件觸發機制
當事件分派到一線、二線、三線狀態時，系統會自動觸發郵件給設備管理員，工程師以及IT 擔當。
事件管理報表
- 事件列表 /事件趨勢和分布列表 : 事件的匯總分析；
- SLA 相關報表 :對服務水平內的完成率進行統計；
- 子事件報表 : 對工作單的工時情況進行統計
- 生產力報表 : 對外包團隊的工作量進行統計
事件處理流程共分為5 類子流程，分別為：
- 常規事件管理 (工作單管理子流程 )：常規類 IT 服務事件是廣本日常處理最多的事件，包括郵件類事件，故障類事件等；
- 設備管理：與資產設備相關的申請、發放、故障處理等事件，一般需要二線到現場處理；
- 重大事件處理：當IT服務事件重復度達到十次或者異常報警持續一段時間未解除的都會升級為重大事件，需要IT 擔當組織人員找到解決方案；
- 重復事件處理：通過鏈接關聯相關的重復事件，通過父子鏈接區分主事件和重復事件；
- 業務申請處理：申請開通郵箱、密碼、業務等類的事件。
問題管理
- 建立問題管理流程，明確問題管理職責
- 問題與事件管理的主要區別是沒有明確的時效性要求；
- 問題管理包括：明確問題、原因分析、解決方案、審批等；
- 問題管理的結果常常會形成知識、行為規范、管理規則等；
- 將已知問題方案，自動通知事件流程并且統一發布。
用戶反饋管理
- 建立用戶反饋管理流程；
- 明確投訴管理職責。
問題管理
根據廣本提供的信息，將配置項分類為硬件和配件兩大類，并且對其頁面屬性字段進行配置，其中編號以設備標號進行標識，不同的配置項具有不同的屬性。
- 明確配置管理的范圍，定義各配置項信息；
- 建立配置項間關聯關系；
- 明確配置項責任人；
- 建立配置項與事件及問題的關聯關系；
- 支持配置項變更報表等。
知識庫管理
- 明確知識庫管理方法；
- 建立知識庫架構；
- 建立知識發布機制、發布范圍、發布方法等。
(4)價值體現
本項目分三個階段完成，第一個階段是為廣汽本田打造IT 基礎，加固基礎設施，完成IT 基礎環境的自立化建設；第二個階段是打 造IT 業務基礎，根據業務領域的戰略，提供符合業務發展的高品質系統服務；第三階段是最大程度活用IT 基礎，能夠快速高效的 提供業務改革系統服務和流程支持；最后階段是使廣汽本田IT 和業務有機結合，IT 部門逐漸向創新部門轉變。相信通過四個階段建設， 廣汽本田定能夠進一步提升自身的管理水平，為用戶提供高質量、低成本、可準確計量的IT 服務。
