DevSuite合作中國(guó)人民大學(xué)：實(shí)現(xiàn)高校 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
(1)客戶介紹
中國(guó)人民大學(xué)（Renmin University of China），簡(jiǎn)稱“人大”，是教育部直屬高校，教育部與北京市共建，位列國(guó)家首批“雙一流”（A類）、“211工程”、“985工程”，為世界大學(xué)聯(lián)盟、國(guó)際應(yīng)用科技開(kāi)發(fā)協(xié)作網(wǎng)、亞太國(guó)際教育協(xié)會(huì)、京港大學(xué)聯(lián)盟成員，入選國(guó)家“強(qiáng)基計(jì)劃”、“111計(jì)劃”、“2011計(jì)劃”、卓越法律人才教育培養(yǎng)計(jì)劃、卓越農(nóng)林人才教育培養(yǎng)計(jì)劃、國(guó)家建設(shè)高水平大學(xué)公派研究生項(xiàng)目、新工科研究與實(shí)踐項(xiàng)目、中國(guó)政府獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)華留學(xué)生接收院校，是一所以人文社會(huì)科學(xué)為主的綜合性研究型全國(guó)重點(diǎn)大學(xué)。
(2)項(xiàng)目背景
- 高校運(yùn)維面臨“人財(cái)”壓力：
中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心葛泓、朱斌、王克平老師在《中國(guó)人民大學(xué)：IT 服務(wù)管理走高效低耗之路》（發(fā)表于2010 年11月的《中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò)》）一文中曾這么總結(jié)到：“通常，在IT 項(xiàng)目的生命周期內(nèi)，維護(hù)和服務(wù)要占去大約80% 的時(shí)間，資金投入的配置為：運(yùn)行維護(hù)的投入是開(kāi)發(fā)建設(shè)投入的3~4 倍。按照這一通行標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校每年應(yīng)該投入幾百萬(wàn)元的信息化運(yùn)維費(fèi)用——這么龐大的固定開(kāi)支使我們難以為繼。”
中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）的運(yùn)維服務(wù)面臨巨大壓力。中心承擔(dān)著校園信息化規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的任務(wù)，目前擁有網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用相關(guān)技術(shù)人員不足20 人，需要監(jiān)控和管理的設(shè)備千余臺(tái)，需要服務(wù)的師生20000 多人。設(shè)備運(yùn)行環(huán)境和運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控的疏漏、監(jiān)控手段的缺失、設(shè)備深度挖掘使用力度的膚淺都為運(yùn)行保障帶來(lái)威脅。服務(wù)的不連貫性、多窗口、不一致、不及時(shí)，也使技術(shù)人員和用戶之間不斷產(chǎn)生摩擦，使技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間不斷出現(xiàn)糾紛。
在這一背景下，如何保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，如何快速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的新應(yīng)用需求，如何實(shí)時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量以及如何提升服務(wù)效率和質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前面臨的巨大壓力。要解決這些問(wèn)題和壓力，只能從提高運(yùn)行效率、降低運(yùn)行成本、規(guī)范管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、拓展自助服務(wù)等方向入手，探索出IT 服務(wù)管理的“高效低耗”的可行模式。 - ITIL 機(jī)制 + 系統(tǒng)模式：
隨著高校信息化建設(shè)的不斷深入，系統(tǒng)構(gòu)建的復(fù)雜度越來(lái)越大，系統(tǒng)故障發(fā)生概率和潛在隱患變多，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)、保障業(yè)務(wù)暢行無(wú)阻的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯。如何更加有效地管理 IT 資產(chǎn)，積極回應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)事業(yè)發(fā)展和廣大師生個(gè)人成長(zhǎng)的信息化應(yīng)用訴求，提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT 服務(wù)，已成為學(xué)校各級(jí)組織和人員的普遍關(guān)切，也迫使信息化建設(shè)部門(mén)的角色從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，發(fā)展機(jī)制由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè) 務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變。鑒于此，構(gòu)建科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的 IT 服務(wù)管理體系已勢(shì)在必行。
中國(guó)人民大學(xué)早在2007 年就開(kāi)始引入ITIL，以中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心為牽頭，開(kāi)始倡導(dǎo)全中心人員學(xué)習(xí)ITIL 基本理念，一方面，關(guān)注IT 服務(wù)管理體系的構(gòu)建，建立ITIL 管理手段，并要求大家逐步把ITIL 管理制度和流程落實(shí)到工作中；另一方面，為了能更好地實(shí)現(xiàn)ITIL流程的真正落地實(shí)踐，人大技術(shù)中心一直在關(guān)注與思考，如何能找到在IT 服務(wù)管理過(guò)程中進(jìn)行ITIL 最佳實(shí)踐的工具，使之能夠真正把IT 服務(wù)的優(yōu)秀方法和思想落地和固化到真正運(yùn)用中，發(fā)揮最大的效益。
中國(guó)人民大學(xué)于2009 年底著手準(zhǔn)備和調(diào)研ITSM 系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)，2010 年6 月，技術(shù)中心以科室調(diào)整、成立用戶服務(wù)室和服務(wù)臺(tái)為契機(jī)，提供IT 服務(wù)管理平臺(tái)給全校師生進(jìn)行測(cè)試使用。IT 服務(wù)管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求或故障提交，狀態(tài)查詢、過(guò)程追蹤、結(jié)果反饋、滿意度評(píng)價(jià)、投訴和建議以及與Web 對(duì)話等功能，還可以依托知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自助服務(wù)。 - ISO20000體系的建立與完善：
ISO20000 建立在ITIL 最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上, 要求對(duì)服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審，對(duì)服務(wù)連續(xù)性和可用性進(jìn)行管理 ，并通過(guò)流程的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)(PDCA 循環(huán)) 確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)承諾的IT 服務(wù)的質(zhì)量和效率，是認(rèn)證IT 服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)能力的國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，適用于提供IT 服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模的大小。
隨著ServiceWise ITSM 平臺(tái)的順利實(shí)施，人大網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)教育中心給自己提出了更高的目標(biāo)。2010 年底，中心引入"ISO20000 信息技術(shù)—服務(wù)管理" 標(biāo)準(zhǔn)，決定建立IT 服務(wù)管理體系，申請(qǐng)ISO20000 體系認(rèn)證。IT 服務(wù)管理平臺(tái)順理成章地成為了IT 服務(wù)管理體系實(shí)踐的支撐工具。2011 年2 月正式啟動(dòng)基于ServiceWise 平臺(tái)的ISO20000 管理體系的建設(shè)工作，歷經(jīng)半年時(shí)間的努力終于通過(guò)了外審，于2011 年9 月正式取得ISO20000 認(rèn)證，并且是中國(guó)大陸第一家通過(guò)該認(rèn)證的教學(xué)科研單位。
"合規(guī)ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理平臺(tái)的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個(gè)整合的、高效的、易于部署和應(yīng)用的工具平臺(tái)，提高了各業(yè)務(wù)科室間的協(xié)作效率，規(guī)范了流程，明確了權(quán)責(zé)，可以方便地進(jìn)行知識(shí)積累與分享，降低了管理成本和運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，也便于統(tǒng)計(jì)與考核，提升了用戶的滿意度。"
——中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心 葛泓老師 朱斌老師 曹蕊華老師
(3)解決方案
TechExcel《ServiceWise ISO20000 合規(guī)解決方案》是依據(jù)ISO/IEC 20000 IT 服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)并參考ITIL V3 理念制作，以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT 組織建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、審核和不斷完善IT 服務(wù)管理體系。方案通過(guò)ServiceWise IT 服務(wù)管理工具將ISO/IEC 20000 的內(nèi)容映射到企業(yè)的IT 管理中，通過(guò)流程的部署和相互作用將體系固化，讓國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也可以變得" 有形"、" 標(biāo)準(zhǔn)化"、" 可重復(fù)" 和" 可測(cè)量"。
《ServiceWise ISO20000合規(guī)解決方案》助力中國(guó)人民大學(xué)合規(guī)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，為其打造一個(gè)高效、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展的IT服務(wù)管理體系、流程和團(tuán)隊(duì)，降低IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)管理成本，提高運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)水平，并且使中心在IT服務(wù)管理體系建設(shè)的過(guò)程中將標(biāo)準(zhǔn)所要求的5組13個(gè)流程（如圖例所示）都在IT服務(wù)管理平臺(tái)中加以落地實(shí)現(xiàn)。
ISO20000體系結(jié)構(gòu)中，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方法和管理方式，定義了5個(gè)相互關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵服務(wù)管理過(guò)程和13個(gè)管理流程，并在過(guò)程之間建立"輸入"和"輸出"的聯(lián)系。使過(guò)程管理貫穿整個(gè)服務(wù)管理體系。在策劃和實(shí)施時(shí)，同時(shí)引入PDCA循環(huán)(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn))管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。
- 一套平臺(tái)無(wú)限拓展，無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，降低學(xué)習(xí)使用成本；
- 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理流程體系的完整落地；
- 各管理流程明確了角色和職責(zé)，保證各流程的交付；
- 各管理流程可根據(jù)需要逐步實(shí)施；
- 事前可管、事中可控、事后可查。
"IT服務(wù)管理體系中所有標(biāo)準(zhǔn)流程的最終目的都是為了在工作中進(jìn)行落地實(shí)施，以期達(dá)成流程化、規(guī)范化、專業(yè)化和高效率的目標(biāo)。一個(gè)方便、快捷、強(qiáng)有力的支撐工具平臺(tái)對(duì)IT服務(wù)管理體系的實(shí)施能起到事半功倍的效果，TechExcel ServiceWise幫助我們很好做到了這一點(diǎn)！"
——中國(guó)人民大學(xué) 網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心 顧濤
高校自主服務(wù)門(mén)戶
TechExcel ServiceWise為中國(guó)人民大學(xué)建立了自助服務(wù)門(mén)戶，為全校師生提供穩(wěn)固的IT服務(wù)支持，通過(guò)建立服務(wù)目錄，將網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)教育中心各科室的服務(wù)細(xì)分匯總提供給廣大師生。每一個(gè)科室都可以直接面向師生提供服務(wù)，大大提高了“接觸面積”，提升了服務(wù)效率和師生滿意度。
- 獨(dú)立的“高校自助服務(wù)門(mén)戶”；
- 首頁(yè)內(nèi)容可簡(jiǎn)單定制，成為信息中心與廣大師生間雙向溝通的橋梁；
- 師生可以查看知識(shí)庫(kù)自行解決問(wèn)題，也可以提交新的服務(wù)請(qǐng)求和故障申報(bào)事件。
網(wǎng)絡(luò)中心個(gè)人工作臺(tái)
通過(guò)“個(gè)人工作臺(tái)”，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工可以實(shí)時(shí)查看個(gè)人或團(tuán)隊(duì)工作量分配情況及IT運(yùn)維整體健康度等，為中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)的決策與績(jī)效考核提供了依據(jù)。
豐富的報(bào)表應(yīng)用
中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)ServiceWise提供的豐富的報(bào)表體系，可以實(shí)時(shí)掌握全校IT運(yùn)維情況。對(duì)IT風(fēng)險(xiǎn)可以做到提前預(yù)測(cè)，提前應(yīng)對(duì)，大大減少了領(lǐng)導(dǎo)的管理負(fù)擔(dān)，而且為中心領(lǐng)導(dǎo)決策與績(jī)效考核提供了依據(jù)。
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事件任務(wù)列表
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事件趨勢(shì)報(bào)表
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事件分布報(bào)表:
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事件原因報(bào)表
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服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)是IT 服務(wù)支持管理中心，作為IT 部門(mén)與用戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，不僅負(fù)責(zé)處理IT 故障、服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴等，還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào) 服務(wù)、調(diào)動(dòng)資源和評(píng)估質(zhì)量；同時(shí)還為其他活動(dòng)流程提供接口。
服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：
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核心管理流程的設(shè)計(jì)
中國(guó)人民大學(xué)建設(shè)IT 服務(wù)管理體系的宗旨是：通過(guò)使工作可記錄、可管理、可控制的規(guī)范化流程，對(duì)技術(shù)手段進(jìn)行整合、轉(zhuǎn)換和提升，最終向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在此流程執(zhí)行的過(guò)程中，有工作階段的轉(zhuǎn)移，有工作、審批主體的轉(zhuǎn)移，有對(duì)其它流程的啟動(dòng)，還有流程間的信息共享。比如，事件管理中，有一線人員向二線人員遞交；需審批時(shí)可向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)遞交，批復(fù)后遞交回來(lái)；還可在事件管理流程中啟動(dòng)問(wèn)題管理流程；問(wèn)題管理流程又啟動(dòng)變更、發(fā)布管理流程；變更管理流程中啟動(dòng)配置管理流程等。
事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理是ISO20000 服務(wù)管理體系中的5 個(gè)核心管理流程，也是中國(guó)人民大學(xué)在日常的運(yùn)維和服務(wù)中使用頻率最高的流程。同時(shí)，完成并逐步完善服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、能力管理、服務(wù)可持續(xù)性和可用性管理，逐步建立并完善供應(yīng)商管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息安全管理、IT 服務(wù)預(yù)決算管理，中心領(lǐng)導(dǎo)層參與具體流程，分別擔(dān)任多個(gè)流程經(jīng)理的角色。
事件管理：
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事件管理是ISO20000體系中的一個(gè)關(guān)鍵流程，涉及IT服務(wù)體系的整個(gè)生命周期，提供了解決事件過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)記錄，檢驗(yàn)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的資源配置、管理流程以及運(yùn)行質(zhì)量，為生成質(zhì)量報(bào)告、制定服務(wù)計(jì)劃、核算服務(wù)成本、考核服務(wù)工作量提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。 |
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TechExcel 根據(jù)中國(guó)人民大學(xué)業(yè)務(wù)職能和機(jī)構(gòu)組織的特點(diǎn)，將事件分為三類：故障、服務(wù)請(qǐng)求、重大信息事件。其中，故障分為13 個(gè)二級(jí)子類，服務(wù)請(qǐng)求分為6 個(gè)二級(jí)子類21 個(gè)3 級(jí)子類，重大信息事件定義了17 類。特別是服務(wù)請(qǐng)求的范圍，涵蓋了所有業(yè)務(wù)職能，使得事件管理成為所有受理和處理的統(tǒng)一平臺(tái)。 |
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(4)價(jià)值體現(xiàn)
"事件管理上線僅僅一年的時(shí)間，已經(jīng)有四千個(gè)事件記錄在系統(tǒng)中，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，80%的事件集中在三類事件上，修改密碼、上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬不能及時(shí)到賬導(dǎo)致短時(shí)間無(wú)法上網(wǎng)、環(huán)路和ARP攻擊導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)故障，中心已經(jīng)制訂了服務(wù)提升計(jì)劃，列編了預(yù)算，逐步實(shí)施予以解決。通過(guò)校園卡的自助終端，利用校園卡進(jìn)行認(rèn)證，統(tǒng)一進(jìn)行密碼修改；改進(jìn)校園卡系統(tǒng)的軟件，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬；年內(nèi)更換多有學(xué)生宿舍的老舊交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)路和ARP攻擊的自動(dòng)抑制，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性。"
——《IT服務(wù)管理體系實(shí)踐之領(lǐng)導(dǎo)角色》，2011年中國(guó)教育信息化9月刊
作者：張丹東，顧濤，楊建國(guó)，夏衛(wèi)
變更管理：
TechExcel 結(jié)合中國(guó)人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與教育技術(shù)中心的實(shí)際情況從緊急程度、業(yè)務(wù)影響度等方面將變更分成了三大類型，分別為：常規(guī)變更、重大變更、緊急變更.
中國(guó)人民大學(xué)規(guī)范的變更管理流程形成了規(guī)范的變更記錄，定期對(duì)變更記錄進(jìn)行分析，檢查頻繁發(fā)生的變更、呈現(xiàn)的趨勢(shì)等。從而對(duì)于頻發(fā)的變更給予更多的關(guān)注，進(jìn)而提出改進(jìn)措施避免此類情況的再度發(fā)生。對(duì)于變更呈現(xiàn)的趨勢(shì)給予干預(yù)，使其往更利于提高服務(wù)水平的方向發(fā)展。
配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：
ServiceWise 支持任意復(fù)雜度的CMDB 模型，可以根據(jù)客戶管理特點(diǎn)，按照物理位置、部門(mén)劃分、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等分類，對(duì)CMDB 進(jìn)行設(shè)計(jì)，使CMDB 組織方式貼合客戶管理習(xí)慣 。TechExcel配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)為中國(guó)人民大學(xué)理清了資產(chǎn)賬目，減輕了資產(chǎn)賬維護(hù)工作量。
通過(guò)建立動(dòng)態(tài)同步的CMDB，理清了多年困擾中心老師的資產(chǎn)賬統(tǒng)計(jì)難題。配置項(xiàng)和資產(chǎn)信息做到分科室管理，明確了職責(zé)。各科室根據(jù)各自不同的管理特點(diǎn)，可以靈活按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)，物理位置等方式分別建立自己的子CMDB 模型。
ServiceWise 順利完成了中國(guó)大陸地區(qū)高校行業(yè)第一個(gè)完整的CMDB 落地，并且切實(shí)為中心的工作帶來(lái)了便利和實(shí)效。
